深圳恩大公司通過(guò)呼叫中心推動(dòng)企業(yè)BPM進(jìn)程
2006/11/20
一、什么叫做BPM?
BPM是業(yè)務(wù)流程管理（Business Process Management），最早由德國(guó)Saarbrucken 大學(xué)教授August-Wilhelm
Scheer提出。BPM是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來(lái)對(duì)現(xiàn)有的流程進(jìn)行管理的平臺(tái)，隨著企業(yè)的發(fā)展不斷規(guī)劃和優(yōu)化他們的流程，是一個(gè)循序漸進(jìn)提高企業(yè)管理水平的方案。業(yè)務(wù)流程管理(BPM)系統(tǒng)從始至終執(zhí)行著業(yè)務(wù)流程，并將流程中的各種活動(dòng)聯(lián)系在一起。
二、深圳恩大公司呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)與BPM的關(guān)系是什么？BPM在恩大呼叫中心發(fā)揮了什么作用？
深圳市恩大電腦有限公司（www.entercc.com.cn）是國(guó)內(nèi)較早致力于呼叫中心研發(fā)公司之一，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括中國(guó)鐵通、中國(guó)郵政、中國(guó)移動(dòng)、燃?xì)狻⒙糜巍?bào)業(yè)、銀行、物流等行業(yè)以及眾多中小型企業(yè)。恩大公司一直堅(jiān)持系統(tǒng)軟件必需跟著企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用走，從而使恩大公司的系統(tǒng)軟件在行業(yè)中時(shí)時(shí)處于領(lǐng)先地位，處處具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。恩大呼叫中心系統(tǒng)的成功應(yīng)用，是因?yàn)樯钲诙鞔蠊径嗄陙?lái)堅(jiān)持不懈、不斷完善恩大呼叫中心的核心技術(shù)——“恩大流程編制器”（或稱(chēng)“業(yè)務(wù)生成器”）的結(jié)果。“恩大流程編制器”技術(shù)的成功應(yīng)用，促進(jìn)了企業(yè)BPM的開(kāi)發(fā)應(yīng)用。
深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）經(jīng)過(guò)接近十年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)各行業(yè)業(yè)務(wù)流程有著非常深刻的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，恩大公司全新推出ENTERCC--BC7.1版本一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與BPM業(yè)務(wù)流程管理理念的完美融合。
恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心采用了恩大公司（www.entercc.com.cn）自主研發(fā)的“恩大流程編制器”技術(shù)。“恩大流程編制器”功能非常強(qiáng)大,使用非常方便，除了能夠靈活地編制出各種IVR流程外，還能夠編制出企業(yè)BPM業(yè)務(wù)流程。
恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心中的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）系統(tǒng)則對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)行“環(huán)閉式管理”，對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，從受理、實(shí)施、最后完成，其中每一環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)狀態(tài)都被系統(tǒng)納入工作流中，領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)主管能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)督、批示。以銷(xiāo)售流程管理為例：
- 當(dāng)客戶或銷(xiāo)售代表發(fā)起請(qǐng)求時(shí)，BPM系統(tǒng)將決定哪個(gè)部門(mén)需要參與編輯信息（成本、傳送時(shí)間、價(jià)格等）的報(bào)價(jià)。
- BPM系統(tǒng)將為每個(gè)任務(wù)分配時(shí)限，通知每個(gè)部門(mén)任務(wù)的截至?xí)r間。
- 如果其他系統(tǒng)需要用于開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)時(shí)，BPM系統(tǒng)能夠?qū)⑿畔⒓虞d到系統(tǒng)中，并且提供集成的信息。
- BPM系統(tǒng)將使客戶或銷(xiāo)售代表監(jiān)控他們的請(qǐng)求狀態(tài)，了解誰(shuí)完成或沒(méi)有完成他們的工作。監(jiān)管人員可以輕易地跟蹤每個(gè)流程的進(jìn)展，并積極主動(dòng)地對(duì)意外采取正確的行動(dòng)或反應(yīng)。驅(qū)使每個(gè)部門(mén)更多地負(fù)起責(zé)任來(lái)，形成企業(yè)協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
- 用BPM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程的時(shí)間大大縮短，給客戶的報(bào)價(jià)時(shí)間縮短了。另外，差錯(cuò)率也下降了，價(jià)格更加準(zhǔn)確，客戶和員工都非常滿意。
- 改變了以往公文經(jīng)常丟失、不符合規(guī)范，超越權(quán)限審批等問(wèn)題，同時(shí)縮短了公文流轉(zhuǎn)的周期。目前的系統(tǒng)能夠帶來(lái)這些流程變化，是因?yàn)槎鞔蠊綛PM系統(tǒng)的開(kāi)放性很好地實(shí)現(xiàn)了與其他信息系統(tǒng)如企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等的整合，而不僅僅是將流程向自動(dòng)化遷移。
深圳恩大公司（www.entercc.com.cn）ENTERCC—BC7.1呼叫中心最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從而使企業(yè)通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶和自身的價(jià)值、
打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。
深圳恩大公司熱誠(chéng)地歡迎各界人士互相交流，共同推動(dòng)BPM在新一代呼叫中心中的應(yīng)用。
深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯
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