CyberTech 通話統(tǒng)計系統(tǒng)解決方案
2010/04/30
詳細(xì)介紹：
CyberTech 通話統(tǒng)計
CyberTech錄音解決方案使用通話錄音存儲數(shù)據(jù)來生成統(tǒng)計報表。這些統(tǒng)計結(jié)果可以用于衡量企業(yè)效率，以及錄音系統(tǒng)的使用情況。
通話統(tǒng)計功能為以下人員生成報表：
- 管理員：錄音系統(tǒng)的使用情況，例如通道和資源的使用率。
- 經(jīng)理：每個用戶或用戶組的通話次數(shù)和平均通話時間。
- 班長：結(jié)合評估報表，呼叫中心的班長能夠掌握座席的工作效率和質(zhì)量。
在生成報表時，可以設(shè)置參數(shù)，例如時間跨度(最長回退1個月)、用戶或通道組、某一通道或用戶等。可提供四類報表：使用情況、通話次數(shù)、平均通話時間和總通話時間。
通話統(tǒng)計功能針對通話錄音提供通話報表。它可以根據(jù)被記錄通話的通道占用情況生成各種報表。每一份報表都有深入分析功能，用戶點(diǎn)擊柱狀圖的某一區(qū)域就可以看到更詳細(xì)的報表。
通話統(tǒng)計功能是CyberTech錄音解決方案5.2版中的一個新標(biāo)準(zhǔn)特性。
特性和優(yōu)點(diǎn):
通話統(tǒng)計功能的主要優(yōu)點(diǎn)包括：
- 使用方便:結(jié)合預(yù)定義報表，進(jìn)一步提高了參數(shù)的靈活性，實(shí)現(xiàn)了更多不同類型報表的可能性。
- 高性價比:錄音解決方案中已經(jīng)包含了通話記錄的所有數(shù)據(jù), 無需采用外部統(tǒng)計應(yīng)用軟件。
- 總體報告:結(jié)合評估功能(QM質(zhì)量評估)，通話統(tǒng)計應(yīng)用軟件提供通話數(shù)量和通話時間等信息, 可生成總通話報表。
- 集成——通話統(tǒng)計是免費(fèi)的集成應(yīng)用功能。
報表類型
報表類型包括：
可以設(shè)置各類參數(shù)來定義報告輸出。報表可以基于用戶或通道。從這一選項中，可以選擇一定數(shù)量的用戶或通道。
報表過濾器功能可定義報表時間跨度，同時亦可定義通話方式(拔出或來電)的過濾。
用戶可以選擇將報表數(shù)據(jù)加入到圖形報表輸出中。亦可于報表中加入表格，按選擇的數(shù)值定義每一報表柱狀圖, 並能夠?qū)С龅酵獠繎?yīng)用軟件中。
深入分析功能
使用深入分析報表功能對報表進(jìn)行檢閱，通過幾次鼠標(biāo)點(diǎn)擊就能夠找出引致不正常現(xiàn)象或表現(xiàn)偏差的根源。在每一新生成的報表中，“Go Back”按鈕使用戶能夠重新檢視上一份報表。當(dāng)鼠標(biāo)停留在某一報表柱狀圖上時，將顯示報表間隔和用戶信息等其他細(xì)節(jié)。
實(shí)例
對于基于每用戶組/通道組平均通話時間的通話統(tǒng)計報表，第一個報表將顯示根據(jù)報表時間跨度過濾后每用戶組/通道組平均通話時間。從最初的報表中，可得到三個深入分析報表：
- 點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個新報表，顯示該柱狀圖的詳細(xì)信息。深入分析報表顯示了在報表的時間跨度內(nèi)，某些用戶/通道的平均通話時間。對于某一個用戶/通道的分析報表,可打開另一個獨(dú)立的柱狀圖。
- 再次點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個新的深入分析報表，顯示該柱狀圖的詳細(xì)信息。此時，放大用戶/通道視圖將顯示每天的平均通話時間。
- 再次點(diǎn)擊柱狀圖，生成一個新的深入分析報表; 在這個例子中，是某一用戶/通道每小時的平均通話時間。
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