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GCTech-12345政府公開電話系統產品簡介

2002/01/25

一、GCTech-12345政府公開電話系統概述

　　GCTech-12345政府公開電話系統，亦稱市長便民電話中心系統或市長決策支持系統，是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強政府與市民的溝通，快速、有效地傳達民情民意，解決市民生活中的實際困難而設立的多媒體辦公自動化網絡系統。系統采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用各級政府現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網絡電話等方式向政府部門提出合理化建議，或對發(fā)現的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，該系統為傳統的以電話為主要接入方式的政府熱線電話注入了新的活力，實現了辦公網絡化。GCTech-12345™系統在北京、石家莊、青島等各地政府的成功應用證明，該系統在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，加強市民與政府的關系，提高市民對政府的信任度、滿意度等方面發(fā)揮了重大作用。

二、GCTech-12345™系統功能描述

1.易記好打的政府專用電話號碼12345

　　GCTech-12345系統使用國家信息產業(yè)部提供的全國統一的政府公開電話專用號碼12345（取諧音“有事找政府”）。

2.多樣化的接入方式

　　GCTech-12345系統可提供固定電話/移動電話、傳真、E-mail、網絡電話等多種接入方式，使市民可以方便地隨時隨地進入該系統，獲得所需服務。

3.方便、高效的自動語音服務

　　GCTech-12345™系統提供自動語音服務功能，使市民可以通過電話隨時查詢政策法規(guī)、辦事指南、市政新聞、投資指南、有關部門職能范圍及其它市民關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使政府辦公真正做到了每天24小時不間斷為群眾服務。

4.多方位的人工座席服務

　　GCTech-12345系統提供人工座席代表直接與市民對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，還可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給市民；或利用外撥功能開展民意調查，調研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。

5.自動留言服務

　　GCTech-12345系統提供自動留言服務，在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給市民。

6.全程電話錄音功能

　　GCTech-12345系統實現全程800小時不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現遺漏。

7.電話轉接功能

　　GCTech-12345系統提供電話轉接功能使座席可以將市民電話通過局域網系統轉接到相關政府職能部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。

8.信息資料處理功能

　　GCTech-12345™系統提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關政府職能部門；系統引入CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理功能），可對收集到的信息進行分類統計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化客戶管理與服務。為政府提供決策支持和工作改進。

9.完善的后臺處理功能

　　GCTech-12345系統可根據政府公開電話所涉及到的政府各部門及相關單位的具體工作程序及相互間協作關系，按需求設計業(yè)務處理流程及業(yè)務模塊，為市民提供便利的服務。

10.其它功能

　　GCTech-12345系統在運行中性能穩(wěn)定，能保證每天24小時不間斷地服務于市民與政府之間。該系統還具有ACD（自動呼叫分配）、座席間轉接、班長監(jiān)聽、座席狀態(tài)監(jiān)控等其它功能。

三、建立政府公開電話系統的重要意義

　　政府公開電話系統是市民與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，它對實行政務公開、改進政府工作作風、進一步密切黨和政府與人民群眾的聯系起著不可忽視的作用。

• 政府公開電話系統是貫徹落實江澤民總書記關于“三個代表”重要思想的具體體現

　　群眾通過電話反映的可能是一些諸如水、電、路等一些具體生活上的問題，看起來是小事，卻都涉及到群眾的切身利益。黨和政府是人民利益的忠實代表，代表人民的利益，就是要深入群眾，傾聽群眾呼聲，急群眾所需、所想、所求，為群眾排憂解難。政府公開電話系統是為群眾辦實事的一項具體工作，也是學習貫徹落實“三個代表”重要思想的一個重要舉措。

• 政府公開電話系統是促進城市改革、發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領導機關正確決策的參謀助手

　　當前，國家正處在改革攻堅階段和發(fā)展的關鍵時期，經濟和社會中出現的矛盾和問題較多，通過政府公開電話系統，對市民電話反映出的問題進行綜合分析，從中發(fā)現帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，及時解決糾正，提前化解矛盾，有利于城市的經濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。通過政府公開電話系統，可以廣泛收集信息，傾聽群眾對政府工作的意見和建議，為各級領導機關和有關部門提供決策依據。

• 政府公開電話系統是黨政機關和領導干部實行政務公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式

　　政府公開電話是政府部門工作的晴雨表，黨和政府通過這個渠道可以直接了解各部門、各個方面工作存在的問題。各級領導、各部門可以從來自群眾的批評建議中，查找工作上的不足，制定措施，認真改進，不斷提高工作效率和工作質量。群眾的監(jiān)督對于轉變政府職能、加強廉政建設、改進工作作風、促進社會風氣的好轉有著積極的作用。

• 政府公開電話系統是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯系的一個重要渠道

　　近年來，由于電信事業(yè)迅速發(fā)展，市民習慣于電話反映問題，但由于政府公開電話系統號碼不好記，線路數量少、受話能力低，越來越不能滿足群眾的需要，市長電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。針對這種情況，目前全國許多大中城市紛紛建立以CTI技術為核心，以公眾電話網為基礎，以互聯網為補充的交互式服務的多媒體政府公開電話系統。如北京、武漢、杭州等市開通的12345便民電話中心，群眾生活中有了麻煩事、或者受到了不公平待遇，都可以直接撥12345求助，并由具體辦理部門限時三天內解決答復。有一句“順口溜”表達了人們對它的贊譽：“12345，有事找政府，六七八九十，件件都落實”。由于政府公開電話系統群眾記得牢，打得進，叫得應，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，又為市民提供了一個向政府建議的窗口，從而拉近了政府與市民的距離，樹立了新時期黨和政府的良好形象。

• 政府公開電話系統有利于提高政府辦公自動化應用水平，也是現代化城市建設的需要和城市開放程度的標志

　　應用現代先進的CTI技術建立的政府公開電話系統，改變了傳統的政府公開電話一部電話、一支筆、一個本（或用計算機當打字機）的記錄、交流模式。在充分利用各級政府現有辦公自動化系統基礎上，通過共享政府、社會網絡資源，能夠為市民提供了更多更好、更便捷的服務。

• 政府公開電話系統為政府決策提供了支持

　　政府公開電話即政府決策系統在北京市人民政府便民電話中心（12345）的成功運用，標志著政府辦公正向著高效化、網絡化發(fā)展。北京市政府便民電話中心（12345）系統承受住了最高峰值達30000次的大話務量沖擊，更加驗證了系統的穩(wěn)定性、安全性，得到了市政府的肯定，為市民提供了極大的方便。

　　北京市市長評價

　　韓國電視臺記者在采訪北京市市長劉淇時，曾問到北京市政府在運用現代化技術改進政府工作方面的做法，劉淇市長回答：北京現在有市長便民服務系統，電話輸入時號碼非常好記：12345，市民可選用自動方式或人工方式將自己的信息傳達給該系統，現在每天都能接到1000個以上的信息，我們根據該系統的記錄以及相關的統計分析，把市民的意見進行及時的處理和解決。目前該系統運行正常，在大話務量的沖擊下，能夠保持良好的運營狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統送報的《北京市市長決策服務系統要情》是市領導每天必看的文件之一。

四、GCTech-12345™系統結構及技術特點

1.系統結構

　　GC-Tech-12345TM系統，充分考慮了政府部門的投資和所需，提供基于交換機和微機語音板卡兩種不同的解決方案，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，達到辦公手段的升級，滿足不同用戶的需求。

1）基于微機板卡方案

　　系統結構圖：

　　方案說明：

• 基于微機板卡的方案的核心思想是在微機（通常采用工控機）平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉接、會議等功能，通過板卡之間的互聯來實現不同資源之間的線路交換，再加上計算機網絡實現應用系統的各種需求。微機板卡方案的組成結構如上圖所示。圖中的綜合業(yè)務交換平臺中插入語音卡、傳真卡、座席卡、接口卡等板卡，這些板卡通過互聯總線（H.100標準總線）連接起來，以實現線路交換的功能。

• 微機板卡方案的系統結構比較簡單，由于舍棄了交換機，將交換、語音、傳真等功能都放在價格低廉的微機平臺上實現，因此所需的初期投資較小。由于微機平臺和軟件開發(fā)的特點，系統規(guī)模擴大到一定的程度，系統的造價將大大增加，而且整體系統的性能和可靠性將受影響，出現不穩(wěn)定等因素。因此，此種方案適用于中、小型企業(yè)的呼叫中心。

2）基于交換機方案

　　系統結構圖：

　　方案說明：

• 基于交換機方案的核心思想是在傳統交換機的基礎上，通過先進的CTI（計算機-電話集成）技術來擴展路由和統計功能，通過開放的CTI-Link接口，將計算機和通信的功能結合起來，再配以必要的語音單元和數據庫系統，從而以最強大的計算機和通信功能滿足客戶服務中心的要求。

• 基于交換機的方案的系統結構如上圖所示。圖中的CTI服務器通過CTI-Link（一般采用基于TCP/IP協議的接口）與交換機相連，交換機在CTI服務器和呼叫管理服務器的控制下完成自動來話分配、坐席轉接等功能。交互式語音應答（IVR）單元、座席話機等都直接通過電話線路連接到交換機上，交換機在CTI服務器和呼叫管理服務器的指導下把來話接續(xù)到相應的資源上。

• 采用統一的CTI服務器和呼叫管理服務器進行交換機的呼叫控制，在增強系統靈活性的同時，可以簡化軟件結構，提高軟件的可維護性。

• 基于交換機的方案既保留了通信系統和計算機系統的獨立性，又綜合了兩者的功能。一般來說通信系統具有較高的可靠性指標，而計算機系統又具有較好的兼容性和開放性。

• 由于呼叫中心區(qū)別于普通電話交換，因此根據實際運營者的經驗，一個中型/大型呼叫中心的呼叫量及呼叫處理的復雜程度，比普通電話交換都會高出幾倍甚至十幾倍。只有專用交換機才能可靠地處理如此巨大的話務量。這也正是國外呼叫中心絕大多數采用交換機解決方案的主要原因之一。

• 交換機方案的呼叫處理能力主要取決于交換機的交換能力。而一臺交換機的的交換能力具有相對比較大的擴展范圍，因此根據系統的容量要求選用不同的交換機，就可以適應不同的需要，也方便了以后的系統規(guī)模擴容。

兩種方案的綜合比較：

　　以下是兩種方案的投資特征和成本的比較：

2、技術特點

1）系統核心平臺

　　GC-Tech 12345TM系統采用由北京國創(chuàng)科技有限公司研發(fā)設計的平臺-DTC4，通過大量實踐證明，DTC4是一套成熟、穩(wěn)定的呼叫中心平臺，它提供了包括適用各類接入方式的前端、穩(wěn)定的運行期核心系統、靈活的ACD系統、易用的座席Soft－Phone軟件、強大的業(yè)務生成解釋系統和統一的管理監(jiān)控系統，使得呼叫中心平臺的安裝、測評、使用、管理、監(jiān)控、維護、升級變得更加輕松自如。

2）靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（政府工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的政府公開電話系統的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地方各級政府可以根據各自的特點靈活的進行模塊配置，為政府量身定做。

3）引入TTS（文本到語音）技術

　　為減輕座席及系統維護人員的工作強度，GCTech-12345™系統中引入了最新的TTS自動文本到語音轉換技術。

• 引入TTS后，自動語音服務的維護更為簡潔，系統人員不必人工錄音，只需將電子文檔引入系統中，系統可自動將電子文檔轉換為語音文件。

• TTS還能大大減少座席人員的工作負擔。座席摘機，查到市民需要的信息后，座席不必再讀給市民，只要將指令送給TTS中，系統可以即時并自動將文本轉化為語音信息播放給市民。

• 數據庫中存放的大量數據，無需事先進行錄音，能夠隨時根據查詢條件調出自動合并語音進行播報。

4）錄入方式的多樣性

　　為充分實現辦公自動化，本系統不但支持鍵盤錄入方式，而且支持手寫錄入方式。

5）提供不同語種的服務

　　政府公開電話系統中可使用原錄音或TTS技術將不同語音錄入到系統中；同時強大的語音識別能力為方言識別提供了多種選擇，以適用不同方言和不同復雜程度的需求。

五、GCTech-12345™政府公開電話系統成功案例

1、北京市人民政府便民電話中心

• 系統運行穩(wěn)定、安全可靠

　　GCTech-12345™　政府公開電話系統，成功地應用在北京市人民政府便民電話中心，該系統投入使用以來，承受住了最高峰值30000次的大話務量沖擊，系統的穩(wěn)定性、安全性得到政府的肯定，極大的方便了市民。

• 雙前臺機制

　　系統應用微機板卡方案，為確保系統的穩(wěn)定性、連續(xù)性和高效性，在系統中采用了雙前臺機制，兩個前臺同時工作、負荷均攤，大大降低了單一前臺的負擔，提高了系統的穩(wěn)定性，保證一個前臺出故障時，可以由另一個前臺完全接替其工作，這樣就保證了系統不間斷工作，并要在系統不間斷運行的情況下，對系統進行功能性升級。（系統結構圖如下圖所示）

• 用戶評價：

　　韓國電視臺記者在采訪北京市市劉淇時，曾問到北京市政府在運用現代化技術改進政府工作方面的做法，劉淇市長回答：北京現在有市長便民服務系統，電話輸入號碼非常好記：12345，市民可選用自動方式或人工方式將自己的信息傳達給該系統，現在每天都能接到1000個以上的信息，我們根據該系統的記錄以及相關的統計分析，把市民的意見進行及時的處理和解決。目前該系統運行正常，在大話務量的沖擊下，能夠保持良發(fā)的運營狀態(tài)，很穩(wěn)定。由該系統送報的《北京市市長決策服務要情》是市領導每天必看的文件之一。

2、石家莊市政府電話多媒體系統工程

• 產品成熟，系統性能穩(wěn)定

　　GCTech-12345™政府公開電話系統，成功地應用于石家莊市政府電話多媒體系統工程，由于產品成熟，系統性能穩(wěn)定，加上國創(chuàng)公司過硬的技術隊伍，使該系統從安裝并完成后臺業(yè)務功能模塊的開發(fā)到系統開通僅用了14天的時間。

• 成功實現交換機接入方案

　　該系統采用交換機方案，充分證明了GCTech-12345™政府公開電話系統核心平臺DTC4在各種接入方案中的成功應用，并實現了四方通話等特殊功能。

• 客戶評價

　　系統開通后，石家莊市政府領導對國創(chuàng)公司如此迅速而又高質量地完成了政府“面子工程”表示十分滿意，并充分肯定了國創(chuàng)公司的實力，并表示該系統的開通必將加快政府辦公自動化的步伐。在后來的石家莊政府網絡建設工程項目中，國創(chuàng)公司又一舉奪標，承建了石家莊市政府的另一“面子工程”，再次證明了國創(chuàng)公司出眾的技術服務優(yōu)勢。

3、青島市政府市長公開電話多媒體系統工程

• 服務質量承諾

　　2002年初，國創(chuàng)公司的GCTech-12345™政府公開電話系統，憑借其公司的實力、產品的成熟性、穩(wěn)定性及在服務質量方面的承諾，取得了青島市政府的極大信任，承建了青島市政府市長電話多媒體系統工程。

• 系統兼容性能高

　　該系統采用微機板卡方案，在實現常規(guī)功能的同時與當地的金宏辦公網建立物理聯接，充分利用已有網絡資源并尊重客戶原有業(yè)務習慣及流程。

4、基于DTC4平臺的客戶服務中心的廣泛應用

　　其它行業(yè)客戶服務中心部分成功案例：

• 沈陽電信客戶服務中心（1000號）

• 山東淄博電信客戶服務中心

• 西安郵政185客戶服務中心

• 北京交通局電話集中受理系統

• 西藏全區(qū)綜合語音服務平臺

• 中國遠洋運輸公司全球通信專網增值服務系統

• 國訊尋呼客戶服務中心

• 山東中北尋呼客戶服務中心

• 中國假日旅游網客戶服務中心

• 天津和平區(qū)社區(qū)服務呼叫中心

六、GCTech-12345™系統基本配置

• 以下是兩個實際案例的系統配置僅供參考，設備型號、功能、數量；軟件模塊的數量、組合及增加新業(yè)務模塊等問題將根據實際系統需求設計及投資情況而定。

1、基于交換機方案系統基本配置參考

1）基本硬件設備（案例一：一個E1中繼，8個座席，30路IVR）

2）基本軟件配置（僅供參考、數量根據實際情況定）

2、基于微機板卡方案系統基本配置參考

1）基本硬件設備（案例二：提供8路模擬語音接入，4路傳真，8路座席和全程錄音）

2）基本軟件（僅供參考、數量根據實際情況定）