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Hi-Link呼叫中心中間件助力史泰博保障北京奧運(yùn)辦公家具供應(yīng)

2009/01/08

背景

　　創(chuàng)建于1986年的美國(guó)史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷商。

　　史泰博率先推出了辦公用品超市的理念，并于1986年5月1日在美國(guó)馬薩諸塞州的布萊頓開(kāi)出了世界上第一家辦公用品超市。

　　目前，史泰博在全球擁有2,100余家辦公用品超市和倉(cāng)儲(chǔ)分銷中心，全球員工總數(shù)79,000名，業(yè)務(wù)涉及22個(gè)國(guó)家和地區(qū)。史泰博通過(guò)門店零售、目錄直郵、合約訂購(gòu)及網(wǎng)絡(luò)銷售（電子商務(wù)）等多種銷售渠道，為客戶提供一站式的辦公采購(gòu)服務(wù)。2006年史泰博全球年度銷售總額達(dá)182億美元，2007年名列《財(cái)富》世界500強(qiáng)第397位。

　　2004年，史泰博來(lái)到全球最具潛力的辦公用品市場(chǎng)——中國(guó)。同年10月，史泰博在上海與專門從事辦公用品銷售的電子商務(wù)企業(yè)—OA365.com正式形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成立了史泰博商貿(mào)有限公司，自此，史泰博中國(guó)總部扎根上海，輻射全國(guó)。

　　史泰博正將其融合先進(jìn)科技、環(huán)保精神和人文關(guān)懷的辦公服務(wù)理念引入中國(guó)，讓廣大企業(yè)、政府和個(gè)人用戶充分體驗(yàn)到辦公用品采購(gòu)的樂(lè)趣。憑借先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理和全球采購(gòu)體系，史泰博致力于為廣大客戶打造辦公文具、辦公耗材、辦公設(shè)備、辦公家具、商務(wù)禮品等萬(wàn)余種商品的采購(gòu)平臺(tái)，努力創(chuàng)建中國(guó)最完善的辦公用品供應(yīng)、銷售和服務(wù)體系。

　　史泰博是2008北京奧運(yùn)會(huì)辦公家具獨(dú)家供貨商，商路通是2008北京奧運(yùn)辦公家具獨(dú)家供貨商史泰博的呼叫中心中間件軟件獨(dú)家供應(yīng)商。

面臨的挑戰(zhàn)

　　接口繁多：B2C電子商城和呼叫中心的結(jié)合，電子支付系統(tǒng)的結(jié)合是史泰博模式的特點(diǎn)，同時(shí)也使得呼叫中心建設(shè)負(fù)責(zé)起來(lái)，各種系統(tǒng)的需要不同的接口方式，數(shù)據(jù)需要通過(guò)呼叫中心平臺(tái)整合起來(lái)。

　　管理困難：史泰博銷售的商品種類繁多，這給呼叫中心管理加大了難度，也給信息化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和維護(hù)加大難度。如何結(jié)合話務(wù)和銷售記錄分析數(shù)據(jù)，了解商品的銷售情況和坐席工作狀況，從而提高效率和成單率。
Hi-Link提供的解決方案

　　商路通公司根據(jù)史泰博的商務(wù)特點(diǎn)，為其呼叫中心建設(shè)設(shè)計(jì)了結(jié)合B2C業(yè)務(wù)的多種服務(wù)模式并用的現(xiàn)代化呼叫中心系統(tǒng)，包括了電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)通道，史泰博業(yè)務(wù)軟件為技術(shù)部門自行開(kāi)發(fā)，通過(guò)商路通技術(shù)培訓(xùn)自行完成中間件的二次開(kāi)發(fā)和維護(hù)，史泰博的工程師們充分感受到了Hi-Link中間件的易學(xué)、易用、維護(hù)方便的特點(diǎn)。

　　通過(guò)在Hi-Link中間件上的二次開(kāi)發(fā)史泰博呼叫中心實(shí)現(xiàn)了和CRM、物流、支付系統(tǒng)的對(duì)接，使得銷售、訂單處理、物流、售后各個(gè)環(huán)節(jié)順暢，以呼叫中心為核心平臺(tái)展開(kāi)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)流、工作流、信息流在系統(tǒng)中充分體現(xiàn)，優(yōu)秀的信息化系統(tǒng)是支持史泰博商業(yè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　呼叫中心應(yīng)用的Hi-Link平臺(tái)包括：雙機(jī)熱備的CTIServer平臺(tái)、復(fù)雜路由的軟ACD平臺(tái)、靈活快捷的IVR平臺(tái)、精確詳細(xì)的錄音平臺(tái)、深度數(shù)據(jù)挖掘的統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)、座席自我監(jiān)控的軟電話顯示平臺(tái)、全方位的呼叫中心監(jiān)控平臺(tái)和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。

成效

　　Hi-Link的統(tǒng)計(jì)分析平臺(tái)為史泰博呼叫中心提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息。對(duì)外，詳細(xì)記錄每條中繼號(hào)碼的進(jìn)線情況、每個(gè)客戶的呼叫情況、呼叫時(shí)段區(qū)分等等，收集大量的客戶信息為史泰博的戰(zhàn)略發(fā)展積累客戶數(shù)據(jù)資源。對(duì)內(nèi)，詳細(xì)記錄每個(gè)銷售座席的工作情況，每個(gè)人的工作增加了呼叫數(shù)據(jù)信息，用數(shù)據(jù)信息提高每個(gè)座席人員的客戶處理能力，從而提高整個(gè)呼叫中心的客戶處理能力。Hi-Link給史泰博帶來(lái)了更精準(zhǔn)的數(shù)字管理、更準(zhǔn)確的內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)和更豐富的客戶化數(shù)據(jù)。

　　Hi-Link豐富的接口類型、方便的二次開(kāi)發(fā)工具使得史泰博呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)變得輕松，對(duì)于需求變化的響應(yīng)做到最快。

CTI論壇編輯