VoPromote平臺在城市應急系統中的應用

2004/02/02

　　據《遼沈晚報》報道：1月10日凌晨，鐵嶺縣阿吉鎮(zhèn)發(fā)生一起洗劫長途客車案，48名乘客被5名歹徒掠走現金近9萬元。整個過程中有兩名女士在歹徒砸玻璃（還未進入車內）時撥打電話報警，但因當地應急系統的反應時間過長，均未成功。第一位女乘客"聽到的是電腦發(fā)出的語音，此后手機便掉在地上了"，另一名女乘客告訴記者電話接通后傳出的前奏似乎是外語，這次報警也失敗。此案發(fā)生令人深思，相關部門更應重視，城市應急系統建設健全刻不容緩。

　　在電信業(yè)"110"、"119"、"120"和"122"等短號碼緊急電話呼叫處理業(yè)務為特殊服務業(yè)務，簡稱"特服業(yè)務"。電信技術迅猛發(fā)展，大眾要求不斷提高，對改善特服業(yè)務的渴望日益強烈，正是這些緊急電話業(yè)務關系到社會的穩(wěn)定、老百姓的生命、財產的安全和生活質量的提高。2003年一場突如其來的SARS對政府職能部門的"應急"與"聯動"反應作出了一個前所未有的考驗。而許多政府機關也把建設一個統一的城市應急服務指揮通信中心提上了日程。應急中心是集中受理全市緊急電話業(yè)務（包括"110"、 "119"、"122"和"120"）的指揮控制、通信和信息服務中心，實現多方對話，聯動出擊。該中心的提出建設要求供應商所提供系統的反應速度快捷、信息傳播到位。在反應速度上，按2003年中國呼叫中心（廣州）國際論壇與會人士所持觀點是零到五秒內接通實現對話,信息傳播也應是"三網合一"的一個典型應用。

　　深圳市華琛科技有限公司是本士語音平臺開發(fā)的領航人，其自主開發(fā)的vopromote語音平臺功能齊全、自適應性強。在政府應急聯動系統中可以發(fā)揮中堅力量的作用。vopromote的呼叫中心平臺能與Internet、數據庫系統，CRM等應用接口很好地集成在一起，系統通過的呼叫中心自動快速調取報警、急救、求助、投訴人的詳細地址，并調出救助事件地點附近的公安、交警、消防、急救等部門警力和救助資源分布的信息，信息網絡根據事件類型自動提供相應的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門、跨警區(qū)、跨警種下達命令，完善的無線覆蓋網，使聯動單位能及時的收到指令，趕赴現場處理各種事件。整個系統將PBX、IP網關、IVR、語音郵件、錄音監(jiān)控、網上呼叫、自動話務分配、高級話務路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進行遠程IP座席以及系統的綜合管理，非常簡單和高效地實現"應急聯動"。系統設置值班席、指揮席和專家席，可以方便快捷地聯系所有現有可利用人力資源，實現快捷的全方位"聯動"。

　　性價比高，穩(wěn)定性好，系統結構簡單，管理維護簡單，擴展升級方便，支持遠程管理是vopromote系統的優(yōu)勢所在，它整合了政府現有資源，避免重復建設。對于整個建設過程進度適應靈活，可以一次實施到位，也可以分步實施，在已建的系統上進行功能加載升級。

華琛科技公司供稿 CTI論壇編輯

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