EasyIVR技術(shù)白皮書_交互語音

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EasyIVR技術(shù)白皮書

2003/12/02

概述

　　IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)的重要設(shè)備，完成引導(dǎo)用戶進(jìn)行選擇、自動(dòng)語音報(bào)讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等功能，是客服中心實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)服務(wù)的重要手段。

　　在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用中，自動(dòng)語音服務(wù)可分為三類：自動(dòng)語音應(yīng)答、語音引導(dǎo)和自動(dòng)業(yè)務(wù)代表。

·自動(dòng)應(yīng)答：進(jìn)入客服中心的呼叫，由IVR進(jìn)行應(yīng)答，通知用戶已經(jīng)接通客服中心。
·語音引導(dǎo)： IVR能夠接收并識別用戶的按鍵即DTMF信號，并且根據(jù)用戶的選擇播放不同的語音或者提供自動(dòng)語音、傳真或者人工座席的服務(wù)。通過合理應(yīng)用IVR的語音引導(dǎo)功能，客服中心能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行自動(dòng)導(dǎo)航，幫助用戶選擇所需的服務(wù)，提高客服中心的效率。
·自動(dòng)業(yè)務(wù)代表：IVR通過獲得用戶按鍵和播放語音為客戶服務(wù)中心的用戶提供服務(wù)。
EasyIVR

　　EasyIVR是一個(gè)綜合的自動(dòng)語音應(yīng)答平臺，用戶并不需要了解底層的實(shí)現(xiàn)原理、語音卡的硬件、軟件編寫等知識，而將精力完全放在具體的業(yè)務(wù)流程開發(fā)上即可。通過EasyIVR實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用

·各種自動(dòng)語音應(yīng)用
·各種資費(fèi)、政策查詢
·電信、移動(dòng)話費(fèi)查詢及催繳
·金融及各種帳戶查詢
·水、電、煤氣等費(fèi)用繳納
·電話Q吧
·自動(dòng)傳真
·等等……

EasyIVR產(chǎn)品包括EasyIVR Studio，如圖1所示：

圖1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如圖2所示：

圖2 EasyIVR Admin界面

　　兩個(gè)集成環(huán)境，EasyIVR Studio負(fù)責(zé)自動(dòng)語音流程的編輯和調(diào)試，EasyIVR Admin負(fù)責(zé)對語音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具體語音流程的實(shí)現(xiàn)。EasyIVR綜合實(shí)現(xiàn)了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語音應(yīng)答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應(yīng)答）和自動(dòng)外撥服務(wù)的功能。

Easy IVR提供了如下的功能：

語音功能
·應(yīng)答
·語音播放（可中斷放音和不可中斷放音）
·接受按鍵
·錄音
·發(fā)送傳真
·接受傳真
·外撥
·掛斷
·座席
·話路轉(zhuǎn)移
·會(huì)議

數(shù)據(jù)庫功能
·打開數(shù)據(jù)庫
·數(shù)據(jù)庫操作（增加記錄、刪除記錄、修改記錄、查詢記錄）
·關(guān)閉數(shù)據(jù)庫

函數(shù)功能
·字符串處理
·數(shù)字處理
·時(shí)間處理
·其他函數(shù)

座席功能
·座席摘機(jī)
·座席掛機(jī)
·座席上、下班
·座席休息
·座席會(huì)議
·話路轉(zhuǎn)移
·座席會(huì)議
·班長監(jiān)聽
·班長強(qiáng)拆
·座席錄音
　　具體可參閱EasyIVR使用說明書。

產(chǎn)品特點(diǎn)
·基于國際標(biāo)準(zhǔn)的SCSA（信號計(jì)算體系結(jié)構(gòu)）體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的開放電信平臺。
·開放的行業(yè)總線結(jié)構(gòu)，SC BUS。
·穩(wěn)定、可靠的電話交換功能，可用于基于各種交換機(jī)或者基于板卡的呼叫中心平臺。
·強(qiáng)大的容錯(cuò)和故障自動(dòng)恢復(fù)機(jī)制
·系統(tǒng)的監(jiān)控功能能夠及時(shí)反映系統(tǒng)運(yùn)行狀況，故障及時(shí)告警
·系統(tǒng)屏蔽硬件的技術(shù)特性，使用者不需要具備語音卡知識及軟件開發(fā)知識，只需要按照客戶的需要使用EasyIVR Studio把流程編寫出來即可，減少了開發(fā)商的開發(fā)難度和開發(fā)周期。

數(shù)據(jù)庫支持
·Access
·Sybase
·Oracle
·SQLServer
·其它符合ODBC數(shù)據(jù)源

操作系統(tǒng)支持
·Microsoft Windows2000/XP/98

同力信通與EasyIVR

　　同力信通公司一直專注于電話語音卡軟件的開發(fā)，對各種電話語音卡均有深入的研究和開發(fā)，公司致力于為用戶、系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商提供簡單、方便、穩(wěn)定的CTI軟件。同力信通還透過當(dāng)?shù)氐南到y(tǒng)集成商進(jìn)行維護(hù)和技術(shù)支持，盡量實(shí)現(xiàn)本地化的服務(wù)。

　　同力信通不僅做供應(yīng)商，更致力于做您可靠的合作伙伴。

北京同力信通公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 技術(shù)_交互語音_解決方案
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