呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)踐一
蘇蕊 2004/08/18
我們常說(shuō)呼叫中心是聯(lián)系客戶(hù)與企業(yè)的橋梁，客戶(hù)往往可以從呼叫中心感受到一個(gè)企業(yè)的形象，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平對(duì)公司的總體形象有著重要的積極或消極的影響。因而我們一方面關(guān)注客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度的同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度。
客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別。
客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，我們深信，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。而如何有效地提高及改善客戶(hù)滿(mǎn)意度水平有賴(lài)于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷反饋。本文將以某電信行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐為例，介紹如何將通過(guò)回訪服務(wù)成功地評(píng)估與判定用戶(hù)滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)和要求。
加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，正確理解客戶(hù)的需求，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案。該電信呼叫中心充分認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，在構(gòu)建服務(wù)體系的過(guò)程中，建立客戶(hù)需求研究體系，通過(guò)回訪信息平臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)信息匯總及傳遞，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析將結(jié)果作為指導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的行動(dòng)指南。圍繞著如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，呼叫中心作出了大量的客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪工作，并在與客戶(hù)充分溝通的基礎(chǔ)上，努力完善公司的服務(wù)模式，力求營(yíng)造最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1、對(duì)內(nèi)：內(nèi)部各部門(mén)支持滿(mǎn)意度評(píng)估
- 通過(guò)一系列滿(mǎn)意度評(píng)分，評(píng)估和確認(rèn)各部門(mén)的服務(wù)規(guī)范和工作流程，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作能力，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。
2、對(duì)外：客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調(diào)查
- 通過(guò)主動(dòng)的回訪，在服務(wù)的過(guò)程中不斷地增強(qiáng)客戶(hù)的正面感受。各類(lèi)產(chǎn)品的新開(kāi)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是必不可少的常規(guī)回訪項(xiàng)目，新用戶(hù)在接觸產(chǎn)品的開(kāi)始就能感受我們的親切關(guān)懷，并在服務(wù)中體會(huì)我們對(duì)其的重視程度。
- 通過(guò)主動(dòng)的回訪在服務(wù)結(jié)束后增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中正面感受的記憶強(qiáng)度。并不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找有效的解決方法。避免不正確的服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的一個(gè)不滿(mǎn)意的服務(wù)場(chǎng)景。
- 通過(guò)主動(dòng)的回訪，有效建筑用戶(hù)信息價(jià)值，培養(yǎng)用戶(hù)忠誠(chéng)度，掌握用戶(hù)的動(dòng)態(tài)和特征，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供挖掘用戶(hù)潛在價(jià)值的數(shù)據(jù)支撐。
但是該呼叫中心也意識(shí)到，回訪評(píng)估不是最終目的，最終目的是在于更好地通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度更好地改善公司運(yùn)營(yíng)效果。呼叫中心此種對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估和測(cè)量是長(zhǎng)期并循環(huán)的，并具有延續(xù)性的計(jì)劃，又會(huì)根據(jù)市場(chǎng)和企業(yè)的變化，進(jìn)行適時(shí)的改動(dòng)，按月、季、年分期進(jìn)行。
對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，該呼叫中心利用績(jī)效指標(biāo)分解的方法，將針對(duì)呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)分解為日常運(yùn)營(yíng)的六個(gè)指標(biāo)，并通過(guò)根源分析法加以分析，制定改進(jìn)措施及行動(dòng)計(jì)劃，不斷進(jìn)行改善。
（如下圖）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
汝城县|
易门县|
杭锦旗|
诸暨市|
惠水县|
广汉市|
潼南县|
明水县|
泰和县|
称多县|
敦化市|
永年县|
简阳市|
南部县|
平昌县|
耒阳市|
师宗县|
政和县|
涿州市|
辛集市|
固安县|
莒南县|
长兴县|
城步|
隆化县|
会昌县|
太保市|
北海市|
昌平区|
梨树县|
淄博市|
瓮安县|
衡阳县|
新巴尔虎左旗|
沭阳县|
屏东县|
新宁县|
安康市|
横山县|
罗田县|
昌平区|