OKI開(kāi)始銷(xiāo)售自行開(kāi)發(fā)的CRM產(chǎn)品“CTstage CRM”
通過(guò)與呼叫中心“CTstage”的連接實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的多媒體運(yùn)營(yíng)
2008/01/30
沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司于近期開(kāi)始銷(xiāo)售最新自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品——CTstage CRM。“CTstage CRM”是在積累了OKI多年銷(xiāo)售和實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，傾聽(tīng)了5500多個(gè)用戶的聲音，歷時(shí)近2年時(shí)間而研發(fā)出的一套CRM強(qiáng)化系統(tǒng)。本次開(kāi)始投入銷(xiāo)售的CRM，其最大特點(diǎn)就是：與OKI成熟的呼叫中心系統(tǒng)“CTstage”相呼應(yīng)，首推客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的“多媒體運(yùn)營(yíng)管理（Multimedia
Operational Management）”理念，在關(guān)注客戶關(guān)系管理內(nèi)容和流程的基礎(chǔ)上，特別強(qiáng)化了客戶關(guān)系管理手段，通過(guò)與CTI技術(shù)的深度融合及與電話、傳真、電子郵件、短信等多種媒體的無(wú)縫連接，擴(kuò)展了客戶聯(lián)系的渠道以及對(duì)過(guò)程的記錄，方便客戶與企業(yè)的聯(lián)系的同時(shí)也幫助了企業(yè)能夠更清晰有效地進(jìn)行客戶關(guān)系的運(yùn)營(yíng)管理。
舉例來(lái)說(shuō)，客戶支持中心一般的業(yè)務(wù)流程為：
①受理電話；
②建立受理表單；
③調(diào)查內(nèi)容/派遣維護(hù)人員；
④完成作業(yè)；
⑤回訪客戶/確認(rèn)完成。
如果只有呼叫中心，就只能對(duì)單純電話的呼入呼出進(jìn)行控制；如果只有CRM，就無(wú)法保障客戶的業(yè)務(wù)需求能夠在第一時(shí)間被合適的人員受理。通過(guò)呼叫中心與CRM的組合，就能夠?qū)@一連串的作業(yè)進(jìn)行快速流程化的處理。而OKI
CRM與OKI Call Center的結(jié)合，使客戶不僅可以通過(guò)電話，還可以通過(guò)電子郵件、FAX、短信、Web Chat等任意方便的工具，第一時(shí)間就聯(lián)系到服務(wù)中心，各種媒體的對(duì)應(yīng)記錄也會(huì)自動(dòng)保留下來(lái)，便于隨時(shí)查找與調(diào)用。比如一個(gè)星期前的某訂單出現(xiàn)了問(wèn)題，服務(wù)人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中查找出該訂單及該訂單附帶的通話錄音或者確認(rèn)郵件或者確認(rèn)傳真件，還原真實(shí)信息，避免牽扯不清的情況，有助于加快解決問(wèn)題的速度。
CTstage CRM實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和電話、服務(wù)過(guò)程的數(shù)據(jù)化。存儲(chǔ)下來(lái)的數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的信息財(cái)產(chǎn)，這些數(shù)據(jù)將有助于企業(yè)確切把握市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)具體分析后，進(jìn)而企業(yè)才可以制定出符合市場(chǎng)發(fā)展需求的商品、銷(xiāo)售戰(zhàn)略。而將常見(jiàn)的咨詢內(nèi)容作為FAQ(Frequently-Asked
Question)在公司內(nèi)部進(jìn)行信息共享也是十分重要的。這不僅有助于提高和均衡受理咨詢時(shí)的對(duì)應(yīng)速度，也有助于縮短新上崗座席人員的教育周期。另外OKI還專(zhuān)門(mén)提供了面向用戶和代理店的FAQ，得到授權(quán)的企業(yè)客戶或者代理商可以直接登錄FAQ
Web網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行提問(wèn)，問(wèn)題的通知與回復(fù)可以融合Email等多種媒體工具展開(kāi)，這種管理方式不但豐富了與客戶的溝通渠道，也可以大大降低服務(wù)壓力和服務(wù)成本，同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)的品牌實(shí)力。
再者，CTstage CRM遵循了模塊化的設(shè)計(jì)理念，在經(jīng)濟(jì)性、靈活性、擴(kuò)展性方面有優(yōu)秀的表現(xiàn)，用戶完全可以根據(jù)本企業(yè)發(fā)展階段的需求自由選擇適合的功能模塊。可供選擇的功能例如：信息管理（客戶信息、訂單信息、合同信息、商品信息、庫(kù)存信息等）、工單管理、知識(shí)庫(kù)管理（面向內(nèi)部工作人員或者外部代理商/客戶）、銷(xiāo)售線索/電話營(yíng)銷(xiāo)管理、報(bào)表管理、語(yǔ)音/FAX/Email/短信/Web多媒體管理等。
還值得一提的是，在不同的功能模塊中，CTstage CRM還配備了各種業(yè)務(wù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)模板，并能夠在短期內(nèi)完成導(dǎo)入、構(gòu)建工作，這將幫助還無(wú)明確工作流程規(guī)劃的企業(yè)縮短前期的摸索時(shí)間。
業(yè)務(wù)模板例
維修服務(wù)管理
從報(bào)修、到上門(mén)維修、乃至維修完成一定時(shí)間后的電話回訪，都統(tǒng)一進(jìn)行管理。對(duì)各維修點(diǎn)維修部件的庫(kù)存管理和配備、維修的進(jìn)度、維修人員的時(shí)間計(jì)劃、產(chǎn)品回收及替代品的寄送也能進(jìn)行管理。
1.咨詢/投訴管理
針對(duì)客戶投訴和反饋的質(zhì)量問(wèn)題，不僅能將信息傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)及制造部門(mén)等相關(guān)部門(mén)切實(shí)落實(shí)相應(yīng)的處理工作，還能反饋到今后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和檢查信息中。而且，利用文件管理功能，只要登錄公司內(nèi)部通用的文書(shū)模版（比如投訴處理結(jié)果回復(fù)模板），就能輕而易舉地做好回復(fù)客戶的文件以及公司內(nèi)外的聯(lián)絡(luò)文件，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)一元管理。
2.電話營(yíng)銷(xiāo)
根據(jù)客戶列表抽取目標(biāo)客戶，進(jìn)行預(yù)測(cè)撥號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)呼叫）并對(duì)呼叫記錄及對(duì)應(yīng)內(nèi)容的記錄進(jìn)行管理。而且，作為座席人員業(yè)務(wù)的輔助功能，還配備了腳本（座席人員常用的對(duì)話內(nèi)容）的畫(huà)面顯示和通話記錄的數(shù)據(jù)管理等功能。記錄的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果會(huì)直接反映到座席人員的績(jī)效考評(píng)中。
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