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NISSI呼叫中心解決方案——ContactPrime系列

iPassage（CP-P2000）模塊

2002/04/18

• 處理多媒體能力
• 高度的個(gè)人化服務(wù)
• 全面的語音與數(shù)據(jù)融合
• 更有效率的CSR
• 自動(dòng)工作流
• 擴(kuò)展報(bào)告能力

越來越多的用戶更優(yōu)先選擇Internet作為他們的業(yè)務(wù)渠道。當(dāng)今的呼叫中心為滿足用戶需求，就必須具備多媒體通道的功能。

NISSI ContactPrime iPassage是一個(gè)全面的語音與數(shù)據(jù)融合方案，可為客戶和呼叫中心提供強(qiáng)大功能與便利。ContactPrime iPassage提供的藝術(shù)級(jí)的eCRM平臺(tái)，可將任何媒體有效的提交給適當(dāng)?shù)腃SR，并允許客戶與CSR通過電子郵件、聊天、VoIP、視頻會(huì)議及Web互動(dòng)等方式進(jìn)行交互。其結(jié)構(gòu)如下圖：

ContactPrime iPassage可以提高企業(yè)的生產(chǎn)率與競(jìng)爭(zhēng)能力，并降低系統(tǒng)開銷。

iSelf Help

• 概貌

iSelf Help允許用戶針對(duì)他們各自的問題進(jìn)行答案搜索，用戶可以瀏覽各論題并在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行針對(duì)性的搜索。

• iSelf Help的優(yōu)點(diǎn)

節(jié)省時(shí)間、提高性能

CSR也許會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間回答經(jīng)常被問及的問題，經(jīng)計(jì)算，將單個(gè)CSR回答問題的時(shí)間每天減少10分鐘，那么呼叫中心每年則可以增加40小時(shí)的效率。iSelf Help減少了對(duì)用戶實(shí)時(shí)支持的開銷，增叫了呼叫中心的效率。

提交用戶搜尋的確切信息

可根據(jù)客戶所查找的信息針對(duì)性的對(duì)Web頁(yè)面和知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新，同樣，在得到管理員同意的前提下，CSR也可以自由的建議、創(chuàng)建和發(fā)布條目信息。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行論題瀏覽和針對(duì)性的搜索
  • 使用知識(shí)庫(kù)解決客戶問題
  • 報(bào)告問題或檢查被報(bào)告問題的狀態(tài)
  • 更改用戶Web設(shè)置
  • 請(qǐng)求“請(qǐng)回電話給我”服務(wù)

iMail

• 概貌

iMail可自動(dòng)的響應(yīng)客戶的電子郵件，減少響應(yīng)時(shí)間并可避免你的代理被重復(fù)問題占用。iMail使你的員工可查閱大容量客戶的電子郵件與提交的Web表單并對(duì)其做出響應(yīng)，它也可以創(chuàng)建一個(gè)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)以了解所有用戶的電子郵件需求情況。

• iMail的優(yōu)點(diǎn)

減少處理電子郵件時(shí)間、增加效率與性能

iMail將所有的到達(dá)消息按照預(yù)定的種類自動(dòng)的進(jìn)行分類，許多的電子郵件可以被自動(dòng)處理，假如一封電子郵件不屬于任何預(yù)定義的種類，它就將被提交給適合的代理座席員或者代理座席組。

個(gè)人化的有效服務(wù)

當(dāng)CSR對(duì)用戶電子郵件做出響應(yīng)時(shí)，可利用企業(yè)的知識(shí)庫(kù)和iMail的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以找到問題的最合適解答。

電子郵件廣告管理

iMail使得您可以在Web上進(jìn)行各種形式的廣告和促銷活動(dòng)，從簡(jiǎn)單的實(shí)時(shí)通訊到市場(chǎng)促銷活動(dòng)。iMail可在市場(chǎng)和客戶分類的基礎(chǔ)上從用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中導(dǎo)入客戶的信息，之后將個(gè)人化的電子郵件發(fā)送給選定的客戶。附帶的報(bào)告工具使得您可以隨后分析此次商業(yè)活動(dòng)的結(jié)果。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 對(duì)用戶電子郵件自動(dòng)做出響應(yīng)
  • 基于預(yù)定義規(guī)則集對(duì)到達(dá)的Web電子郵件進(jìn)行路由
  • 基于已有響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)建議可能的回答
  • 支持標(biāo)準(zhǔn)電子郵件協(xié)議，包括POP3和IMAP
  • 強(qiáng)大功能的報(bào)告與分析工具

iWeb Messenger

• 概貌

iWeb Messenger使得CSR可在Web站點(diǎn)上與客戶進(jìn)行聊天，可以通過文本或者視頻方式，同時(shí)iWeb Messenger支持三方通話，如客戶、代理和管理員三方。

• iWeb Messenger的優(yōu)點(diǎn)

對(duì)于CSR和客戶均具有簡(jiǎn)單使用的特性

CSR和客戶二者之間可進(jìn)行文本和視頻的交換。無需對(duì)CSR進(jìn)行特殊的培訓(xùn)而且用戶使用起來也十分容易。

現(xiàn)場(chǎng)幫助可提升收入和用戶滿意程度

通過Web對(duì)用戶給予在線幫助可以增加在線收入并提高用戶的滿意程度與訪問率

• 系統(tǒng)特性
  
  • 一對(duì)一或者多方交談
  • 自動(dòng)問候
  • 無干擾的監(jiān)視管理
  • 悄悄話與插話功能
  • 消息記錄
  • 詳細(xì)的報(bào)告與統(tǒng)計(jì)資料

iWeb Collaborator

• 概貌

iWeb Collaborator是一項(xiàng)呼叫中心方面的領(lǐng)先技術(shù)，可為用戶提供交互式的個(gè)人化的服務(wù)并提升用戶滿意程度。

iWeb Collaborator可使得CSR與客戶僅僅是通過瀏覽器進(jìn)行文本或語音的交流，實(shí)現(xiàn)通過Internet（包括Web頁(yè)和論壇）進(jìn)行信息共享。CSR可對(duì)特定問題給出解答，幫助解決技術(shù)難題，或者協(xié)助在線應(yīng)用程序的完成。

• iWeb Collaborator的優(yōu)點(diǎn)

強(qiáng)大的通信工具

iWeb Collaborator為滿足用戶的特定需求提供了靈活的解決方案。CSR可引導(dǎo)客戶尋找特定的信息，這樣不僅提高了用戶服務(wù)的總體質(zhì)量，而且也減少了CSR的處理時(shí)間。

增加在線收入

協(xié)助瀏覽、文件共享和URL跟蹤將有助于了解每個(gè)用戶的確切需求，這將有助于您的企業(yè)增加銷售、降低成本并提供新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

• 系統(tǒng)特性
  
  • 協(xié)助瀏覽與雙向的Web頁(yè)面共享
  • 表單與應(yīng)用程序完成
  • 白板系統(tǒng)
  • 文件共享(Microsoft Word, Power Point)
  • 用戶瀏覽路徑
  • 語音網(wǎng)關(guān)集成
  • 視頻會(huì)議
  • 聊天

   

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NISSI公司供稿 CTI論壇編輯