包頭市達(dá)茂電力95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成
2010/08/20
CTI論壇(ctiforum)8月20日消息（記者 潘婷婷）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實施了包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項目。
包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司是內(nèi)蒙古電力（集團）公司控股的供電企業(yè)，擔(dān)負(fù)著達(dá)茂聯(lián)合旗7陣1蘇木約1.8萬平方公里、11萬人口的生產(chǎn)生活供電任務(wù)，并跨盟市為巴盟烏中旗桑達(dá)來、跨國為蒙古國杭吉口岸供電。2009年完成售電量5.45億千瓦時。
包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)符合國家電網(wǎng)公司《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》以及《電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)功能規(guī)范》的規(guī)范和要求。
包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，其主要的個性化業(yè)務(wù)功能包括：
- 自助語音服務(wù)(IVR)；
- 人工座席服務(wù)；
- 電力政策法規(guī)咨詢；
- 用電信息/停電信息等業(yè)務(wù)查詢；
- 政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；
- 電力故障報修；
- 服務(wù)質(zhì)量投訴及報裝報停、增容及變更用電等業(yè)務(wù)受理；
- 閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；
- 客戶回復(fù)、到期業(yè)務(wù)通知、停電通知、繳費提醒等主動外呼服務(wù)；
- 與電力營銷MIS系統(tǒng)/集抄系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；
- 業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表；
- 業(yè)務(wù)知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識維護功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。
“傳遞蒙電文化、鑄就蒙電服務(wù)品牌”的包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司95598客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口和連接廣大客戶的橋梁，提高了對突發(fā)話務(wù)高峰的處理能力，實現(xiàn)了對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的延伸支持，實現(xiàn)了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，實現(xiàn)了話務(wù)、業(yè)務(wù)工單在客戶服務(wù)中心與相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的轉(zhuǎn)接與傳遞；有助于包頭市達(dá)茂電力有限責(zé)任公司構(gòu)建科學(xué)合理的客戶服務(wù)組織架構(gòu)、規(guī)范的客戶服務(wù)流程和客戶服務(wù)績效管理體系，從而進一步提升供電服務(wù)水平和提高客戶滿意度。
CTI論壇報道
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