同力信通遠(yuǎn)程座席（VoIP座席）解決方案_呼叫中心_voip

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同力信通遠(yuǎn)程座席（VoIP座席）解決方案

2006/09/05

　　背景

　　由于座席必須安裝在語音平臺(tái)附近500米之內(nèi)的地方，很多情況下，無法在那么近的距離安裝座席；有些分布式的呼叫中心座席分布在各個(gè)城市。因此需要為語音平臺(tái)提供遠(yuǎn)程的呼叫中心座席人員或者陪聊人員。

　　解決方法

　　最簡單的方法就是使用固定電話或者手機(jī)撥打到平臺(tái)，或者由平臺(tái)外呼到座席人員或者陪聊人員。這種方法不需要任何前期投資，使用也是非常穩(wěn)定和可靠。缺點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是話費(fèi)的問題，每個(gè)座席每天產(chǎn)生的話費(fèi)上相當(dāng)可觀的；另外一個(gè)是占用語音平臺(tái)中繼資源的問題，譬如60線路的接入，如果有8名座席人員，那么平臺(tái)實(shí)際只能為52個(gè)用戶提供服務(wù)。

　　目前比較成熟和流行的方法是添加VoIP座席，同力信通的VoIP解決方案如下。

　　在語音平臺(tái)上添加VoIP語音板卡，使用VoIP語音板卡的好處是，由語音板卡上的DSP資源負(fù)責(zé)語音的壓縮和解壓以及IP包的封裝和解包，這樣語音平臺(tái)主機(jī)的負(fù)擔(dān)就比較輕，VoIP語音板卡還能解決多路IP座席同時(shí)打入的問題。

　　在座席端可以直接使用Windows2000自帶的撥號(hào)程序，當(dāng)然，如果直接使用撥號(hào)程序，座席端的電腦需要安裝聲卡。在一些情況下座席沒有電腦，那么可以直接使用IP話機(jī)，IP話機(jī)價(jià)格在400元左右，和普通話機(jī)外觀也差不多，差別在于IP話機(jī)直接和網(wǎng)線連接，可以通過撥打IP地址進(jìn)行通話，大部分的IP話機(jī)還提供通過IE瀏覽器進(jìn)行配置的配置界面。

　　實(shí)際案例

　　目前已經(jīng)有超過100套同力信通的遠(yuǎn)程座席(VoIP座席)產(chǎn)品在穩(wěn)定的運(yùn)行，為客戶解決遠(yuǎn)程呼叫中心座席、聊天系統(tǒng)人員、異地客戶服務(wù)等各種問題。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)問題

　　由于使用VoIP技術(shù)，因此需要同力信通語音平臺(tái)連接到Internet上，實(shí)際上，目前大部分的設(shè)備都是和Internet連接的，一般用來遠(yuǎn)程管理和維護(hù)。語音平臺(tái)通過專線、ADSL、撥號(hào)連接Internet均可。

　　在座席端，每個(gè)IP話機(jī)或者座席電腦均需要上網(wǎng)并有獨(dú)立的IP地址，在大部分情況下，需要安裝VPN設(shè)備，同力信通推薦客戶使用美國網(wǎng)件（Netgear）公司的VPN產(chǎn)品，該產(chǎn)品價(jià)格比較便宜，同時(shí)安裝和維護(hù)也比較簡單，同力信通公司擁有美國網(wǎng)件公司的認(rèn)證工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的測試和安裝工作，該VPN產(chǎn)品可以通過專線、ADSL、撥號(hào)連接到Internet，同時(shí)還集成了寬帶路由器、8口Switch以及一個(gè)內(nèi)置防火墻。當(dāng)然，客戶也可以選擇任何一家公司的VPN產(chǎn)品。

北京同力信通公司供稿　CTI論壇編輯

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