聯(lián)想Internet呼叫中心解決方案

王天邑　2001/10/16

　　聯(lián)想是國(guó)內(nèi)較早介入呼叫中心的大廠商之一，隨著Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心必將和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，聯(lián)想根據(jù)市場(chǎng)需求，推出了聯(lián)想Call Center Internet專(zhuān)用版。

　　 硬件系統(tǒng)平臺(tái)

　　硬件有CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。CTI服務(wù)器安裝聯(lián)想客戶(hù)服務(wù)軟件，是聯(lián)想Internet客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心。它是一個(gè)以Windows NT為平臺(tái)的電腦主機(jī)，內(nèi)置聯(lián)想公司的語(yǔ)音、交換機(jī)外線、內(nèi)線等模塊。該系統(tǒng)可同時(shí)支持公共電話網(wǎng)（PSTN）及Internet的通訊要求。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用Windows NT為平臺(tái)的電腦主機(jī)，用來(lái)安裝系統(tǒng)專(zhuān)用的數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle 8i或MS SQL Server 7.0），存儲(chǔ)客戶(hù)相關(guān)資料。該服務(wù)器可以同CTI服務(wù)器共用一臺(tái)機(jī)器。

　　 系統(tǒng)軟件模塊

　　◆主機(jī)功能模塊。

　　包括自動(dòng)撥號(hào)模塊和服務(wù)請(qǐng)求檢測(cè)模塊。自動(dòng)撥號(hào)模塊提供了基本的自動(dòng)撥號(hào)功能，其模式是話務(wù)員預(yù)覽客戶(hù)資料后啟動(dòng)自動(dòng)撥號(hào)功能；服務(wù)請(qǐng)求檢測(cè)模塊會(huì)隨時(shí)去檢查網(wǎng)頁(yè)上是否有客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)，并及時(shí)更新及通知服務(wù)人員最新?tīng)顟B(tài)。

　　◆話務(wù)員功能模塊。

　　客戶(hù)資料預(yù)覽模塊，該模塊讓話務(wù)員在服務(wù)客戶(hù)之前，可以先預(yù)覽客戶(hù)的資料如客戶(hù)的基本資料、客戶(hù)瀏覽網(wǎng)頁(yè)的歷史記錄、客戶(hù)要求提供服務(wù)的項(xiàng)目、是否是公司的老客戶(hù)或是潛在客戶(hù)等等，若是原有客戶(hù)，可將客戶(hù)的服務(wù)歷史紀(jì)錄調(diào)出；

　　同步網(wǎng)頁(yè)瀏覽模塊，該模塊提供與客戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)的功能，可由客戶(hù)決定選擇感興趣的網(wǎng)頁(yè)，再由話務(wù)員就該網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行說(shuō)明；

　　Web服務(wù)連接模塊，該模塊使聯(lián)想Internet客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)形成良好的連接，這種連接方式非常便于維護(hù)，即使網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容經(jīng)常變更，通過(guò)該模塊記錄網(wǎng)頁(yè)分類(lèi)結(jié)構(gòu)和各網(wǎng)頁(yè)的網(wǎng)址，就可以將系統(tǒng)與更新后的網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容連結(jié)使用；

　　電話號(hào)碼過(guò)濾模塊，該模塊具備收集無(wú)效回?fù)芴?hào)碼的功能。當(dāng)使用錯(cuò)誤的回?fù)芴?hào)碼、不完全的信息或錯(cuò)誤電話號(hào)碼（如119），系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷不紀(jì)錄此筆資料，也可用此功能過(guò)濾無(wú)效的客戶(hù)；

　　報(bào)表管理模塊，該模塊記錄提供給話務(wù)中心主管話務(wù)員報(bào)表和服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果報(bào)表，其中話務(wù)員報(bào)表提供所有話務(wù)員與客戶(hù)間的服務(wù)服務(wù)記錄，包含對(duì)話時(shí)間、客戶(hù)基本數(shù)據(jù)記錄。服務(wù)項(xiàng)目結(jié)果報(bào)表提供服務(wù)薦目的累計(jì)記錄，讓主管人員掌握服務(wù)內(nèi)容趨勢(shì)。

　　利用以上系統(tǒng)企業(yè)可以十分方便快速地搭建一個(gè)具有網(wǎng)絡(luò)功能特點(diǎn)的呼叫中心。

CALL CENTER常用術(shù)語(yǔ)

CTI （Computer Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)
CMS （Call Management System）呼叫管理系統(tǒng)
SMS （Short Messaging Service）短信息服務(wù)
ACD （Automatic Call Distribution）自動(dòng)呼叫分配
PABX （Private Automatic Branch Exchange）程控交換機(jī)
IVR （Interactive Voice Response）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答/交互式語(yǔ)音響應(yīng)
VoIP （Voice over IP）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音

賽迪網(wǎng) 2001/10/16