語(yǔ)音技術(shù)帶來(lái)呼叫中心用戶體驗(yàn)的變革
2003/03/11
目前，人們對(duì)呼叫中心的要求越來(lái)越高。要贏得用戶的青睞，就需要給用戶提供便捷、有價(jià)值的服務(wù)。但是目前的電話系統(tǒng)所遇到的瓶頸在于來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等的動(dòng)態(tài)海量信息不能及時(shí)準(zhǔn)確地提供給用戶。同時(shí)，由于信息量的膨脹，復(fù)雜的菜單操作、電話鍵盤的表現(xiàn)力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求。從而，語(yǔ)音技術(shù)成為CTI領(lǐng)域的嶄新亮點(diǎn)。
語(yǔ)音技術(shù)分為兩個(gè)方面：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音合成技術(shù)。
語(yǔ)音識(shí)別（ASR）是讓電腦系統(tǒng)聽懂人說(shuō)話，也使用語(yǔ)音訪問電話系統(tǒng)成為可能。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)其實(shí)是讓電話使用人用語(yǔ)音來(lái)代替鍵盤輸入，IVR接收到的指令來(lái)自于語(yǔ)音命令，而不是鍵盤信號(hào)。
在面對(duì)電話這個(gè)工具的時(shí)候，人們習(xí)慣于使用語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行操作，而0-9的數(shù)字鍵和*鍵、#鍵已經(jīng)難以表達(dá)現(xiàn)在越來(lái)越多的信息內(nèi)容了。因此，在日常生活中，各種復(fù)雜的電話菜單不是讓我們感到迷茫就是急不可耐，真想給電話接上鼠標(biāo)鍵盤。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)則能使整個(gè)電話菜單扁平化，進(jìn)入系統(tǒng)以后，用戶可以說(shuō)出他的指令，進(jìn)入其中任何一級(jí)菜單。1999年，Evans Group Research對(duì)使用各種語(yǔ)音系統(tǒng)的250個(gè)用戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對(duì)于語(yǔ)音界面和按鍵式系統(tǒng)，有83％的用戶更傾向于前者。
就算在一個(gè)內(nèi)容繁多，功能復(fù)雜的語(yǔ)音門戶中，語(yǔ)音識(shí)別也能讓人們駕輕就熟，輕松愉快地獲取服務(wù)。現(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的語(yǔ)音打斷功能和噪聲消除功能也使用戶體驗(yàn)更上一個(gè)臺(tái)階。
語(yǔ)音合成（Text To Speech），簡(jiǎn)稱TTS技術(shù)，是將任意文本實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)換為自然語(yǔ)音的一項(xiàng)技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來(lái)聽。
IVR節(jié)點(diǎn)根據(jù)電話用戶的輸入的信息，通過訪問本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)或者異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)取得所需文本信息；再將文本信息提交給TTS服務(wù)器進(jìn)行合成，IVR向電話用戶播放合成后的語(yǔ)音文件，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答功能。
隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用日漸深入人們生活，呼叫中心隨處可見，語(yǔ)音技術(shù)的成熟和應(yīng)用給CTI界帶來(lái)新鮮空氣，將在新的一年里把呼叫中心的用戶界面設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)推向一個(gè)新的臺(tái)階。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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