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科大訊飛推動山東電力客服呼叫中心完美升級

2011/04/01

　　CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者 張潔）：近日，科大訊飛語音識別系統(tǒng)在山東電力客服系統(tǒng)中的成功應用，真正實現(xiàn)了客服自助語音服務，極大提升了客戶滿意度，充分體現(xiàn)了“以人為本”客戶服務理念，或?qū)⒊蔀殡娏π袠I(yè)客戶服務新標準。

　　面對海量的、動態(tài)的業(yè)務查詢，傳統(tǒng)的電力呼叫中心人工坐席服務越來越難以滿足用戶的服務需求。同時，日復一日的程序化工作使人工坐席可能出現(xiàn)情緒不佳、服務態(tài)度不好等，進而導致客戶滿意度下降，甚至直接會影響企業(yè)形象。如果不使用人工坐席，用戶打進電力客服電話，只能采用按鍵的模式進退于不同的業(yè)務菜單之中，通過多次按鍵才能找到自己需要的業(yè)務，不僅浪費客戶時間，而且影響客戶體驗。

　　針對這些問題，科大訊飛憑借自身國際領先的智能語音技術和語音識別智能呼叫導航高效、便捷、智能的特性，為山東電力客服中心量身定制了一套智能語音解決方案，使呼叫中心服務更友好、更人性化與個性化。

　　目前，山東電力客服自助語音服務已經(jīng)涵蓋了電量電費查詢、停電信息咨詢、故障報修、電話繳費等眾多業(yè)務范圍，其提供24小時不間斷、高智能化的客服模式。以后，用戶只要說出自己的服務需求，客服系統(tǒng)就能自動、智能識別用戶的目的，并導航到相應的業(yè)務節(jié)點中，快速完成各種業(yè)務的查詢和辦理，真正實現(xiàn)了智能化人機語音交互，在有效縮短了用戶的查詢時間的同時，使客戶體驗效果和滿意度得到了極大的提升。與此同時，該自助語音服務還極大緩解人工坐席的壓力，將他們從簡單的業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理中解放出來處理更重要的工作，從而提高企業(yè)整體工作效率。

　　此外，針對電力行業(yè)呼叫中心語音應用特點，科大訊飛還提供包括培訓、技術支持、流程優(yōu)化、效果改進等在內(nèi)的覆蓋應用全過程的主動式專業(yè)語音服務，以確保訊飛語音應用的最優(yōu)效果。

　　“語音服務生活”，基于領先的技術優(yōu)勢和專業(yè)的服務支撐，也讓科大訊飛在電力行業(yè)呼叫中心領域獲得了越來越多的成功應用和示范效應，建立了良好的市場口碑和用戶集群。科大訊飛未來將持續(xù)專注于為電力等重點行業(yè)用戶提供更專業(yè)、便捷、優(yōu)化的智能語音解決方案，力促智能、高效和人性化的呼叫中心自助信息服務時代早日到來。

CTI論壇報道


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