網(wǎng)絡流媒體監(jiān)聽方式在呼叫中心質量管理中受青睞
2004/07/30
在傳統(tǒng)的呼叫中心里，坐席局限在本地，質量管理過程中，錄音系統(tǒng)監(jiān)聽方式通常采用電話撥入錄音服務器，在錄音服務器內設置IVR端口進行監(jiān)聽。該種傳統(tǒng)方式不但在監(jiān)聽過程中要占用班長席的通話線路，使其操作受到限制，而且增加了錄音服務器系統(tǒng)的硬件成本。在監(jiān)聽方數(shù)上也受到所購置錄音服務器監(jiān)聽端口的限制。
對于坐席分布在不同的地域，如果在質量管理中使用傳統(tǒng)的監(jiān)聽方式，將會產生外撥監(jiān)聽的通話費，如果是坐席分布在多個城市，那就要支付長途電話費用，大大增加了呼叫中心的運營成本。在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，分布各地的坐席間有內部網(wǎng)絡相連通，通過網(wǎng)絡對呼叫過程進行監(jiān)聽應該是最好的選擇，但由于國內多數(shù)廠商的網(wǎng)絡監(jiān)聽方式是將語音采集后，在錄音服務器依靠主機CPU的資源，對話音進行打包，傳到客戶端再結包。這樣造成錄音服務器CPU資源占用嚴重，能夠實現(xiàn)同時監(jiān)聽的通道數(shù)少得可憐，同時影響了錄音服務器的穩(wěn)定性，延時過長，使的實用性大大降低。
宇高通訊作為國內首家推出網(wǎng)絡流媒體監(jiān)聽方式的錄音設備廠商，已經解決了以上的問題，宇高通訊的流媒體監(jiān)聽是基于錄音硬件板卡DSP的流媒體處理技術，硬件以流媒體方式采集和記錄，在監(jiān)聽進行時只要將媒體流直接傳輸?shù)骄W(wǎng)絡客戶端結包就可以了，這樣一方面不用占用主機的CPU資源，使得可以做到更多方數(shù)的同時監(jiān)聽，單機可以同時供20個以上的人進行監(jiān)聽，同時也大大減少了監(jiān)聽的延時，采用G.729a的壓縮，大大節(jié)約了網(wǎng)絡帶寬的占用，同時也保證了高質量的音質。而且在坐席沒有通話時可以進行等待，通話一觸發(fā)馬上可以監(jiān)聽到話音，從而做到完全通話過程的監(jiān)聽。改變了傳統(tǒng)的監(jiān)聽只能在通話進行的中間才能進行的缺陷。使用過宇高通訊網(wǎng)絡流媒體監(jiān)聽方式的客戶都對其給予高度的評價，而且成為他們呼叫中心質量管理的利器，無論是北京、上海、廣州的坐席完全可象本地坐席一樣的監(jiān)聽。
今年宇高通訊又推出了VoIP錄音解決方案，這也是國內首個VoIP錄音解決方案，其解決了VoIP錄音單機容量的問題，能夠構建單機大容量的VoIP錄音系統(tǒng)，這樣使得在分布分布式呼叫中心的質量管理方式有了更多的靈活性。
宇高通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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