外包服務(wù)的專(zhuān)家
以O(shè)KI CTstage為平臺(tái)的外包型呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)
2007/01/30
一．概述
本方案的說(shuō)明主要針對(duì)從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)或者希望在企業(yè)建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)上創(chuàng)建外包增值服務(wù)的企業(yè)。
專(zhuān)業(yè)的外包業(yè)務(wù)服務(wù)型企業(yè)可為客戶(hù)提供全方位的外包業(yè)務(wù)，從呼叫中心平臺(tái)外包，到座席外包、場(chǎng)地外包等等。呼叫中心外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)非常明顯，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，初期不用投入大量的資金、時(shí)間、精力去專(zhuān)注并非自己專(zhuān)長(zhǎng)的呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，使用過(guò)程中也不需要高額的運(yùn)營(yíng)管理成本，客戶(hù)只需要專(zhuān)注于自己的核心業(yè)務(wù)。從呼叫中心的外包應(yīng)用效果來(lái)看，能夠幫助客戶(hù)增強(qiáng)企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從目前的市場(chǎng)前景看，呼叫中心外包前途無(wú)量。
OKI是目前國(guó)內(nèi)著名的呼叫中心平臺(tái)專(zhuān)業(yè)廠商，在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)筑方面有豐富的經(jīng)驗(yàn),其旗下的“CTstage®”是OKI的呼叫中心注冊(cè)產(chǎn)品.自2003年4月，該公司首次在中國(guó)推出呼叫中心產(chǎn)品以來(lái)，OKI在呼叫中心外包應(yīng)用領(lǐng)域也已逐步積累了大量的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
2006年10月，以CTstage為平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)正式在某外包服務(wù)提供商處投入運(yùn)營(yíng)，開(kāi)始為企業(yè)客戶(hù)提供全方位的呼叫中心外包服務(wù)，投入使用后因外包服務(wù)業(yè)務(wù)得到顯著增強(qiáng)，該外包服務(wù)提供商已決定提前進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)容。
二．系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)系融市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)為一體的多功能客戶(hù)服務(wù)中心，由于客戶(hù)群體的多變性，在應(yīng)對(duì)不同業(yè)務(wù)模式時(shí)系統(tǒng)提供了不同服務(wù)菜單的個(gè)性化功能。總體來(lái)看，其系統(tǒng)的特點(diǎn)基本如下：
多業(yè)務(wù)要求的靈活對(duì)應(yīng)
外包就意味著要同時(shí)要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務(wù)，不同的企業(yè)由于業(yè)務(wù)的不同，必然對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺(tái)有足夠的靈活性和開(kāi)放性，不但要能夠在同一平臺(tái)上為不同企業(yè)提供個(gè)性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成集成。在這一點(diǎn)上，CTstage有優(yōu)秀的表現(xiàn)。
強(qiáng)大高效的外呼功能
外包業(yè)務(wù)，主要包括幫助其外包企業(yè)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。外包企業(yè)方定期將大量的業(yè)務(wù)名單提交給外包服務(wù)提供商，提供商可將得到的業(yè)務(wù)名單導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)，呼叫中心系統(tǒng)按照班長(zhǎng)座席配置的分配規(guī)則，將名單平均分配給座席代表，座席代表只需輕點(diǎn)鼠標(biāo),就可將電話快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號(hào)時(shí)間，能幫助公司快速確認(rèn)客戶(hù)信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時(shí)創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì)。另外，外撥結(jié)果也會(huì)被詳細(xì)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，比如外撥結(jié)果可能是“購(gòu)買(mǎi)”、“有購(gòu)買(mǎi)傾向，考慮中”……班長(zhǎng)座席可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中有針對(duì)性地選擇下次外呼名單，比如挑選“有購(gòu)買(mǎi)傾向，考慮中”的客戶(hù)信息，有的放矢地展開(kāi)第二輪電話營(yíng)銷(xiāo)，成功率大幅提高。
專(zhuān)業(yè)有效的管理功能
為了保證外包服務(wù)的質(zhì)量，外包服務(wù)提供商對(duì)座席代表要求嚴(yán)格，不但上崗前要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)，而且每天上崗的座席代表在工作開(kāi)始之前都要對(duì)前一天的優(yōu)秀服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，要求掌握更高的溝通和銷(xiāo)售技巧等。CTstage的實(shí)時(shí)錄音、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)使班長(zhǎng)座席可以做到 “有據(jù)可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。
三．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
四．客戶(hù)觀點(diǎn)
“OKI CTstage作為日本呼叫中心領(lǐng)域的第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶(hù)群，其全面迅速的支持服務(wù)是我們集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購(gòu)等各種行業(yè)具有豐富的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，CTI技術(shù)一直處于世界領(lǐng)先地位，這可以確保我們始終在先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)上外廣大的企業(yè)用戶(hù)提供全面的外包服務(wù)。其次，CTstage規(guī)模擴(kuò)展自由，呼叫中心平臺(tái)基于Windows、運(yùn)用微軟 .Net 技術(shù)，具備易于定制開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，能夠靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求的變化，這也和我們面向不同類(lèi)型的用戶(hù)群體提供服務(wù)的特色相吻合。”
“OKI的CTstage幫助我們建立了一支專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)隊(duì)伍，規(guī)范了服務(wù)的流程，客戶(hù)反饋的服務(wù)感受也非常好，電話銷(xiāo)售成功率比原來(lái)提高了50%以上，每天的外呼量基本都在2000個(gè)以上，業(yè)務(wù)量增加到了原來(lái)的幾倍，外包企業(yè)客戶(hù)非常滿意現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，CTstage為我們贏得了很好的聲譽(yù)。”
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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