Utron-CC2000電信呼叫中心簡介

2002/06/07

背景：

。。隨著我國加入WTO步伐的加快，電信市場的日益開放及競爭機(jī)制的引入，呼叫中心的建立對電信行業(yè)有著十分重要的意義，對于電信企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

設(shè)計(jì)理念：

。。Utron-CC2000呼叫中心平臺是一個(gè)集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，基于分布式對象提供的全方位綜合信息，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫智能響應(yīng)中心。

針對呼叫中心市場的實(shí)際需要，我們推出Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念是：

●承外啟內(nèi)——管理運(yùn)營不可或缺的工具

。。Utron-CC2000呼叫中心對外面向客戶，全方位提供有關(guān)客戶的各種信息，企業(yè)業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化、特殊化服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對內(nèi)系統(tǒng)采用現(xiàn)代化的技術(shù)手段與整個(gè)企業(yè)管理、調(diào)度、運(yùn)行、維修、服務(wù)等環(huán)節(jié)有機(jī)地融為一體，提高了企業(yè)運(yùn)營管理水平；全面、完整、及時(shí)地收集企業(yè)與客戶交流的各種信息，使企業(yè)管理者能夠?qū)崟r(shí)把握市場需求動(dòng)態(tài)，進(jìn)而分析和決策，快速實(shí)施應(yīng)對策略。

●利潤中心

。。呼叫中心不是“成本中心”、“支出中心”。Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)具備實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)功能，系統(tǒng)的使用已經(jīng)從單純的提高服務(wù)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升到深層次的市場營銷，將客戶服務(wù)中心作為企業(yè)的營銷通道，從而不僅有良好的社會效益，同時(shí)也是有可預(yù)見經(jīng)濟(jì)效益的“利潤中心”。

。。開展多種增值服務(wù)的是作為電信企業(yè)一個(gè)新的收入來源、新的服務(wù)項(xiàng)目，從事大量外包(OUT SOURCING)等增值業(yè)務(wù)，真正將“成本中心”向“利潤中心”轉(zhuǎn)化。為國際廣為流行的電話銷售方式在國內(nèi)的推廣，提供了廣闊的應(yīng)用平臺。

●保障用戶的投資

。。特別針對中小用戶采用完全unPBX方案，通過計(jì)算機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)專用排隊(duì)機(jī)功能；組件結(jié)構(gòu)、按需搭建，大大降低用戶建設(shè)、維護(hù)和擴(kuò)容升級費(fèi)用。

●全天候可靠服務(wù)

。。采用多種不同層次的容錯(cuò)技術(shù)，提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

●開放和可擴(kuò)展的的體系結(jié)構(gòu)

。。在IT領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用中，“技術(shù)的開放比其他觀念的開放更為重要”。秉承這個(gè)思想，Utron公司一直在倡導(dǎo)一個(gè)全開放的呼叫中心架構(gòu)：底層接口板卡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間支持件、應(yīng)用軟件等各個(gè)不同的層次都采用開放的標(biāo)準(zhǔn)；使整個(gè)系統(tǒng)可以在不同層次上可以選擇使用不同廠商的產(chǎn)品，從而使得系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)靈活方便。

概述：

。。Utron-CC2000電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體呼叫接入，提供多種特服業(yè)務(wù)（112、114、170、180、189等）的綜合受理，從而實(shí)現(xiàn)電信客戶服務(wù)中心的基本建設(shè)目標(biāo)：

一號通服務(wù)

。。所謂“一號通服務(wù)”是指：電信部門以統(tǒng)一窗口面對用戶，用戶撥打一個(gè)特服號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。

一臺清服務(wù)

。。所謂“一臺清服務(wù)”是指：電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席都擁有全面的業(yè)務(wù)受理所需的技術(shù)支持平臺，使得用戶的各種服務(wù)需求（如：查詢、咨詢、電話受理、障礙受理、用戶投訴及建議等）都能夠得到滿意的解決。

Utron-CC2000還具備以下拓展功能：

語音和電子郵件服務(wù)功能：

。。7通過語音和電子郵件向用戶“推送”有關(guān)電信業(yè)務(wù)的政策法規(guī)及各種新業(yè)務(wù)的宣傳咨詢等個(gè)性化服務(wù)。

電信聲訊增值服務(wù)功能：

。。方便電信企業(yè)開展諸如類160/168業(yè)務(wù)、呼叫中心外包、有償信息服務(wù)、課題調(diào)查/客戶委托調(diào)查、電信公告/客戶委托公告、語音/傳真信箱、電話秘書臺、商家廣告等增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

。。Utron-CC2000整體上采用了開放式的、面向組件的多層C/S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性和較高的穩(wěn)定性。

。。系統(tǒng)的主要功能包括：排隊(duì)機(jī)基本接續(xù)功能、智能呼叫引導(dǎo)、呼叫和支持?jǐn)?shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、即時(shí)/定時(shí)外撥、語音/傳真響應(yīng)、多通道數(shù)字錄音、實(shí)時(shí)呼叫記錄報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、智能業(yè)務(wù)項(xiàng)目在線任意擴(kuò)充等。

。。Utron-CC2000呼叫中心系統(tǒng)以其強(qiáng)大和靈活便捷的功能，優(yōu)良的性能價(jià)格比，能夠滿足日益發(fā)展的電信企業(yè)客戶服務(wù)的多方面要求，是為電信用戶提供高效率、全方位的周到服務(wù)，開展增值業(yè)務(wù)強(qiáng)有力的工具。

系統(tǒng)組成：

。。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1）.網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

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2）. 體系結(jié)構(gòu)圖

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。。結(jié)構(gòu)說明

CTI(Computer Telephoney Integrate)服務(wù)器

。。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它是呼叫中心系統(tǒng)與電話交換系統(tǒng)接口，并且提供對各種線路資源的支持和管理。其功能主要包括：

板卡資源提取；

線路資源的統(tǒng)一管理；

線路資源分配；

提供為ACD服務(wù)器和IVR 服務(wù)器的通信平臺。

CTI服務(wù)器與ACD服務(wù)器是通過消息組件模塊進(jìn)行通信的，消息組件對消息進(jìn)行統(tǒng)一的管理。

ACD（Automate Called Distribute）服務(wù)器

數(shù)字接入環(huán)境下，主動(dòng)識別用戶身份，并將用戶呼叫分配給最適宜為其服務(wù)的座席。

由客戶呼入組件、服務(wù)項(xiàng)目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等多個(gè)組件共同搭建。

采用功能分散，統(tǒng)一管理的設(shè)計(jì)模式。各組件功能相對獨(dú)立，分布式處理各項(xiàng)事務(wù)，它們的有機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)了功能完善的ACD服務(wù)器。各組件的預(yù)留接口提供了功能擴(kuò)充的有效途徑。功能包括：

智能分析呼叫類型；

智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；

實(shí)現(xiàn)排隊(duì)管理；

提供各種接口，可實(shí)時(shí)進(jìn)行狀態(tài)檢查和系統(tǒng)跟蹤；

實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺的無關(guān)性。

IVFR（Interactive Voice & Fax Response）服務(wù)器

交互式語音應(yīng)答服務(wù)器通過自動(dòng)語音/傳真應(yīng)答，為客戶提供語音傳真信息服務(wù)。利用TTS(Text To Speech)技術(shù)，還可將文字信息轉(zhuǎn)化為聲音信息傳給受話人。

WEB服務(wù)器

提供Internet接入的接口。采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送接口。

MDR（Multi-channel Data Record）服務(wù)器

多通道數(shù)字錄音服務(wù)器實(shí)時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)錄音請求。

系統(tǒng)監(jiān)控管理臺（Manager Plant）

系統(tǒng)管理臺具有完善的管理、統(tǒng)計(jì)功能。包括新業(yè)務(wù)的注冊管理、呼入客戶和座席的管理等，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。

質(zhì)量檢驗(yàn)座席平臺（Monitor Seat）

掌握隊(duì)列和座席的實(shí)時(shí)信息和歷史統(tǒng)計(jì)；
對普通座席的質(zhì)量監(jiān)督：隨時(shí)監(jiān)聽、錄音、屏幕跟蹤；客戶服務(wù)考核；座席考核；處理本班組所有座席的各種投訴；

人工座席平臺(Agent Seat)

為用戶提供業(yè)務(wù)/咨詢受理、投訴/建議、數(shù)據(jù)查詢以及其他增值類的個(gè)性化服務(wù)。

四. 實(shí)現(xiàn)功能描述：

電話呼入功能

指客戶利用PSTN公用電話網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話而請求專業(yè)化服務(wù)；可由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVFR）來實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)引導(dǎo)、直接服務(wù)、播放語音、或請求人工座席等功能。

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交互式語音傳真應(yīng)答

Utron-CC2000交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7天×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，由系統(tǒng)的業(yè)務(wù)腳本來實(shí)現(xiàn)，提供客戶各類傳統(tǒng)和增值服務(wù)。功能包括：

控制客戶呼入路由，全程語音導(dǎo)航：引導(dǎo)用戶進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)；

錄音服務(wù)和語音信箱：接收客戶及有關(guān)人員的語音信息；

語音郵件功能：提供用戶在指定時(shí)間向目的地傳送有關(guān)語音信息；

傳真自動(dòng)收發(fā)功能：接收和發(fā)送傳真信息；

增值服務(wù)：利用呼叫中心的設(shè)備建立多個(gè)相應(yīng)獨(dú)立的聲訊增值服務(wù)平臺，使用獨(dú)立的特服號，可提供點(diǎn)播歌曲、列車飛機(jī)時(shí)刻查詢、新聞播報(bào)、服務(wù)信息、股票查詢、專題社會調(diào)查等服務(wù)。

電話呼出（外撥）

。。利用接入公網(wǎng)的外撥線路呼叫用戶，從而為其提供專業(yè)化、個(gè)性化、特殊化服務(wù)。外撥包括即時(shí)外撥和定時(shí)外撥；實(shí)現(xiàn)呼入外部座席接聽；轉(zhuǎn)接其他特服號；

障礙處理服務(wù)超時(shí)回訪實(shí)例：

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裝、移機(jī)服務(wù)監(jiān)督回訪實(shí)例：

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實(shí)時(shí)數(shù)字錄音

可以對座席和客戶的對話進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放；

自動(dòng)呼叫分配

。。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席的忙閑情況將呼入進(jìn)行均勻分配。總的排隊(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級進(jìn)行不同規(guī)則的分配。具體來說能實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：

。。根據(jù)主叫／被叫號碼分配到不同的ACD組（根據(jù)提供服務(wù)的具體需要可將座席進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)等分組）或座席；

。。根據(jù)用戶選擇的不同服務(wù)分配到相應(yīng)的ACD組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語音信箱或音樂（與IVFR系統(tǒng)相結(jié)合）

。。根據(jù)用戶的優(yōu)先級分配到相應(yīng)的ACD組或座席（根據(jù)主叫號碼辨識客戶，與數(shù)據(jù)庫中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級）

人工座席服務(wù)

。。呼叫中心人工座席為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

。。人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、示忙、示閑、呼叫轉(zhuǎn)移、多方通話、外撥；

。。其他輔助功能：全程錄音、播放指定語音等、客戶呼入時(shí)采用彈出客戶有關(guān)信息界面，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。

。。人工座席按權(quán)限分為：班長席和普通席。

。。普通席的管理功能包括：呼出管理、呼入管理、外撥管理。

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。。質(zhì)監(jiān)席能監(jiān)視普通席，進(jìn)行監(jiān)聽、插話、攔截監(jiān)視屏幕等；有多種統(tǒng)計(jì)和打印管理功能。

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智能業(yè)務(wù)管理

。。智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是Utron-CC2000進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要手段。用戶如需擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)，主要通過智能業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)向Utron-CC2000注冊該業(yè)務(wù)；并為系統(tǒng)中的座席分配業(yè)務(wù)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的需求，生成相應(yīng)的系統(tǒng)信箱、業(yè)務(wù)腳本、服務(wù)項(xiàng)目等，來實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)加載。

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客戶管理

。。座席應(yīng)答時(shí)，在當(dāng)前座席座席端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊(duì)列和在線的客戶信息。同時(shí)，通過客戶管理功能，還可以對系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行維護(hù)和管理。

座席管理

。。座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊，以及人工座席的技能分配，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人工座席的操作權(quán)限的設(shè)置。

日志記錄及統(tǒng)計(jì)功能

。。系統(tǒng)能自動(dòng)將客戶的呼叫記錄、人工座席（座席）的服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)訪問情況等寫入日志，為統(tǒng)計(jì)各座席的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在必要時(shí)可生成報(bào)表以備考核。

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業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE: Servise Create Environment）

。。業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)通過圖形化接口的SCE環(huán)境，可快速有效地生成新的業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)，通過它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，可實(shí)現(xiàn)用戶對增值業(yè)務(wù)的靈活定制。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，使用與業(yè)務(wù)無關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，對復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體，根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)流程。SCE采用專業(yè)化的操作界面，功能強(qiáng)大、靈活、易于掌握，使用戶能快速正確地完成業(yè)務(wù)流程二次開發(fā)。

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業(yè)務(wù)的在線加載

。。編制成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線加載執(zhí)行，保證系統(tǒng)功能的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充。可在線加載自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運(yùn)行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫處理全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級。

設(shè)計(jì)思想：

5.1 設(shè)計(jì)思路

綜合硬件、軟件、客戶業(yè)務(wù)需求等多方面因素，Utron-CC2000呼叫中心采用如下設(shè)計(jì)思路：

硬件方面： Utron-CC2000多媒體呼叫中心通用平臺采用開放的模擬卡、數(shù)據(jù)卡和坐席卡等硬件產(chǎn)品系列，可為PBX提供接口，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展。

軟件方面： 采用組件模塊化的構(gòu)建方式。各模塊功能獨(dú)立，便于系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)充。

業(yè)務(wù)方面：引入智能網(wǎng)的思想,業(yè)務(wù)與系統(tǒng)平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）。用戶可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了軟件設(shè)計(jì)周期，有利于系統(tǒng)的二次開發(fā)。

5.2 應(yīng)用技術(shù)

1）、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)

CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）技術(shù)是在現(xiàn)有通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)良好的界面，龐大的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)良的管理軟件和電話系統(tǒng)的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話因?yàn)樘砑恿擞?jì)算機(jī)的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點(diǎn)計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)庫，也可籍四通八達(dá)的電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮更大的效用。

2）、DB技術(shù)

運(yùn)用大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，即SQL Server、Sybase或 ORACLE 數(shù)據(jù)庫技術(shù)。

3）、WEB技術(shù)

Web技術(shù)利用了一種稱為超文本（Hypertext）的技術(shù)，它可以從一個(gè)文件中的任何一點(diǎn)指向另一個(gè)文件的任何一點(diǎn)，從而可以實(shí)現(xiàn)快速的信息瀏覽。超文本技術(shù)具有良好的圖形用戶界面，使得用戶能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術(shù)與數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，開發(fā)動(dòng)態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫應(yīng)用已成為當(dāng)今Web技術(shù)研究的熱點(diǎn)。Web數(shù)據(jù)庫技術(shù)采用三層或多層體系結(jié)構(gòu)，前端采用基于瘦客戶機(jī)的瀏覽器技術(shù)，通過Web服務(wù)器及中間件訪問數(shù)據(jù)庫。

4）、TTS（Text To Speech）技術(shù)

文字-語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。這是基于語音合成技術(shù)實(shí)現(xiàn)的文字到語音的轉(zhuǎn)換，是通用計(jì)算機(jī)語音輸出系統(tǒng)。它并不只是文字到語音的簡單映射，還包括了對文字的理解，以及對語音的韻律處理。在聲訊有聲服務(wù)中，語音合成技術(shù)與電話技術(shù)的緊密配合，促進(jìn)了電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的結(jié)合，為人們提供了全新的服務(wù)。借助TTS技術(shù)，把數(shù)據(jù)庫中的文字變成聲音，用戶利用電話收聽信息。用戶可以通過計(jì)算機(jī)或電話得到Internet的服務(wù)。當(dāng)以電話方式獲得服務(wù)時(shí)，信息提供商應(yīng)能自適應(yīng)地傳送用戶所需信息，即將文字、圖表及有關(guān)信息轉(zhuǎn)換成聲音，傳送到用戶的電話上。

5）、TCP/IP技術(shù)

TCP/IP Socket軟件組件的標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造通用異構(gòu)操作系統(tǒng)軟件組件的規(guī)范。使組件可以在使用通用處理網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的下層細(xì)節(jié)來支持網(wǎng)絡(luò)中各種不同計(jì)算機(jī)上的對象間的通訊。這樣可以完成啟用由多個(gè)計(jì)算機(jī)協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。

技術(shù)指標(biāo)與規(guī)范

1 交換機(jī)接口方式：

<> 模擬接口
<> 數(shù)字接口(G.703: 中國一號信令、七號信令)

2 語音處理方式:

<> 語音壓縮方法為ADPCM A-Law/μ-Law
<> 采樣頻率為8KHz/6KHz

3 網(wǎng)絡(luò)接口帶寬要求:

<> 大于10M bps

4 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議:

<>TCP/IP

5 數(shù)據(jù)庫接口：

<>Local類：DBF、IDX、CDX、NDX、Novell BTRIEVE

<>SQL類：ORACLE、Sybase、Sql Server、DB2、Infomix等

6 系統(tǒng)容量：

<> 模擬中繼接口：——32線
<> 數(shù)字中繼接口：——240路
<> 傳真資源接口：——64線
<> 座席資源接口：——96線

7 系統(tǒng)響應(yīng)速度

<>呼入應(yīng)答：

模擬接口系統(tǒng)：應(yīng)答時(shí)間<1次振鈴
數(shù)字接口系統(tǒng)：

一號信令：應(yīng)答時(shí)間<3秒

七號信令：應(yīng)答時(shí)間<0.8秒

<>本機(jī)傳真發(fā)送<4秒 　

北京優(yōu)創(chuàng)信通科技有限責(zé)任公司供稿 CTI論壇編輯