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基于SQL Server的Allweb證券客戶服務中心

2002/02/04

  以Internet/Intranet為代表的網(wǎng)絡經(jīng)濟正在改變著我們的思維、生活和行為方式。經(jīng)濟的信息化、網(wǎng)絡化、數(shù)字化將不可避免地使之“全球化”,加入WTO后,中國金融業(yè)的革命即將到來。人們已經(jīng)看到,眼下證券業(yè)的發(fā)展早已脫離了原有的服務模式,其交易也遠遠不是僅停留在傳統(tǒng)的柜臺交易上。更加方便和快捷的交易方式,以其無地域限制、無時間限制的特點而深受股民們的青睞,投資者可以利用電話、傳真、WAP手機、傳呼、有線電視、PDA,并在鼠標(鍵盤)點擊之間即可做證券交易、金融理財,同樣也可選擇更好的服務,更換使之換成滿意的服務券商。因此,如何保持一個忠實的強大客戶群是證券公司成功的基礎。證券客戶服務中心也就應運而生了。

  中國最大的證券交易軟件開發(fā)商和著名的金融系統(tǒng)集成商之一,杭州新利軟件有限公司基于微軟公司SQL數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品所開發(fā)的Allweb證券客戶服務中心,作為一套集電話委托、電話查詢、電話投訴及客戶建議處理、信息咨詢等多種功能為一體的證券服務系統(tǒng),能夠幫助證券公司實現(xiàn)全方位,深層次、不斷拓展新領域的服務目標。新利公司構建該系統(tǒng)的目標是為證券公司客戶提供數(shù)據(jù)處理速度快速、運行穩(wěn)定可靠,同時易于部署并便于維護的海量數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)。為實現(xiàn)這一目標,Allweb客戶服務中心的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)充分整合了Microsoft SQL Server在易用性、可靠性、可伸縮性以及數(shù)據(jù)倉庫等方面的卓越表現(xiàn)。

  首先,Allweb客戶服務中心提供以“電話接入、Web接入為主,其它接入為輔”的多種接入方式。Allweb客戶服務中心就是用電話、Web作為主要接入手段,結合傳真、E-mail、WAP手機等接入方式,快速、準確地完成大量的信息分配和事件處理業(yè)務,通過Web、電話和服務代理向股民提供多種多樣的便捷服務。當客戶通過語音或Web接入Allweb客戶服務中心時,Allweb客戶服務中心受理該呼叫的座席,在其操作界面上可以很容易地查詢到來話客戶的歷史信息,如:交易歷史、交易時間、交易頻率,以及客戶的歷史查詢信息、歷史投訴信息等,從而為客戶提供個性化和親近化的服務。這些服務的基礎在于海量數(shù)據(jù)的快速處理,這對數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的處理速度提出了極高的要求。而SQL Server 被評為目前世界上速度最快的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品,曾憑借每分鐘處理505302個事務(tpmC)的性能創(chuàng)下了有史以來的最高性能紀錄。因此,選取SQL Server產(chǎn)品成為成功開發(fā)該系統(tǒng)并使之高效實施的關鍵。

  另外,系統(tǒng)提供7×24的不間斷服務,允許股民在與客戶經(jīng)理聯(lián)絡時,隨意選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息、語音信箱等多種通信方式,使股民與券商間的交流與溝通不受時間、空間與媒質的限制。在呼叫進行中或結束后,清單數(shù)據(jù)被更新,管理者有一個實時的監(jiān)視工具Supervisor,通過Supervisor可以檢查每件事是否按計劃在進行,它可以給出瞬時圖片,顯示出未處理完的呼叫、等待的客戶、活動進行中的呼叫等情況,也可以使你監(jiān)視呼叫結果。對于管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告,可以使用Reporter工具來進行查詢、更新、刪除數(shù)據(jù),產(chǎn)生報告并創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)庫等。在這其中發(fā)揮突出作用的是SQL Server的智能備份功能和多重查詢優(yōu)化功能,它所提供的高性能的聯(lián)機備份,并能夠找到查詢的優(yōu)異方案來改進復雜查詢的執(zhí)行情況。同時,它與正在運行的系統(tǒng)沖突很小,從而為證券交易信息或數(shù)據(jù)的準確性、完整性與安全性提供了可靠的保障。

  Allweb客戶服務中心還提供“分析、決策的參考”服務。數(shù)據(jù)采集分析平臺的主要作用就是通過對各類數(shù)據(jù)的采集和分析,通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和 CTI技術完成對投資者的分類和各類投資者投資特點的把握,更好地了解投資者的類型,用以預測業(yè)務發(fā)展的趨勢。經(jīng)濟學者通過對全球500強企業(yè)贏利行為的分析研究發(fā)現(xiàn):企業(yè)80%的利潤來自于20%的重點客戶。Allweb客戶服務中心,通過對后臺數(shù)據(jù)與前臺服務的數(shù)據(jù)分析,將證券公司的客戶合理分類,并根據(jù)交易額、交易頻率挖掘出這20%的重點客戶,最大限度地實現(xiàn)“20/80客戶利潤規(guī)律”。

  再者,該系統(tǒng)所采用的SQL Server對硬件的要求也比較低。據(jù)統(tǒng)計,SQL Server 的擁有成本與市場同類產(chǎn)品相比最少能節(jié)省60%左右,因此大大降低了證券公司的部署成本和時間,有效提高性價比,改善資金流,從而提高行業(yè)競爭力。

  激烈的商業(yè)競爭已經(jīng)使每個謀求長期生存的公司領悟到,“留住老客戶”與“請進新客戶”是公司的首要任務。分出重點客戶,尤其留住重點客戶已是越來越重要的課題。經(jīng)濟學的研究表明,企業(yè)開發(fā)一個新客戶與留住3~5個老客戶所需的費用相同。而客戶服務中心已經(jīng)被證明留住老客戶是既經(jīng)濟又有效的重要手段。Allweb客戶服務中心借助技術手段,幫助證券公司采用現(xiàn)代化的集成技術,不僅可為股民提供良好的服務,而且可以隨時觀察客戶服務中心的運行情況及業(yè)務代表的工作狀況,為有效地配置客戶服務中心各部門的各種資源提供決策依據(jù)。目前,該客戶服務中心系統(tǒng)正應用于北京交易總額第三名的華夏證券中關村營業(yè)部,為2.5萬開戶股民提供全方位服務。

中國計算機報 2002/02/04

 



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