北京商能推出集成了Call Center的CRM解決方案
2004/12/13
眾所周知CRM是以"客戶為中心"來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)工作。那么市場(chǎng)活動(dòng)可以圍繞目標(biāo)客戶來(lái)開(kāi)展，銷(xiāo)售可以根據(jù)銷(xiāo)售流程來(lái)流轉(zhuǎn)，客戶的價(jià)值可以通過(guò)價(jià)值分析和生命周期來(lái)衡量。那么服務(wù)呢？客戶電話請(qǐng)求時(shí)能否在最短的時(shí)間內(nèi)把資料調(diào)出，客戶來(lái)電遇忙時(shí)能不能直接留言，坐席人員一有空閑便可提示處理？當(dāng)電話轉(zhuǎn)給第三方坐席，或?qū)＜視r(shí)，客戶的請(qǐng)求和客戶信息能否同時(shí)轉(zhuǎn)過(guò)去？對(duì)于數(shù)量非常大的用戶電話回訪，能不能以更低的成本、更高效率實(shí)現(xiàn)？
顯然CRM的服務(wù)管理要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)還有困難，對(duì)于那些依靠服務(wù)或咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)的企業(yè)，更需要簡(jiǎn)潔靈活的服務(wù)解決方案，來(lái)快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，這就需要借助呼叫中心（Call Center）來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)效率。對(duì)于有這樣需求的企業(yè)來(lái)說(shuō)所面臨的就是選擇二次開(kāi)發(fā)或者2者都上，這其中不但隱含著巨大的資金投入而且還存在技術(shù)問(wèn)題，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。而目前對(duì)于CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)CRM與Call Center的結(jié)合，還是心中的痛。目前在國(guó)內(nèi)CRM廠商中還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)2者的得完美結(jié)合，原因就在于CRM廠商和Call Center廠商之間不相互了解，彼此技術(shù)不同，加之語(yǔ)言環(huán)境、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、資金投入等因素，使得雙方一直沒(méi)有機(jī)會(huì)牽手聯(lián)姻。
北京商能信息技術(shù)有限公司依托前身的Call Center開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)把集成Call Center的CRM列入了研發(fā)日程，并有了完備的解決方案，即將推出CRM & Call Center1.0為企業(yè)提供更好的服務(wù)呼叫平臺(tái)。經(jīng)初步評(píng)估，北京商能推出的集成了Call Center的CRM系統(tǒng)將極具競(jìng)爭(zhēng)力，其價(jià)格也擁有絕對(duì)的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。不斷地滿足企業(yè)的需求，降低企業(yè)采購(gòu)成本，不讓企業(yè)卡在價(jià)格這個(gè)瓶頸，讓客戶滿意是北京商能在開(kāi)發(fā)終極目標(biāo)。另外，確保企業(yè)使用的方便性，不斷豐富Mr.CRM產(chǎn)品的生命力，正確引導(dǎo)企業(yè)理性的選擇CRM系統(tǒng)，讓企業(yè)真正擁有適合自己的CRM。
北京商能的CRM & Call Center在接到客戶電話請(qǐng)求的同時(shí)屏幕彈出客戶資料，使客戶的詳細(xì)信息直接顯示在接線員的屏幕上；支持來(lái)電顯示、支持網(wǎng)絡(luò)電話、在線呼叫、電話和客戶資料的同步轉(zhuǎn)移，呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；來(lái)話和去話管理；座席終端的"軟撥號(hào)"功能；通話過(guò)程中的在線錄音功能，在不影響通話的前提下，服務(wù)人員可以錄制當(dāng)前的通話內(nèi)容，以文件的形式保存到服務(wù)器上，服務(wù)人員可以在任何時(shí)候選擇聽(tīng)取。提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放。
北京商能呼叫中心采用先進(jìn)的呼叫中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，坐席終端采用B/S結(jié)構(gòu)，結(jié)合web技術(shù)，利用企業(yè)自身的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)特點(diǎn)：
我們的系統(tǒng)把CRM、交換機(jī)、語(yǔ)音系統(tǒng)建立在同一開(kāi)發(fā)平臺(tái)上，可以提供呼叫中心所需的全部功能，組合靈活。坐席可隨企業(yè)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)變化。而對(duì)于已選擇了Mr.CRM5.0的企業(yè)還可以隨時(shí)增加Call Center，而原CRM軟件無(wú)須做任何修改，就可以升級(jí)為集成了Call Center的CRM。這樣既節(jié)約了企業(yè)投資，又可以保證企業(yè)CRM系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。
追求卓越，日臻完美，只有不斷挑戰(zhàn)才能到達(dá)成功的高度，北京商能用技術(shù)實(shí)力來(lái)證明自身的價(jià)值。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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