基于Prosody的客戶聯(lián)絡中心幫助Citizen Gas不斷增長
2004/06/04
美國Interactive Intelligence公司是全球著名的軟件開發(fā)商，產品覆蓋IP語音通信、聯(lián)絡中心自動控制以及統(tǒng)一通信等方面。其Interaction Center平臺軟件以IP 電話技術為基礎，不但延伸了IP PBX的功能，還包括媒體路由選擇和排隊、交互式語音應答、語音信箱、統(tǒng)一消息、傳真自動回復、基于因特網的文本聊天、網絡回叫、SIP協(xié)議支持等多種功能。
面臨的挑戰(zhàn)
Citizens Gas是Interactive Intelligence的一個客戶，為美國印地安那25萬多用戶提供天然氣服務。主要產品包括：天然氣、焦炭以及焦炭的副產品和原油。
為了兼容Y2K問題，Citizens Gas開始曾對其內部電話通信系統(tǒng)進行評審，且不久即意識到，由于PBX的不斷升級，其電話系統(tǒng)已過時。隨著客戶數(shù)量的不斷增多，這個問題尤為突出。
他們從 Interactive Intelligence 選擇了一個軟件方案，因為此平臺具有統(tǒng)一性，便于整個公司通信業(yè)務的開發(fā)與整合。
一年之內，公司升級至Interactive Intelligence提供的客戶交互中心 (CIC) 軟件平臺，以便其呼叫中心代理能夠應答住家和商業(yè)客戶的來話呼叫。
隨著業(yè)務量的不斷增加，該系統(tǒng)又進一步擴容，來支持300多個代理和商業(yè)用戶。第二個服務器是通過廣域網連接到兩個分公司的辦公室的方式添加的。
安裝了第二個服務器12個月之后，Citizens Gas 需要再一次擴容系統(tǒng)。但這次，他們不想再簡單地添加另一臺服務器，而需要在支持更多用戶的同時能優(yōu)化系統(tǒng)性能，尤其是增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性，改變系統(tǒng)維護耗費太多資源 的現(xiàn)狀。
解決方案
2002年6月，Citizens Gas采納了Interactive Intelligence 的客戶服務部和集成通訊產品部的建議，決定使用基于Aculab公司Prosody PCI媒體處理資源板卡的服務器，來替換現(xiàn)有的多個服務器結構。此服務器插有8塊Prosody板卡，外置Channel bank設備連接座席電話。目前，在Citizens Gas總部，CIC支持350個用戶。Interactive Intelligence的高級經理Kim Towle說："Aculab硬件的安裝大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。"
CIC平臺所需的所有功能均可在單個Prosody板卡上實現(xiàn)，例如，無需使用專用傳真卡。這樣可以合理使用板卡，從而達到減少所需硬件板卡總數(shù)的目的。Prosody為高密度板卡，且具有很強的可靠性和可擴容性。Prosody集多種語音處理功能于一塊板卡上，但并沒有影響到它的通道密度指標。Kim Towle說：＂與Dialogic的板卡相比，Prosody 所提供的帶寬是其4倍。8塊Aculab板卡可完成勝任31塊Dialogic板卡完成的工作，這樣，不僅大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，且便于管理和維護。"
Prosody具有交互語音應答業(yè)務所需的DTMF檢測和生成以及用于統(tǒng)一消息功能的G3傳真等特性。CIC采用Aculab的Prosody 板卡作為其呼叫控制平臺，是與其卓越的協(xié)議支持分不開的。Prosody在單卡上提供了所有這些必需的功能。
Aculab板卡具有優(yōu)良的可擴容性，也就意味著 Interactive Intelligence 可以快速且容易地為客戶進行系統(tǒng)擴容。據(jù)悉，Citizens Gas在短期內還有對系統(tǒng)進行進一步括容的計劃。
Aculab公司供稿 CTI論壇編輯
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