呼叫中心：做伙伴的先頭部隊(duì)_運(yùn)營管理

呼叫中心：做伙伴的先頭部隊(duì)

張振 2008/04/14

　　某日，地處大連的一家區(qū)域安全解決方案提供商A接到了微軟區(qū)域渠道經(jīng)理的電話。對A來說，這個(gè)電話的價(jià)值超過10萬元。A沒有想到，公司在當(dāng)?shù)亟?jīng)營近3年都不曾涉足的客戶讓微軟幫助找到了。客戶的信息非常豐富，包括詳細(xì)的IT需求、采購的預(yù)算、關(guān)鍵決策人信息、希望微軟伙伴參與的意向以及近期投入計(jì)劃。經(jīng)過公司的跟進(jìn)，A最終成為這家客戶IT系統(tǒng)及安全解決方案的供應(yīng)商。更讓A想不到的是，這個(gè)成功的案例反饋到微軟之后，更多的客戶信息和銷售機(jī)會接踵而至，促成了A在當(dāng)?shù)氐目焖籴绕稹Ｎ④泿ЫoA最初的那個(gè)銷售機(jī)會來自微軟呼叫中心，做伙伴開拓客戶的先頭部隊(duì)是微軟呼叫中心扮演的重要角色，而這樣的故事每天都在遍布全國的合作伙伴那里上演。

　　幫伙伴找機(jī)會

　　微軟的生意靠合作伙伴來完成，微軟呼叫中心的定位是幫合作伙伴挖掘更多的商業(yè)機(jī)會。在過去的18個(gè)月里，微軟呼叫中心從最初的40人已經(jīng)發(fā)展到超過240人，通過微軟呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)額每年超過8000萬元。在最近的一次“中國呼叫中心十大影響力品牌”評選中，微軟呼叫中心榜上有名。

　　微軟的合作伙伴都有自身的人脈和客戶群，但要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展，光靠這些顯然不夠。在開拓新客戶方面，很多合作伙伴缺乏行之有效、事半功倍的途徑。這固然是每家公司在發(fā)展過程中需要做的必修課，微軟呼叫中心的成立則正在改變這一狀況，并給很多伙伴帶來了大量的商機(jī)。

　　據(jù)微軟呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，微軟定義的銷售機(jī)會需要包含開篇A公司得到的那五項(xiàng)要素。在呼叫中心剛成立時(shí)，微軟電話銷售人員每人/天約產(chǎn)生1.5個(gè)銷售機(jī)會，而目前這一數(shù)字已上升為5個(gè)。不同類型的客戶在開展業(yè)務(wù)時(shí)會遇到各種各樣的問題，微軟呼叫中心通過有效的前期咨詢發(fā)掘客戶的需求，并進(jìn)而將之轉(zhuǎn)化為一個(gè)銷售機(jī)會。這樣的銷售機(jī)會會通過微軟渠道管理部門的專業(yè)人員結(jié)合銷售機(jī)會的具體情況和當(dāng)?shù)睾献骰锇榈臓顩r進(jìn)行分發(fā)。

　　對微軟來說，來自呼叫中心的銷售機(jī)會不僅是促進(jìn)伙伴業(yè)務(wù)成長的重要輔助器，也是管理和激勵(lì)合作伙伴的有效工具。作為獎勵(lì)和激勵(lì)措施，業(yè)績良好、服務(wù)優(yōu)秀的合作伙伴將更容易得到來自微軟的銷售機(jī)會，在善用這些銷售機(jī)會、并有能力把銷售機(jī)會變成實(shí)際項(xiàng)目后，更多的機(jī)會將隨之而來；反之，那些得到機(jī)會而不積極跟進(jìn)、無法最終結(jié)單的伙伴要得到銷售機(jī)會則會更加困難。這也是微軟希望看到的局面。

　　精細(xì)化管理鑄就更高成功率

　　一種對呼叫中心的偏見是，不就是打電話嘛，有什么復(fù)雜的！事實(shí)并非如此。呼叫中心是接觸客戶的第一站，其與客戶接觸的質(zhì)量不僅影響能否產(chǎn)生生意機(jī)會，還與公司品牌及長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。微軟呼叫中心在微軟的售前體系和伙伴支持系統(tǒng)中扮演著重要的角色，其業(yè)績和對團(tuán)隊(duì)的精細(xì)管理是分不開的。

　　微軟呼叫中心非常重視人員的選拔，對于適合做呼叫中心工作的人有明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)，因而進(jìn)入呼叫中心的電話銷售人員需要“過五關(guān)斬六將”，通過很嚴(yán)格的選拔程序；另外，新員工入職之后，還將通過封閉培訓(xùn)和大量專業(yè)培訓(xùn)的歷練。

　　在對電話銷售人員的考評方面，微軟呼叫中心也非常精細(xì)，共分為三個(gè)維度進(jìn)行。首先就是產(chǎn)生銷售機(jī)會的比率，簡稱出單率。在呼叫中心，每個(gè)電話銷售人員每天都要呼出大量電話，但能夠發(fā)掘多少個(gè)符合微軟定義的銷售機(jī)會將是考核他們的重要指標(biāo)。這對每個(gè)員工都提出了很高的要求，只有具備發(fā)掘客戶需求痛點(diǎn)的咨詢能力、對微軟產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)認(rèn)知和高超的溝通技巧，才能僅僅通過電話把一次溝通變?yōu)橐粋€(gè)機(jī)會。

　　第二個(gè)考核指標(biāo)是結(jié)單率。微軟認(rèn)為，符合五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的銷售機(jī)會由電話銷售人員提交到渠道管理人員手中僅僅完成了針對客戶銷售的前20％，而這20％的完成質(zhì)量將直接影響到后面80％工作的進(jìn)展，最終的結(jié)單率成為考核電話銷售人員的重要指標(biāo)。

　　第三個(gè)指標(biāo)是跟海量客戶的接觸頻度。在微軟海量的潛在客戶中，有些是容易快速轉(zhuǎn)化為客戶的，而另外一些則需要一定的時(shí)間。電話銷售人員根據(jù)自己的數(shù)據(jù)，會習(xí)慣性地找到那些容易出單的客戶群，而不去跟難度較大的客戶接觸。然而很多銷售機(jī)會看起來似乎近期很難產(chǎn)生，但從長遠(yuǎn)來看，是一定要維系、跟進(jìn)和進(jìn)行品牌宣傳的。為此，在呼叫中心的考核指標(biāo)中，就要求電話銷售人員要定期對相當(dāng)數(shù)量的客戶進(jìn)行接觸。

　　在這樣的考核指標(biāo)導(dǎo)向下，微軟不僅保證了穩(wěn)定的出單和結(jié)單率，給合作伙伴拓展客戶帶來了大量的生意機(jī)會，還在客戶品牌宣傳和滿意度方面有了持續(xù)的提升。

　　記者點(diǎn)評

　　在本欄目“微軟助伙伴客戶結(jié)親”一文中，就曾提到微軟幫助客戶發(fā)掘客戶資源的各方面努力，包括構(gòu)建網(wǎng)上的C2B平臺，網(wǎng)下的合辦市場活動等。本文是對微軟如何通過電話這個(gè)渠道幫助伙伴拿到生意機(jī)會的詳細(xì)介紹。

　　可以說，微軟呼叫中心在幫助伙伴拿到商業(yè)機(jī)會方面正發(fā)揮著越來越重要的作用，也成為微軟支持和管理合作伙伴的一個(gè)重要手段。隨著微軟長尾計(jì)劃的深入開展，微軟呼叫中心也有望成為更多伙伴有價(jià)值的工具。

CPW 電腦商報(bào)

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