天為科技工商12315解決方案_呼叫中心_工商

天為科技工商12315解決方案

2004/04/07

前言
　　在如今信息變化萬千的社會、對政府各個行業(yè)信息化要求越來越高。在社會進步，人們的素質、法律意識提高的同時，相應對政府的工作職能也要求提高。人們的消費意識也在不斷的提高，為了更好的維護消費者的合法權益，全國各工商部門普遍開通了12315消費者投訴熱線, 使廣大消費者的意見、建議和投訴通過電話就可以完成。但現有的12315系統普遍存在各種各樣的缺陷。為了更好的維護消費者的權益，對商家的活動進行有效的監(jiān)督，提高工商部門的執(zhí)法形象，實施新一代12315系統是的順應時代信息潮流的必然結果。

　　在此環(huán)境下，成都天為公司為12315搭建系統時，平臺選用具有最新CTI（Computer Telephone Intergration）集成技術的業(yè)界公認的第四代呼叫中心平臺領導者--美國奧迪堅基于IP一體化通訊服務器作為業(yè)務受理平臺。此系統達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時服務。基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統自身的超強穩(wěn)定性，用戶可以根據實際需求配以可靠的冗余安全切換系統，保障呼叫中心大量的話務處理能力以及網絡通訊的良好運行，保證各種信息（數據、語音、圖象）的高質量傳輸，使呼叫中心系統平臺可以為用戶的業(yè)務開展以及為客戶的提供高效的服務，提高客戶的滿意度。除呼叫中心之外，我公司還對工商業(yè)務的了解，很好的完成中心和業(yè)務的無縫結合，很好的完善了現有的12315系統不足。

建設目標
　　天為12315消費者投訴熱線系統的總體目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，"統一受理、分布處理、消息共享"，將中心建成一個多媒體受理中心、綜合化信心中心、智能化決策中心、立體式調度中心。各工商部門都通過"12315"這個統一的特服號接入，集中受理客戶對工商局投訴舉報服務的需求，為客戶提供企業(yè)綜合性服務的無形窗口。系統以現有的計算機業(yè)務系統為支撐，實現數據共享，完成業(yè)務咨詢、消費者投訴舉報等功能的一體化的處理與管理。

系統采用ALTIGen呼叫中心平臺
系統平臺功能及特點
·IP-PBX功能
·CTI服務器功能
　　八種自動話務分配（ACD）方式，也可以根據客戶需求通過二次開發(fā)實現更多樣的ACD方式
　　自動語音應答（IVR）：支持255個可以多層擴展和套疊的IVR流程
·錄音功能：系統支持Record All Calls 和Record On Demand兩種方式，也可以根據客戶需求通過自己開發(fā)實現由應用程序來控制錄音
·實時數據統計RTM與通話詳細報告CDR
·豐富的路由功能：主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節(jié)假日路由等多種話務路由方式
·電話會議
·IP網關及VoIP模塊：實現IP語音和遠程IP座席等
　　Popup Screen、監(jiān)聽與插話
· 強大的語音信箱功能
·電子郵件系統：支持POP3和SMTP，并且可以Microsoft Exchange同步
·隊列管理：隊列位置、隊列溢出等的有效管理
·靈活配置的工作組和分機組，并可以自由轉換
·開放易用的API接口和SDK開發(fā)包，無縫連接應用程序及數據庫
·Center Admin TM遠程管理維護
·DINA Manager TM同步管理分布式呼叫中心的配置
·支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線路等多種接入方式

　　實現互航瀏覽、網上點擊呼叫、網絡數據同步等功能
　　傳真管理模塊：將傳真接入呼叫中心平臺，實現對傳真的處理和管理；
·錄音管理模塊：實現對錄音文件的搜索、查詢、回放、管理等多種功能；
·TTS 文本轉語音模塊：實現將文本自動轉換成語音（普通話、英語、粵語）進行實時播放；
·高級話務路由模塊，將來電智能路由到最佳人選接聽，提高工作效率和服務質量；
　　外部通話數據記錄模塊：實現將通話記錄實時的記錄到外部數據庫中。

業(yè)務主要功能介紹：
根據工商的具體業(yè)務需求我們做了以下功能模塊：
　　1、自動服務功能
　　系統提供無人值守的24小時自動語音服務，根據用戶自己配置的IVR流程，，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。當消費者撥通12315電話并選擇自動服務時，系統自動播放類似下面的引導語"選擇局長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5"。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。
　　（1）、局長信箱留言
　　通過設立局長信箱自動留言，廣開言路，了解民意，增進消費者和消協的溝通，給消費者提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受消費者的監(jiān)督。
　　在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而消費者不愿久等時，語音留言信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求消費者留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給消費者。
　　（2）、自動批評建議/投訴舉報錄音
　　消費者通過自動臺按照語音提示進行批評建議/投訴舉報，并自動錄音。
　　（3）、自動批評建議/投訴舉報處理結果查詢
　　消費者輸入自己的投訴序號查詢批評建議/投訴舉報處理結果。
　　（4）、自動咨詢服務
　　系統根據咨詢者的要求，自動播放有關政策法規(guī)、商品信息、辦事指南、有關部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其它消費者關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使消協辦公真正做到了每天24小時不間斷為消費者服務。
　　（5）、民意調查
　　利用本系統與消費者廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學性。

　　2、人工及業(yè)務處理功能
　　系統提供人工座席代表直接與消費者對話，記錄舉報、投訴、批評、建議等情況，解釋消協相關政策法規(guī)；可以將消費者來電直接轉到各消協部門和消協領導，以應對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥消費者電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給消費者；或利用外撥功能開展民意調查、調研，幫助消協制定出最符合消費者利益的政策，更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領消費者全面建設小康社會。
　　（1）、咨詢受理
　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。
話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。
話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟颍涗浵伦稍內诵畔⒑吐撓捣绞揭员愫笃诖饛汀?
　　（2）、電話批評建議/投訴舉報的受理
　　主要解決消費者批評建議/投訴舉報電話的人工受理及批評建議/投訴舉報查詢服務。受理時首先登記批評建議/投訴舉報信息，將受理過程形成批評建議/投訴舉報單。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在消費者查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。
　　（3）、執(zhí)法調度
　　系統接到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統或人工方式轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。
　　可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。
　　（4）、投訴、舉報、咨詢信息的錄入
　　包括投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。
　　（5）、投訴、舉報、咨詢的受理后處理
　　系統提供強大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報、投訴、批評、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或將受理單等文件轉交簽發(fā)相關消協職能部門；系統引入CRM（Customer Relationship Management消費者關系管理）功能，可對收集到的信息進行分類統計匯總、按具體需求制定報表，提供個性化消費者管理與服務；為消協提供決策支持和工作改進。
　　系統涉及到消協各個部門及相關單位，系統根據需要、協調消協各部門及相關單位的處理流程，為消費者提供良好的服務。
　　受理后處理的涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。
　　（6）、咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。
　　（7）、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。
　　超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
咨詢后期回答操作界面除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。
　　（8）、系統數據維護
　　系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。
　　（9）、投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統計及報表
　　投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。
　　（10）、軟電話應用
　　業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。
　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態(tài)監(jiān)控等。
系統提供電話轉接功能使座席可以將消費者電話通過局域網系統轉接到相關消協職能部門和領導，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。
　　（11）、其它功能
　　ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。
　　系統實現全程不間斷滾動電話錄音，即可以對全部座席的通話錄音，也可以對某個或某幾個座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉錄成文字信息時出現遺漏。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 工商_與_呼叫中心行業(yè)_工商_解決方案技術_呼叫中心_解決方案
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