1）類型定義
① 員工類別：?jiǎn)T工分類，如總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)人員等；
② 聯(lián)系人類別：客戶聯(lián)系人分類，如業(yè)務(wù)、執(zhí)行、技術(shù)決策、資金決策、主管決策、最終決策人員、內(nèi)線人員等，該分類將用來進(jìn)行銷售跟單分析；
③ 行業(yè)類別：行業(yè)分類，按一定的規(guī)則分類市場(chǎng)和銷售涉及的行業(yè)類別（相對(duì)固定）；
④ 產(chǎn)品類別：用戶自己產(chǎn)品的分類；
⑤ 客戶類別：客戶分類，按一定的規(guī)則分類已有的客戶；
⑥ 合作伙伴：合作伙伴類別，戰(zhàn)略、聯(lián)盟、業(yè)務(wù)、代理、OEM、個(gè)案合作等；
⑦ 訂單類別：用戶銷售的訂單類別。如網(wǎng)上訂單、傳真訂單、銷售訂單、代理商訂單等；
⑧ 銷售機(jī)會(huì)：銷售機(jī)會(huì)來源方式，如發(fā)布會(huì)、研討會(huì)、廣告、促銷、市場(chǎng)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)營銷、代理商、合作伙伴、客戶介紹、二次銷售等；
⑨ 銷售類別：銷售方式，如直銷、分銷、代理、渠道、OEM等；
⑩ 銷售活動(dòng)：銷售活動(dòng)類型，或銷售任務(wù)類型。如電話、Email、業(yè)務(wù)聯(lián)系、商務(wù)洽談等；
· 市場(chǎng)活動(dòng)：市場(chǎng)活動(dòng)類型，或市場(chǎng)任務(wù)類型。如展覽會(huì)、發(fā)布會(huì)、廣告、促銷、調(diào)查等；
·工作日程：工作日程類別，拜訪、電話、接洽、商務(wù)、會(huì)議等；
2）狀態(tài)定義
① 客戶狀態(tài)：與特定客戶的目前關(guān)系狀態(tài)，如忠誠、友好、正常、一般、較差、危機(jī)等；
② 銷售狀態(tài)：特定銷售進(jìn)程的狀態(tài)，如初步接觸、執(zhí)行、擱置、商務(wù)、談判等；
③ 訂單狀態(tài)：特定訂單的執(zhí)行狀態(tài)，如接受、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等；
④ 銷售任務(wù)：特定銷售任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
⑤ 市場(chǎng)任務(wù)：特定市場(chǎng)任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
⑥ 服務(wù)任務(wù)：特定服務(wù)任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
⑦ 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷任務(wù)（活動(dòng)）的執(zhí)行狀態(tài)，如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等；
3）工作進(jìn)程
① 銷售工作進(jìn)程：按進(jìn)程階段、步驟設(shè)置特定銷售工作進(jìn)程的執(zhí)行動(dòng)作；
② 市場(chǎng)工作進(jìn)程：市場(chǎng)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計(jì)劃、申請(qǐng)、策劃、準(zhǔn)備、執(zhí)行、完成；
③ 服務(wù)工作進(jìn)程：客戶服務(wù)活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如資源配備、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)完成、服務(wù)反饋等；
④ 關(guān)懷工作進(jìn)程：客戶關(guān)懷活動(dòng)的工作進(jìn)程或步驟，如計(jì)劃、執(zhí)行、完成、反饋；
⑤ 訂單執(zhí)行進(jìn)程：訂單執(zhí)行工作進(jìn)程或步驟，如接收、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等；
4）屬性定義
① 員工屬性：定義和擴(kuò)展組織員工屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
② 聯(lián)系人屬性：定義和擴(kuò)展聯(lián)系人屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
③ 產(chǎn)品屬性：定義和擴(kuò)展產(chǎn)品屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
④ 客戶屬性：定義和擴(kuò)展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
⑤ 訂單屬性：定義和擴(kuò)展客戶屬性，分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類；
（七） 銷售管理
1、 銷售機(jī)會(huì)：客戶信息、銷售線索、銷售機(jī)會(huì)等售前階段的工作內(nèi)容；
① 線索管理：根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)反饋的客戶或線索，記錄銷售線索記錄；（*）
② 客戶挖掘：在已有客戶中，根據(jù)客戶購買記錄進(jìn)行挖掘，爭(zhēng)取二次銷售；（*）
③ 電話營銷：通過電話聯(lián)系，尋找銷售機(jī)會(huì)，并記錄聯(lián)系記錄；（銷售人員）（*）
④ 電子推銷：通過電子推銷，如電子郵件推銷，以獲取銷售機(jī)會(huì)（銷售人員）
⑤ 潛在客戶：業(yè)務(wù)線索記錄的升級(jí)和分配，銷售機(jī)會(huì)升級(jí)和分配；（銷售經(jīng)理）（*）
⑥ 客戶管理：對(duì)以確定為目標(biāo)客戶進(jìn)行記錄（關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)信息的目標(biāo)客戶）；（銷售人員）（*）
⑦ 聯(lián)系人管理：客戶的聯(lián)系人管理（銷售人員）
⑧ 銷售機(jī)會(huì)：經(jīng)過各方式獲取的銷售機(jī)會(huì)記錄（有具體銷售需求）；（*）
⑨ 機(jī)會(huì)管理：查詢客戶歷史記錄、商機(jī)來源、客戶意向及客戶情況進(jìn)行機(jī)會(huì)分析；
以下各項(xiàng)中，帶"*"號(hào)的項(xiàng)可根據(jù)不同情況自動(dòng)產(chǎn)生銷售任務(wù)；
2、銷售管理：銷售經(jīng)理或上級(jí)根據(jù)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)管理，如建立銷售工作組，分派客戶跟蹤任務(wù)、銷售管線分析等；（銷售經(jīng)理）
① 機(jī)會(huì)管線：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會(huì)建立銷售機(jī)會(huì)管線；
② 機(jī)會(huì)流動(dòng)：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會(huì)建立的流動(dòng)管線；
③ 機(jī)會(huì)升遷：根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)的升遷建立的機(jī)會(huì)升遷管線；
④ 銷售團(tuán)隊(duì)：銷售經(jīng)理或銷售人員根據(jù)特定銷售機(jī)會(huì)申請(qǐng)建立臨時(shí)銷售工作組；
⑤ 客戶分配：根據(jù)客戶或銷售機(jī)會(huì)的特定情況，將客戶分配給銷售人員；
⑥ 客戶轉(zhuǎn)移：根據(jù)客戶或銷售機(jī)會(huì)的特定情況，將客戶從銷售人員轉(zhuǎn)移到另一個(gè)銷售人員；
⑦ 工作代理：銷售人員由于特殊情況離職時(shí)，可以指定工作代理，并且代理人員將繼承一切原銷售人員的客戶、銷售任務(wù)及相關(guān)權(quán)限；
⑧ 指標(biāo)管理：根據(jù)銷售管理層自定大銷售指標(biāo)分解確定銷售人員的銷售指標(biāo)、銷售營業(yè)額、銷售利潤的分配設(shè)置；
⑨ 銷售預(yù)測(cè)：銷售代表或銷售人員根據(jù)已跟蹤或聯(lián)系的客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，并產(chǎn)生預(yù)測(cè)報(bào)表，管理層也可以清楚地了解各銷售人員跟蹤的客戶和客戶情況；
⑩ 銷售擁金：銷售管理人員創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和擁金計(jì)劃，并產(chǎn)生各銷售代表的銷售業(yè)績(jī)報(bào)表；
·費(fèi)用管理：根據(jù)指標(biāo)等銷售要素，確定各銷售人員的預(yù)算費(fèi)用支出；
·費(fèi)用監(jiān)控：根據(jù)對(duì)預(yù)算銷售費(fèi)用和實(shí)際支持費(fèi)用的比較，分析各銷售代表的費(fèi)用使用及與銷售成效的比較進(jìn)行監(jiān)控；
3、銷售進(jìn)程：銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)一步推進(jìn)，進(jìn)行銷售進(jìn)程管理和跟蹤；
① 進(jìn)程定義：定義各種不同的銷售機(jī)會(huì)的銷售進(jìn)程階段和步驟，如項(xiàng)目型銷售包括初次接觸、需求確定、提交方案、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、意向確定、商務(wù)談判、合同簽訂等；
② 銷售進(jìn)程：所有由銷售機(jī)會(huì)確定的銷售進(jìn)程；
③ 銷售活動(dòng)：根據(jù)銷售進(jìn)程及任務(wù)確定的銷售活動(dòng)；
④ 銷售任務(wù)：各銷售進(jìn)程中不同的銷售任務(wù)，由自動(dòng)產(chǎn)生的或上級(jí)分派的等；
⑤ 任務(wù)分配：銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況將銷售任務(wù)分派給指定的銷售代表或銷售人員；
⑥ 銷售費(fèi)用：銷售進(jìn)程中各銷售活動(dòng)的銷售費(fèi)用的匯總和統(tǒng)計(jì)；
⑦ 日程管理：銷售經(jīng)理或銷售人員制定的銷售日程安排，包括每天、每周及每月等；如銷售約會(huì)、電話、拜訪、洽談、郵件、傳真等；如果是團(tuán)隊(duì)工作組，則可以看到團(tuán)隊(duì)中其他人員的安排及整體任務(wù)表；
⑧ 競(jìng)爭(zhēng)分析：針對(duì)銷售進(jìn)程的競(jìng)爭(zhēng)分析，從客戶關(guān)系、公司聲譽(yù)、整體實(shí)力、解決方案、性價(jià)比、過去合作等指標(biāo)信息進(jìn)行分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)；
⑨ 決策樹管理：根據(jù)所了解的客戶的不同層次和不同性質(zhì)的決策人的進(jìn)行分析，確定加權(quán)，并結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)分析，列出決策樹分析結(jié)果；
⑩ 報(bào)價(jià)管理：根據(jù)客戶相關(guān)信息、項(xiàng)目相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、價(jià)格體系等確定報(bào)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際情況通過Fax、email等方式傳遞給客戶；
·知識(shí)庫查找：提供全面的知識(shí)庫查找功能，可查詢并顯示所有與該銷售進(jìn)程相關(guān)的知識(shí)庫信息，提供組合查詢和關(guān)鍵字查詢；
4、訂單管理
① 訂單處理：根據(jù)銷售工作進(jìn)程產(chǎn)生并下達(dá)訂單，記錄訂單信息；
② 訂單跟蹤：跟蹤已產(chǎn)生的訂單執(zhí)行情況，如查詢執(zhí)行狀態(tài)、付款情況等；
③ 退貨處理：處理退貨情況，記錄退貨訂單信息；
④ 電子催收：根據(jù)訂單付款情況，進(jìn)行電子催收；
5、財(cái)務(wù)相關(guān)
① 收付管理：財(cái)務(wù)處理，幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)收、銷售收款以及銷售退款等；
② 帳戶查詢：幫助企業(yè)快速的查詢企業(yè)與客戶之間的資金往來，包括帳戶余額、帳戶明細(xì)和收付查詢；
③ 銷售毛利：查詢已發(fā)生訂單及相應(yīng)的客戶、訂單金額和利潤信息；
④ 信用管理：根據(jù)客戶的帳務(wù)情況查詢客戶的帳戶余額和信用額度；
6、銷售分析
① 銷售漏斗：根據(jù)不同的銷售狀態(tài)形成銷售漏斗，分析不同的銷售狀況；
② 銷售管線：根據(jù)銷售機(jī)會(huì)的統(tǒng)計(jì)和升遷變化，分析銷售機(jī)會(huì)的把握、利用和執(zhí)行情況；
③ 銷售預(yù)測(cè)：根據(jù)各不同的銷售進(jìn)程預(yù)測(cè)匯總所有的銷售匯總預(yù)測(cè)及明細(xì)；
④ 銷售報(bào)表：根據(jù)特定的銷售分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析銷售情況，如地區(qū)、年度、季度等；
⑤ 業(yè)績(jī)報(bào)表：各銷售代表的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按月、季度、年等；按各銷售代表并匯總；
⑥ 銷售利潤：根據(jù)已產(chǎn)生訂單并執(zhí)行完畢產(chǎn)生的銷售利潤分析報(bào)表；按各銷售代表并匯總；
⑦ 成效分析：根據(jù)銷售機(jī)會(huì)、銷售進(jìn)程、銷售訂單及銷售利潤等分析特定的銷售代表、地區(qū)、時(shí)間段的銷售成效；
⑧ 費(fèi)用分析：根據(jù)銷售預(yù)算費(fèi)用及實(shí)際支出費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)和分析費(fèi)用，按各銷售代表并匯總；
（八） 客戶服務(wù)
① 服務(wù)請(qǐng)求：對(duì)客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)服務(wù)；
② 服務(wù)進(jìn)程：制定客戶服務(wù)的工作進(jìn)程，并記錄相應(yīng)信息；
③ 服務(wù)任務(wù)：制訂服務(wù)任務(wù)，并分派給相應(yīng)的服務(wù)人員；
④ 客戶反饋：及時(shí)記錄客戶反饋信息、反饋處理狀態(tài)及信息；
⑤ 客戶投訴：對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄和及時(shí)處理；
⑥ 問題解答：客戶提出的問題解答，可以通過知識(shí)庫方式自動(dòng)解答或人工解答；
⑦ 自助服務(wù)：為客戶提供專用信息途徑，如產(chǎn)品目錄、說明書、解決方案等信息；
⑧ 移動(dòng)服務(wù)：通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提供服務(wù)人員的手機(jī)直接轉(zhuǎn)發(fā)短消息等；
⑨ 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和帳目信息，保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù)，提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排等；
⑩ 服務(wù)分析：包括有"請(qǐng)求分析"和"任務(wù)分析"，按時(shí)間、類型等；
（九） 客戶關(guān)懷
① 關(guān)懷建議：根據(jù)特定有價(jià)值、價(jià)格上升、價(jià)值下降或問題客戶生成關(guān)懷建議；
② 建議管理：關(guān)懷建議信息管理和維護(hù)；
③ 特別關(guān)懷：對(duì)特定客戶的特別關(guān)懷，如生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷等；
④ 工作進(jìn)程：客戶關(guān)懷工作進(jìn)程；
⑤ 關(guān)懷任務(wù)：特定關(guān)懷工作進(jìn)程的關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行記錄；