GENESYS & eSOON為南航打造全國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)
2004/04/09
中國(guó)南方航空股份有限公司再度選用了GENESYS軟件作為全國(guó)分公司CALL CENTER的CTI平臺(tái)。eSOON所提供的GENESYS CTI軟件配合其ERS（Enterprise Routing Solution企業(yè)智能路由策略）解決方案，為南方航空公司打下了多點(diǎn)接入（Multi-Site）而管理集中的虛擬呼叫中心的基石。
眾所周知，中國(guó)南方航空股份有限公司是國(guó)內(nèi)最大的航空公司之一，其航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運(yùn)輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時(shí)、航線(xiàn)數(shù)目以及機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算，均在國(guó)內(nèi)航空公司中排名第一。另一方面，中國(guó)南方航空的信息化建設(shè)一直走在民航業(yè)前列，在2003年中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)名單里名列第9位。基于南方航空對(duì)信息化建設(shè)的重視程度，加上其良好的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和遍及全國(guó)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，就必然要求所采用的CTI軟件具備優(yōu)秀的可擴(kuò)展性能。
南方航空公司擁有以廣州為中心，多個(gè)城市為分據(jù)點(diǎn)的全國(guó)客服中心網(wǎng)絡(luò)：到目前為止，貴陽(yáng)、湖南、新疆等分點(diǎn)已成功投入使用，深圳、珠海、沈陽(yáng)以及汕頭等城市也在建設(shè)當(dāng)中，其它的城市亦在規(guī)劃階段中。GENESYS的解決方案不但在保持統(tǒng)一的管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，滿(mǎn)足其各點(diǎn)分布式接入的需求，而且采用智能的路由策略實(shí)現(xiàn)資源的合理分配與共享。南方航空的多點(diǎn)客服中心通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，給予客戶(hù)最及時(shí)親切的回應(yīng)，從而最大程度地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，創(chuàng)造客戶(hù)新需求，提高企業(yè)效益。
GENESYS為南方航空公司提供的解決方案，適應(yīng)了其業(yè)務(wù)不斷迅猛發(fā)展的要求，使之在民航業(yè)更立于不敗之地。與此同時(shí)，也為GENESYS全球領(lǐng)先的CTI產(chǎn)品打入中國(guó)大陸的航空市場(chǎng)再次掀開(kāi)了成功的一頁(yè)。
上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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