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中國人壽95519電話服務中心加入CCCS標準認證體系

2004/06/01

　　2004年5月31日，中國人壽保險股份有限公司與中國信息化推進聯盟中國客戶關系管理專業(yè)委員會簽訂了《中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心CCCS-2003標準體系認證》的認證項目協議。中國人壽正式加入了CCCS標準認證體系，標志著中國人壽95519電話服務中心從粗放式管理向精細化管理的轉折。

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的人壽保險公司，2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個國際性的壽險企業(yè)。被世界著名金融雜志《歐洲貨幣》組織進行的2003年度亞洲企業(yè)的評選中被評為亞洲最好的保險公司。其95519電話服務中心自組建以來便得到了公司高層特別是王憲章總經理的高度重視。電話中心"追求卓越、自強不息"的精神，以"真誠服務客戶，造就卓越品牌"為目標，以品質管理為基礎，以制度建設為保障，以隊伍建設為根本，形成了"以人為本、團結協作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務質量、提高公司的經營管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內外的廣泛認可。

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　　在簽約儀式上，中國人壽保險股份有限公司業(yè)務管理部總經理助理也是95519創(chuàng)始人楊紅女士，中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任郭晨東先生，分別代表雙方正式簽署了認證項目協議。

　　信息產業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進聯盟秘書長劉獻軍女士親臨現場，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了中國人壽在客戶服務信息化建設方面所取得的成就，并希望人壽能夠借助本次認證"百尺竿頭，更進一步"，進一步提高客戶服務水平，增強企業(yè)核心競爭力。

　　楊紅女士介紹了其在呼叫中心運營管理方面取得的成功經驗，以及積極探索和實施保險行業(yè)客戶關系管理模式的心得和體會。楊紅女士說到"95519電話服務中心作為中國人壽聯系客戶的橋梁和紐帶，是具有戰(zhàn)略地位的服務窗口，一定要精耕細作的拓展電話服務的廣度和深度，希望通過CCCS標準的認證實施過程，不僅提升95519電話服務中心的運營管理的水平，同時為95519管理人員提供系統(tǒng)學習科學化、規(guī)范化管理的機會，認證將為打造中國壽險業(yè)優(yōu)質服務旗艦地位發(fā)揮作用。同時郭晨東先生表示："中國人壽保險股份有限公司作為中國保險業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，依托其在客戶服務和客戶關系管理方面積累的豐富經驗，相信通過認證，一方面會使中國人壽客戶服務中心的運營管理水平進一步得到提升，實現規(guī)范化、科學化；另一方面CCCS標準也會從中國人壽寶貴的實踐經驗中汲取養(yǎng)分，使CCCS標準能夠不斷完善和發(fā)展。"

　　特別值得一提的是，在中國客戶關系管理專業(yè)委員會舉辦的"2004中國最佳呼叫中心系列獎項"評選中，95519電話服務中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個獎項，是國內保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè),楊紅女士也以唯一女性的身份榮獲了"2004中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎"。

　　在隨后的認證評審過程中，客戶關系管理專業(yè)委員會委托的優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對中國人壽95519電話服務中心進行全面而嚴格的審核，內容包括領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量與分析、現場管理、人員管理、流程管理、運營績效等八個方面，涉及100多項詳細的KPI運營績效指標。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關系管理學院負責策劃和起草，并聯合該領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商一起同心協力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產業(yè)部中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內在該領域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

中國人壽保險股份有限公司業(yè)務管理部總經理助理楊紅女士在簽約儀式上的發(fā)言稿

尊敬的劉主任、郭總、各位來賓、各位同仁：

　　上午好：

　　在紅五月的最后一天，我們中國人壽保險股份有限公司在這里和中國客戶關系管理專業(yè)委員會簽定了〈中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心CCCS-2003標準體系認證〉的合作協議。標志這95519電話服務中心從粗放式管理向精細化管理的轉折。在這里，請允許我代表中國人壽保險股份有限公司向前來參加簽約儀式的劉主任、郭總以及客戶關系管理專委會的各位專家以及分公司的各位同仁表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的保險企業(yè)，列〈財富〉世界500強第290位，在行業(yè)中處于領導地位，在2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個國際性的壽險企業(yè)。

　　95519電話服務中心在2001年組建以來，一直得到了公司高層的高度重視和大力支持，在系統(tǒng)上下2000多名從業(yè)人員的辛勤努力下，在有關各方的協助下，以"追求卓越、自強不息"的精神，以"真誠服務客戶，造就卓越品牌"為目標，以品質管理為基礎，以制度建設為保障，以隊伍建設為根本，形成了"以人為本、團結協作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務質量、提高公司的經營管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內外的廣泛認可，成為公司的服務標桿，建立了良好的品牌形象。目前，我們已經構建了集中分布式的管理架構，初步建立了一整套運營及監(jiān)督管理體系。特別值得一提的是，在客戶關系管理專委會的舉辦的2004年全國呼叫中心系列評獎活動中，95519電話服務中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個獎項。成為保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè)。

　　居安思危，我們在取得成績的同時看到了市場競爭的加劇給我們提出的更高的要求，看到了公司上市后面對新的環(huán)境給我們提出的挑戰(zhàn)，更看到了要實現我們的目標、參與國際競爭所應達到的水平。只有不斷的進取，才能立于不敗之地。這正是我們今天和客戶關系管理委員會簽署通過CCCS-2003標準體系認證的目的。

　　CCCS---2003標準體系認證是客戶關系管理專委會的專家借鑒了國際上先進呼叫中心的認證和管理的先進理念和經驗，結合我國的實際情況開發(fā)的在國內具有權威性的標準體系。如通過此項認證，其將成為我公司電話服務中心從粗放式管理向精細化管理的轉折，將成為參與國內外競爭的重要手段，將為未來95519的可持續(xù)發(fā)展和實現我們的最終目標打下堅實的基礎。同時，也將在樹立公司形象，強化公司的行業(yè)領導地位方面發(fā)揮積極的作用。

　　中國客戶關系管理專業(yè)委員會自成立以來，在推動中國呼叫中心產業(yè)的健康發(fā)展，加強行業(yè)間的溝通，推動中國客戶關系管理事業(yè)的進程方面做了大量卓有成效的工作。我們相信，在項目實施過程中，專委會的專家將毫無保留地將呼叫中心管理的先進理念和經驗傳授給我們，幫助我們提高領導、規(guī)劃和管理水平；同時，我們的團隊也將全力以赴，積極配合專委會做好認證的各方面工作，并將這次認證當成學習和提高的機會，向各位專家認真學習呼叫中心管理的方法和技巧，結合實踐經驗，提升自身的管理和服務水平。

　　總之，我們相信，通過我們的精誠合作，不僅對雙方帶來很好的回報，也將為整個行業(yè)向規(guī)范化、精細化方向發(fā)展起到重要的作用。

　　祝愿我們的合作圓滿成功

　　祝愿專委會事業(yè)發(fā)達 再創(chuàng)佳績！