北京電信通多媒體呼叫中心在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用
2003/01/29
保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)狀
隨著保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起，如何能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，客戶服務(wù)成為關(guān)鍵。每一家保險(xiǎn)公司都需要面向顧戶，接受顧客對(duì)于保險(xiǎn)各方面信息的查詢，包括根據(jù)保單號(hào)碼查詢有關(guān)的有效日期和金額、保單號(hào)碼所對(duì)應(yīng)的用戶資料、各種保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)新聞與有關(guān)條例、某一項(xiàng)險(xiǎn)種的推介信息等等。同時(shí)，保險(xiǎn)公司內(nèi)部的員工，每一位保險(xiǎn)從業(yè)員或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)，也都需要就用戶的詳細(xì)資料、每一張保單的情況進(jìn)行查詢。而呼叫中心，作為一種新型的服務(wù)方式和有效的競(jìng)爭(zhēng)工具，越來(lái)越引起國(guó)內(nèi)企業(yè)的關(guān)注。眾多保險(xiǎn)公司紛紛采用呼叫中心作為加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、提高服務(wù)質(zhì)量的重要技術(shù)手段。
但現(xiàn)時(shí)呼叫中心的技術(shù)水平良莠不齊，未能真正配合保險(xiǎn)業(yè)的需要。例如來(lái)自顧客和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的呼叫處理繁忙，眾多呼叫被長(zhǎng)時(shí)間掛起而得不到應(yīng)答，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷過(guò)重，故障頻頻發(fā)生。有的呼叫中心總體設(shè)計(jì)不科學(xué)，完全未能有針對(duì)性的考慮到保險(xiǎn)業(yè)顧客的特殊要求，把來(lái)電的顧客帶入冗長(zhǎng)而僵硬的錄音資料中，這樣不但未能解決顧客的疑問(wèn)，在某種程度上，還極大的破壞了保險(xiǎn)公司的形象。因此，人性化的設(shè)計(jì)及科學(xué)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)才能使呼叫中心發(fā)揮其應(yīng)有的強(qiáng)大作用，才能達(dá)到保險(xiǎn)公司宣傳公司形象，有效改善整體工作效率的目的。
解決辦法
北京市電信通系統(tǒng)集成有限公司憑借在呼叫中心領(lǐng)域驕人的業(yè)績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，并以先進(jìn)技術(shù)為依托，服務(wù)至上為宗旨，針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)特需要，配合各保險(xiǎn)公司的自身特點(diǎn)，靈活運(yùn)用軟交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)(CTI)、數(shù)字程控交換技術(shù)、互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)技術(shù)(IVR)，實(shí)現(xiàn)固定電話、移動(dòng)電話和網(wǎng)絡(luò)電話、email、傳真及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等多種通信方式與顧客接觸，在顧客與保險(xiǎn)公司之間搭起溝通無(wú)限的橋梁。
科學(xué)的呼叫隊(duì)列排序，根據(jù)不同的熱線號(hào)碼，把呼叫導(dǎo)向?qū)?yīng)的處理過(guò)程，有效的解決線路交通問(wèn)題，并提高網(wǎng)絡(luò)的利用率。人性化的IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不僅滿足顧客對(duì)各方面保險(xiǎn)信息的查詢，還優(yōu)化各個(gè)呼叫的處理過(guò)程，實(shí)現(xiàn)用最短的時(shí)間，達(dá)到最滿意的效果，有效的提高工作效率和話務(wù)員的工作流程。并且，利用功能強(qiáng)大的管理平臺(tái)及性能穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，可對(duì)每一個(gè)來(lái)電顧客所咨詢的信息內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，保險(xiǎn)公司通過(guò)分析記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，向其提供專業(yè)的、有針對(duì)性的服務(wù)，從而提高營(yíng)銷的成功率。
系統(tǒng)組成
一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）、錄音服務(wù)器、呼叫管理（CMS）等。
l 自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按CTI服務(wù)器的規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。
計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來(lái)選擇呼叫路由、啟動(dòng)功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
錄音服務(wù)器，主要提供全程或指定需要的錄音話路，并提供事后的全程檢索功能。
系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
智能呼叫路由選擇軟件允許呼叫中心按照客戶的具體需求處理來(lái)話，并為其選擇路由。基于技能的路由選擇可以將呼叫送給最能滿足客戶需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統(tǒng)提供呼叫數(shù)量、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)效率的分析報(bào)告。
通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，先進(jìn)的IVR系統(tǒng)具備了語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)能力。應(yīng)用IVR技術(shù)，大部分的呼叫不需要座席代表的干預(yù)就能完成，自動(dòng)為客戶提供語(yǔ)音、自動(dòng)傳真服務(wù)。
功能強(qiáng)大的管理平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)座席電話接聽(tīng)、話務(wù)員操作和班長(zhǎng)座席管理等各種基本的功能，以及告警監(jiān)控、實(shí)時(shí)報(bào)表等高級(jí)功能。
性能優(yōu)勢(shì)
極高的系統(tǒng)穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)多年運(yùn)作零系統(tǒng)崩潰率；
維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)擴(kuò)展容易；
簡(jiǎn)易開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)工具，輕易開(kāi)辟嶄新的利潤(rùn)來(lái)源。
服務(wù)優(yōu)勢(shì)
成本造價(jià)評(píng)估，針對(duì)不同的需要，采用不同性價(jià)比的方案；
7X24小時(shí)全天候服務(wù)響應(yīng)；
定期回訪客戶，定期檢查維護(hù)；
特設(shè)專人專案負(fù)責(zé)，務(wù)求響應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。
北京電信通公司供稿 CTI論壇編輯
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