多通道智能路由---Hi-Link 3.0 ACD應(yīng)用分析

2008/08/05

　　商路通的（www.Synroute.com）Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級(jí)雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。

　　Hi-Link3.0智能路由采用國(guó)際領(lǐng)先的算法進(jìn)行呼叫分配，這種算法采用先分組后分配的雙矩陣分配方式。

　　H公司是一家外企，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，用戶的電話、傳真、E-mail、Web請(qǐng)求是都是很重要的服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)應(yīng)按照電話、Web請(qǐng)求、傳真、E-mail的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)處理，并對(duì)排隊(duì)2分鐘以上Web請(qǐng)求，5分鐘以上傳真、E-mail提高處理的優(yōu)先級(jí)。這種多請(qǐng)求常常同時(shí)到了客戶桌面，很多坐席不清楚應(yīng)該先接電話還是先處理傳真，同時(shí)處理多個(gè)問(wèn)題更容易把一切都搞的一團(tuán)糟。

　　Hi-Link3.0智能路由是一種國(guó)際上先進(jìn)的排隊(duì)分配軟件，如圖1所示，它可以根據(jù)設(shè)備類(lèi)型進(jìn)行分組，如電話、傳真、e-mail、Web、短信等，還能根據(jù)主叫號(hào)碼分組、被叫號(hào)碼分組、時(shí)間分組、企業(yè)信息分組、按鍵分組、客戶預(yù)設(shè)信息分組等。分配可以線性分配、輪詢(xún)分配、最長(zhǎng)等待時(shí)間分配、座席技能分配、遵循座席呼叫量平均原則、IVR定制分配等。

　　H公司通過(guò)使用Hi-Link3.0智能路由進(jìn)行分配路由，這樣無(wú)論客戶請(qǐng)求是電話、傳真、Web、e-mail，坐席都能有條不紊的進(jìn)行處理。同一時(shí)間、坐席需要處理的事情就是一件、坐席不用在記憶哪個(gè)傳真是幾點(diǎn)來(lái)的，幾分鐘內(nèi)需要回復(fù)它這些問(wèn)題，Hi-Link3.0智能路由系統(tǒng)把這一切都解決了。

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