呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（二）
王厚東
2005/08/04
四、客戶滿意度調(diào)查報告的撰寫
客戶滿意度調(diào)查報告可以為呼叫中心提供績效改進(jìn)的關(guān)鍵依據(jù)，是一個客戶滿意度調(diào)查項目的關(guān)鍵組成部分，也是評價調(diào)查是否取得了應(yīng)有的效果，達(dá)成了調(diào)查目的的關(guān)鍵手段。當(dāng)呼叫中心總結(jié)、分析、撰寫客戶滿意度調(diào)查報告時，所有的數(shù)據(jù)信息應(yīng)該被歸為三個主要方面給予呈現(xiàn)：
- 通過調(diào)查所顯示的當(dāng)前的績效水平
- 績效發(fā)展趨勢（跟上一年、上一季度、上一月相比情況如何）
- 當(dāng)前績效與所設(shè)定的基準(zhǔn)或績效目標(biāo)想比較的情況
客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)及分析結(jié)果應(yīng)該以一種易讀易解的方式呈現(xiàn)。圖表的形式總是比單純、枯燥的EXCEL表格和長篇大論更容易被人理解并留下深刻印象。常用的圖表形式示例如下：
以上這些分析圖表示例只是對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了一般概括性的分析，在實際的操作過程中，呼叫中心還應(yīng)具備更具針對性的具體分析手段，如因果分析、散點分析、控制分析、離散分析、方差分析以及其它各種適用的分析手段，以幫助更快、更準(zhǔn)確地鎖定問題的根源，采取改進(jìn)行動。
另外，在數(shù)據(jù)分析的過程中，如果有必要，還應(yīng)改根據(jù)客戶類型、地域、價值、產(chǎn)品或服務(wù)類別、年齡、致電原因、致電頻率等進(jìn)行分別的專項分析及關(guān)聯(lián)分析，以使服務(wù)的改進(jìn)做到精細(xì)化、個性化。
五、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通
客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該與全體員工分享，包括呼叫中心管理層、班組長、一線員工甚至其它的相關(guān)部門。另外，要把調(diào)查結(jié)果與相關(guān)的主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行充分溝通，以爭取到采取改進(jìn)措施所必須的資源。在進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果的溝通時，應(yīng)注意以下幾點：
- 分清溝通對象：與市場、運(yùn)維等部門溝通時的重點應(yīng)該與跟主管副總裁溝通的重點有所區(qū)別。跟呼叫中心管理層溝通的重點也應(yīng)該區(qū)別于跟一線員工溝通的重點。在呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行溝通時，要注重更多的細(xì)節(jié)上的數(shù)據(jù)或信息，以幫助大家了解根源，提高改進(jìn)行動的針對性。
- 把調(diào)查結(jié)果的總結(jié)或相關(guān)圖表通過墻報、局域網(wǎng)、電子公告牌等方式進(jìn)行公布，并在相關(guān)的會議上進(jìn)行討論，讓每一位員工都了解客戶的評價。
- 要確保呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊以及每一位一線員工理解他們的日常工作是如何影響呼叫中心以及整個企業(yè)的客戶滿意度的。
呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（三）
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