OKI開始銷售集成CTI與IP-PBX技術的最新型客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)「CTstage 5i」
實現(xiàn)單一結構，能從幾個席位擴展到幾千個席位，提高堅固性、擴展性
2006/11/08
2006年11月7日，東京—-沖電氣工業(yè)株式會社(以下簡稱OKI)報道，即日起開始銷售在日本通信市場上獨占鰲頭的客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)「CTstage®」的最新版本「CTstage 5i」。為滿足大容量、高品質(zhì)客戶聯(lián)絡中心的需求，通過融合OKI的CTI（注1）與IP-PBX（注2）技術，新版本系統(tǒng)保留了以往系統(tǒng)的靈活性及易用性等顯著特色，并將之升級為堅固性及擴展性表現(xiàn)都非常優(yōu)異的系統(tǒng)。「CTstage 5i」實現(xiàn)了系統(tǒng)的單一結構，優(yōu)秀的擴展性使其能幫助企業(yè)構筑從幾個席位到幾千個席位的IP客戶聯(lián)絡中心。「CTstage 5i」的開始銷售，使OKI在呼叫中心的產(chǎn)品銷售陣容更為全面而豐富，其中可低成本構筑的入門級標準化系統(tǒng)將于2007年1月開始向市場供貨。
作為連接顧客與企業(yè)的信息接入點，目前客戶聯(lián)絡中心正日益處于舉足輕重的地位，越來越多的企業(yè)提出了構筑系統(tǒng)的需求。而客戶聯(lián)絡中心所擔負的功能，除了以往的受理客戶咨詢之外，正逐步擴大到提高CS(顧客滿意度)、為營業(yè)額作貢獻等企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面，并迅速朝著功能集成化的方向邁進。在這樣的需求背景下，客戶聯(lián)絡中心市場不斷擴大，2005年度的市場需求比前一年度增長了10%，今后，預計還將以每年遞增10%的趨勢繼續(xù)增長。(根據(jù)矢野經(jīng)濟研究所《2006呼叫中心／客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)狀及展望》）。
OKI自1996年開始銷售「CTstage」以來，為各行各業(yè)用戶廣泛提供著產(chǎn)品，截止于2006年9月底，該系統(tǒng)的累計銷量已超過5200套，占據(jù)了日本市場43％的產(chǎn)品份額，高居首位。此次，OKI順應市場需求，推出了擴大功能、提升品質(zhì)，且能幫助企業(yè)削減構筑成本的「CTstage 5i」。
「CTstage 5i」的設計融合了OKI在CTI和IP-PBX兩個技術領域的精華，是結合了豐富的顧客使用信息反饋及OKI一直領導市場技術潮流的IP-PBX技術的完美融合。其中，作為客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)核心部分的通信控制裝置更是全部采用了OKI的特有技術。系統(tǒng)采用了性能優(yōu)越的OKI網(wǎng)關（注3）后，發(fā)生故障時能夠確保迂回路徑。同時，由于采用了呼叫控制服務器能與語音處理網(wǎng)關分開的設計，簡化的構成使服務的可用性得到了大幅度提高。而且，考慮到用戶將來事業(yè)環(huán)境變化，新系統(tǒng)特別設計了可通過同一結構實現(xiàn)幾個席位到幾千個席位的IP客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)，可靈活構筑不同規(guī)模的高可靠性系統(tǒng)，「CTstage 5i」的新功能使用戶無縫擴展系統(tǒng)的希望成為了現(xiàn)實。
同時，「CTstage 5i」還加強與OKI的IP電話服務器「IP CONVERGENCE® Server SS9100」等IP-PBX的協(xié)作，使呼叫中心系統(tǒng)更容易與辦公環(huán)境內(nèi)的IP電話結合使用，這一功能的提供使公司可實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心整體化，從而幫助企業(yè)提高了整體的顧客對應能力。
在加強性能與功能的同時，「CTstage 5i」還努力使自身成為讓客服人員、管理人員、系統(tǒng)管理員、經(jīng)營者等與客戶聯(lián)絡中心相關的所有人員都可安心、方便使用的產(chǎn)品，以“體貼入微”作為系統(tǒng)的努力目標。通過搭載OKI的高品位語音技術「eSound®」「My eSound™」，系統(tǒng)實現(xiàn)了清晰易聽的語音通話，可以減輕客服人員的負擔。而且，管理功能、簡易通話錄音功能的有效擴充，使系統(tǒng)構筑及開發(fā)、運營、管理業(yè)務的效率也得到了顯著提高。
在加入上述新功能后，「CTstage 5i」還豐富了產(chǎn)品陣容，將構筑過程模式化了的入門級標準化產(chǎn)品，對迄今為止難下決心進行IP化、CTI化的顧客來說，也是一個值得期待的好消息。
另外，「CTstage 5i」將參展以下展覽會，積極開展銷售活動。
「2006年OKI信息通信一體化解決方案展覽會」
日期：11月9（星期四）、10日（星期五） 9:30～19:00
地點：日本東京六本木Academy Hills 40(六本木Hills森之塔40樓)
（URL：http://www.oki.com/jp/event/sf2006/）
「第7屆呼叫中心/CRM演示&會議」
日期：11月16日（星期四）、17日（星期五）10:00～17:30
地點：日本池袋太陽城文化會館
【銷售計劃】
標準價格：10席位的標準產(chǎn)品 1千萬日元起售
供貨時期：2007年1月
銷售目標：年間銷售1500套
【「CTstage 5i」的主要特長】
１．提高堅固性、可用性及擴展性
將之與作為VoIP先驅的OKI的IP-PBX技術融合后，大幅度提高了堅固性、可用性及擴展性。采用了OKI已取得眾多業(yè)績的網(wǎng)關，采用堅固性優(yōu)越的OKI網(wǎng)關后，發(fā)生故障時能夠確保迂回路徑，提高了可用性。而且，通過單一結構實現(xiàn)了IP客戶聯(lián)絡中心，可以無縫擴展到數(shù)千席位的系統(tǒng)。
２．采用了能實現(xiàn)高品位語音通話的「eSound」及「My eSound」
「eSound」是能為IP電話機提供高品位音質(zhì)的OKI獨創(chuàng)的技術。比普通電話遠遠清晰易聽，能準確傳遞微妙的發(fā)音、語氣。「My eSound」是能將通話對方的語音轉換成模擬「eSound」的技術。即使通話對方使用IP電話機之外的電話機時，也能實現(xiàn)清晰明了的語音通話，長時間通話不疲勞。這樣一來，可以減少客服人員的誤聽錯誤及減輕其負擔。
３．豐富、易用的管理功能
反饋眾多客戶、合作伙伴的意見，匯集從OKI豐富銷售業(yè)績中積累的經(jīng)驗，提高可用性。新追加了構筑系統(tǒng)時只需輸入登錄了初期設定信息的文件，就能完成初期設定的配置輸入(Config Import)功能。而且，通過新追加標準安裝的簡易通話錄音功能，可以縮短系統(tǒng)構筑時的設定作業(yè)時間。進而，通過可視呼叫流程(Call flow)，能實現(xiàn)可設定IVR（注４）的IVR Generator為代表的功能，切實有效提高管理功能。
４．繼承和擴展了API
因為「CTstage」公開了API（注5），所以容易與其他系統(tǒng)結合使用，滿足客戶需求，可以實現(xiàn)靈活機動的系統(tǒng)運營。最新版本「CTstage 5i」基本上全部繼承了迄今為止的API，可以沿用現(xiàn)有應用系統(tǒng)資源。而且，最新公開了IVR的API，可以實現(xiàn)收集及分析IVR記錄，容易實現(xiàn)對IVR菜單的改善及靈活運用營銷數(shù)據(jù)。
５．為企業(yè)整體加強顧客對應能力提供支持
「CTstage 5i」通過與OKI的IP電話服務器「IP CONVERGENCE Server SS9100」等IP-PBX的密切協(xié)作，可以實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心與辦公室的無縫協(xié)作。例如，在客戶聯(lián)絡中心集中受理來自顧客的直接咨詢，然后，容易根據(jù)需要將咨詢內(nèi)容轉送到在辦公室的擔當者。因此，不僅從客戶聯(lián)絡中心角度，而且從企業(yè)整體強化顧客對應力。
６．品種齊全的能消除構筑障礙的價格便宜的入門級標準化產(chǎn)品
勿庸絮言，該系統(tǒng)具有其他標準化產(chǎn)品同等水平的功能，同時將構筑過程定型化，可以短交貨期、低價格提供產(chǎn)品。而且，「CTstage 5i」包括入門級模型在內(nèi)，所有模型全部采用了單一IP客戶聯(lián)絡中心結構，可以無縫向其他模型轉移。對迄今為止難下決心進行IP化、CTI化的顧客來說，大幅度增加了其構筑系統(tǒng)的信心。
【術語說明】
（注1）CTI（Computer Telephony Integration）
通過計算機與電話相結合，提高業(yè)務效率及顧客滿意度的技術總稱。
（注2）IP-PBX（Intenet Protocol Private Branch eXchange）
在IP網(wǎng)上，進行IP電話終端的線路交換的裝置及軟件。
（注3）網(wǎng)關（gateway）
網(wǎng)絡上，能將媒介、協(xié)議不同的數(shù)據(jù)相互轉換進行通信的設備。
（注4）IVR (Interactive Voice Response)
自動語音應答裝置。
（注5）API（Application Programming Interface）
應用軟件與下層網(wǎng)絡單元之間的程序界面。
【關于CTstage】
作為融合信息（計算機）與通信（電話）的CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)，OKI于1996年開始銷售CTstage產(chǎn)品。2003年開始推出前一個版本“CTstage 4i”，率先于其他公司提供軟交換結構的IP客戶聯(lián)絡中心系統(tǒng)，被眾多企業(yè)廣泛采用。自1996年向市場推出CTstage以來，累計銷售量已超過5200套(截止于2006年9月底)，被廣泛構筑并運用于各個領域。
CTstage網(wǎng)址：http://www.ctstage.com.cn。
而且，在OKI日本虎之門產(chǎn)品陳列室舉辦的「CTstage」免費研討會，自12月14日（星期四）開始內(nèi)容全面更新為「CTstage 5i」。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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