正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線_政府

正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線

2004/06/09

　　北京正邦高科信息技術有限公司繼成功為山東濰坊市政府建設--集流程化承辦、網(wǎng)絡化處理于一體的12345政府熱線系統(tǒng)之后，于2004年5月又攜手網(wǎng)通成功完成了山東菏澤市12345政府熱線系統(tǒng)的建設。

　　此系統(tǒng)采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為人民群眾提供全天候24小時不間斷的服務；

　　系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。系統(tǒng)設備采用INtess平臺，性能優(yōu)越，運行穩(wěn)定。以CTI技術容入CRM理念而實現(xiàn)個性化、人性化7*24小時親切的服務方式。系統(tǒng)軟件結構清晰，功能完善，統(tǒng)計詳盡，處理速度快，滿足了政府政務提速的要求。

　　系統(tǒng)具有來電受理、電話轉移、自動錄音、語音信箱、統(tǒng)計分析的功能，完成受理市民的咨詢、投訴、求助、建議的業(yè)務，簡單問題工作人員可以當場辦理，需要網(wǎng)絡單位處理的問題，可以直接將座席受理的承辦單通過辦公網(wǎng)直接傳送到網(wǎng)絡單位的聯(lián)網(wǎng)微機中，網(wǎng)絡單位根據(jù)受理內容，將問題處理完成后填寫處理結果，直接傳回受理中心，由受理中心根據(jù)處理結果反饋市民，并記錄市民的滿意程度。重大問題可以馬上提交領導批示，由中心牽頭會合多個相關部門解決，最后，對市民的要求進行反饋和回訪。

　　將政府內部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的便民服務"窗口"；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策相結合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉移等先進功能，讓人民群眾感受到高質量的服務，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　該系統(tǒng)不僅可以由熱線工作人員為市民提供各種語音服務，熱線系統(tǒng)受理的各類事件可以在第一時間由政府各部門領導批閱，然后通過政府的辦公網(wǎng)迅速送達具體的承辦單位，承辦單位處理完成后，又可以利用辦公網(wǎng)將處理結果返回中心，使熱線中心可以及時反饋市民，同時整個過程市政府的相關領導可以全程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對敏感問題可以直接干預處理過程，此系統(tǒng)的建設使菏澤市政府真正實現(xiàn)無紙化辦公。

北京正邦高科公司供稿 CTI論壇編輯

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