315電話投訴服務系統(tǒng)
|
系統(tǒng)功能 |
| 1．呼叫排隊 (外線呼入時，將呼叫自動分配到空閑座席。 (座席全忙時，將呼叫進行排隊，待座席空閑時，自動接入。 2．自動語音提示 (外線呼入時，自動播放提示語音“您好，歡迎使用3僑投訴熱線。人工受理 請按1。自動受理請按2。” (如果選擇人工服務，座席臺全忙時，放提示喜“服務臺正忙，請稍候”。 3．自動受理投訴 (外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應答方式，引導 用戶完成投訴過程。 4．人工受理投訴 (外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根 據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題 的方法等等。 (如果值班人員了解問題后，認為應由相關部門解決，可將來話直接轉到該 部門。 5．信息咨詢臺 (自動或人工受理消費者咨詢 (相關法律條文咨詢 (相關案例咨詢 (投訴條件咨詢 (投訴結果咨詢 6．班長席監(jiān)聽 (班長席位監(jiān)聽任一座席的工作情況 (遠地監(jiān)聽 (近地監(jiān)聽 7．數(shù)字錄音 (實時記錄受理與處理投訴的全部對話過程 (系統(tǒng)采用雙硬盤保存錄音記錄，在當前盤滿時，給出提示信息，并自動切換 回放錄音 (錄音文件統(tǒng)計管理 8．主叫號碼識別 (自動識別與顯示來話的電話號碼（對數(shù)字中繼和提供主叫號碼的環(huán)路中 繼人 9．被叫控制 (對惡意搗亂電話進行跟蹤。在座席電話不釋放的情況下，使該電話一直處 于通話狀態(tài)。 10．遠程維護 (遠程計算機通過撥號登錄系統(tǒng) (遠程系統(tǒng)設置 (遠程信息維護 (遠程讀取計費信息 (遠程讀取系統(tǒng)信息 (系統(tǒng)維護人員用電話撥入系統(tǒng)并經(jīng)密碼安全檢查后，用電話進行自動聲訊 服務的錄音。錄有完成后，系統(tǒng)將自動更換當前錄制信息。 11．統(tǒng)計及計費 (對呼叫電話進行計費 (對呼叫進行分類統(tǒng)計并打印 12．各 315系統(tǒng)五連 (315臺之間信息共享 13．本地維護 (在維護臺上進行語音編輯 |