全軍衛(wèi)生裝備服務(wù)熱線保障有力_呼叫中心_國防_CT中間件

全軍衛(wèi)生裝備服務(wù)熱線保障有力

2008/12/31

背景

　　解放軍部隊牢記江澤民提出“政治合格，軍事過硬，作風優(yōu)良，紀律嚴明，保障有力”五句話的總要求和胡錦濤指出的要堅持以軍事斗爭準備為龍頭帶動軍隊現(xiàn)代化建設(shè)整體發(fā)展的新要求。隨著軍隊信息化建設(shè)的進一步深入，全軍衛(wèi)生裝備維修服務(wù)熱線在2006年12月1日在解放軍總后衛(wèi)生部正式開通。這是我軍迄今投入運行的首個以信息手段為平臺、以服務(wù)部隊裝備技術(shù)保障為目的的后勤裝備技術(shù)服務(wù)熱線電話。

　　該熱線電話24小時面向全軍和地方有關(guān)部門、企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)。熱線電話充分利用了現(xiàn)代高新技術(shù)手段，可供衛(wèi)生裝備檢修技術(shù)專家實施全程、實時、跟蹤服務(wù)；由維修專家值班應(yīng)答維修技術(shù)咨詢，并根據(jù)相關(guān)檢修程序或通過遠程維修指導(dǎo)，對出現(xiàn)的技術(shù)問題進行及時處理。同時，借助該熱線電話的信息渠道，可定期統(tǒng)計衛(wèi)生裝備的故障、維修情況，及時反映部隊衛(wèi)生裝備的質(zhì)量狀況、故障問題集中的裝備品牌型號、廠家售后服務(wù)的效率和質(zhì)量等，對衛(wèi)生裝備運行質(zhì)量進行準確監(jiān)控。

面臨的挑戰(zhàn)

技術(shù)過硬

保障有力

Hi-Link解決方案充分滿足了軍隊的特殊要求

　　滿足“技術(shù)過硬”要求

　　一是，技術(shù)先進，采用多層體系架構(gòu)，平臺接口全面標準、應(yīng)用工具完善適用；

　　二是，穩(wěn)定性高，Hi-Link呼叫中心平臺直接建構(gòu)于通訊平臺底層接口，功能實現(xiàn)完全，性能可靠，不存在故障點；

　　三是，安全性好，Hi-Link呼叫中心平臺提供了良好的網(wǎng)絡(luò)安全管理、數(shù)據(jù)安全管理、應(yīng)用安全管理機制。

　　在交換機的支持上，Hi-Link支持國內(nèi)外所有主流交換機（包括AVAYA、ALCATEL、SIEMENS、ERICSSON、NORTEL、HUAWEI等），可以從協(xié)議層與交換機連接，提供全面的功能和可靠的穩(wěn)定性。同時，根據(jù)軍隊的特殊要求，Hi-Link可以與非主流交換機進行底層接口開發(fā)，為軍隊提供更豐富的選擇。在應(yīng)用接口方面，Hi-Link提供ActiveX、Web Service、Applet、Web框架等多種接口，滿足軍隊在多種應(yīng)用環(huán)境下的接口開發(fā)需求。

　　Hi-Link的鏈路級雙機熱備機制、分布互聯(lián)機制、網(wǎng)絡(luò)安全機制等也為全軍呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提供了全面支撐。

　　產(chǎn)品化設(shè)計高效實施

　　該系統(tǒng)從開始實施到整個項目完成用了不到2個月時間，并經(jīng)過了嚴格的客戶驗收。在這么短的時間內(nèi)，能夠達到如此高的標準，依賴于Hi-Link呼叫中心平臺高度的產(chǎn)品化設(shè)計理念。

　　應(yīng)對突發(fā)事件的策略能力

　　在運營管理工具上，Hi-Link提供了圖形化智能路由工具、可靈活配置的報表分析工具、錄音調(diào)聽和評估管理工具、實時監(jiān)控和統(tǒng)計工具等，極大便利了軍隊領(lǐng)導(dǎo)的管理。在系統(tǒng)上線后，相關(guān)專家對該系統(tǒng)進行了全面的認證和評估，主管領(lǐng)導(dǎo)詳細過問了系統(tǒng)的操作方法和操作流程，詳細詢問了系統(tǒng)面對突發(fā)事件時可采取的策略。

成效

　　解放軍總后衛(wèi)生部門負責人稱，全軍衛(wèi)生裝備維修服務(wù)熱線電話的開通運行，實現(xiàn)了對部隊衛(wèi)生裝備維修服務(wù)、技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)和服務(wù)監(jiān)督的全程、實時管理，為各級衛(wèi)生裝備管理部門、采購機構(gòu)、維修機構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)和基層部隊提供了便捷高效的信息交流平臺，將對進一步強化我軍衛(wèi)生裝備維修工作的組織協(xié)調(diào)與監(jiān)督管理，提高部隊衛(wèi)勤保障能力產(chǎn)生重要作用。平臺的建設(shè)是我軍信息化建設(shè)全局規(guī)劃中一個重要的組成部分，Hi-Link呼叫中心平臺的成功實施，切實推進了我軍衛(wèi)勤保障建設(shè)的現(xiàn)代化進程。

　　一期系統(tǒng)應(yīng)用一年后進行了二期的系統(tǒng)功能升級，在一期基礎(chǔ)上Hi-Link呼叫中心平臺為全軍衛(wèi)生裝備維修服務(wù)熱線電話系統(tǒng)全面升級到多媒體呼叫中心。各個軍區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)有更多種方式聯(lián)系服務(wù)熱線。

　　四川汶川大地震發(fā)生后，解放軍總后勤部迅速成立抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，并要求各部隊做好抗震救災(zāi)中的各項物資、車輛運輸和醫(yī)療救護保障等工作。根據(jù)解放軍總后衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)要求，全軍衛(wèi)生裝備維修服務(wù)熱線系統(tǒng)立即采取了對重大突發(fā)事件的策略調(diào)整，圓滿完成了部隊后勤裝備技術(shù)服務(wù)保障工作。

　　經(jīng)過本次項目實施，我軍領(lǐng)導(dǎo)對商路通Hi-Link產(chǎn)品品牌給予了進一步的肯定：“Hi-Link產(chǎn)品非常適合于我軍信息化應(yīng)用”。

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