智能化客戶聯(lián)絡中心樹立民航企業(yè)新形象
羅克韋爾成功實施東航客戶服務中心項目
2004/06/07
全球首先發(fā)明自動化客戶呼叫中心技術(shù)的羅克韋爾FirstPoint Contact公司在北京宣布，由其承建的中國東方航空公司客戶服務中心項目現(xiàn)已成功實施，
并于日前投入試運營中。據(jù)悉，羅克韋爾FirstPoint Contact為東航客戶聯(lián)絡中心提供了呼叫中心整體平臺解決方案，合作伙伴神州數(shù)碼則承攬系統(tǒng)集成方面的工作。東航此次建立呼叫中心，是應對民航業(yè)日趨激烈的競爭的一項戰(zhàn)略性舉措，其目的是建立面向全國客戶提供方便的航空訂座、咨詢、常旅客、投訴的體系，提高公司競爭力，改善服務水平，節(jié)省售票營運成本。
中國東方航空股份有限公司總裁李豐華先生表示，"東航呼叫中心系統(tǒng)是公司形象的代言人，它將建立起東航與客戶非面對面服務的橋梁，構(gòu)造起面向客戶、接觸客戶、服務客戶的統(tǒng)一平臺。"
負責東航呼叫中心的有關領導表示，"作為國內(nèi)最大的三家航空公司之一，東航對呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求。通過詳細的考察以及實踐驗證，羅克韋爾的解決方案能夠很好的滿足我們的需求，并以其多年的專業(yè)經(jīng)驗，有效地保障了客戶服務中心的成功實施。"
羅克韋爾FirstPoint Contact總裁Terry Murphy先生表示："羅克韋爾FirstPoint Contact致力于幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡中心推出個性化的特色服務，最大限度地加強與每一個客戶的關系，同時降低成本，強化品牌形象，最終成為客戶心目中的不二選擇。"他指出，"此次順利承建東航項目，充分表明了我們在中國本地的項目實施能力，并驗證了我們與本地的合作伙伴一道來為國內(nèi)企業(yè)提供方案實施的成功方式。今后，我們將繼續(xù)運用我們的國際化經(jīng)驗和全球領先的技術(shù)，服務國內(nèi)航空企業(yè)以提升其市場競爭力，從而幫助其成為國際一流的航空企業(yè)。"
據(jù)悉，本系統(tǒng)初步計劃為80個座席，具備強大的擴容能力，單站點最多可支持2400個坐席，為日后系統(tǒng)擴容準備了充足的空間。新系統(tǒng)利用東航現(xiàn)有網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺，以電話和WEB為主，提供面向業(yè)務的統(tǒng)一服務平臺，受理客戶的業(yè)務需求，為客戶提供綜合性服務。
羅克韋爾為東航提供的客戶聯(lián)絡解決方案基于其FirstPoint企業(yè)版（FirstPoint Enterprise）聯(lián)絡中心解決方案, 是羅克韋爾凝聚其30年呼叫中心專業(yè)經(jīng)驗于2002年推出的匠心之作，專門面向承擔關鍵任務高端企業(yè)級呼叫中心市場，幫助企業(yè)利用客戶聯(lián)絡中心有效地執(zhí)行客戶關系管理(CRM)戰(zhàn)略，從而增加利潤、降低成本、提高服務，使客戶聯(lián)絡中心成為企業(yè)的戰(zhàn)略性、盈利型資產(chǎn)。這一解決方案曾在2002年被美國著名的《呼叫中心雜志》（Call
Center Magazine）評為唯一的呼叫中心年度最佳產(chǎn)品。
隨著信息技術(shù)的不斷進步和互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，航空市場的競爭模式發(fā)生了深刻變化。此次東航與羅克韋爾的成功合作，開創(chuàng)了智能化客戶聯(lián)絡中心在國內(nèi)民航業(yè)成功應用的先河。在民航業(yè)價格戰(zhàn)愈演愈烈的今天，為國內(nèi)其它民航企業(yè)的信息化發(fā)展和未來的戰(zhàn)略發(fā)展起到了很好的借鑒意義。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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