商路通助力愛康國賓（ikang.com）打造完美醫(yī)療咨詢服務
2009/01/14
背景
愛康公司做為中國最大的提供360°健康全管理的服務機構，以覆蓋全國的DMD（Disease Multi-Defense）疾病防御系統(tǒng)，為個人以及企業(yè)客戶提供全方位的個性化健康管理服務，以幫助其擺脫亞健康、預防慢性病、解決就醫(yī)難，從而根本提高現代中國人的群體健康水平和生命質量，為了提供更完善的服務,愛康公司選擇了商路通公司Hi-Link中間件平臺，幫助您打造更為優(yōu)質的服務。
客服中心的建設使愛康公司可以提供：
- 全新的醫(yī)患服務模式
- 及時有效的醫(yī)療咨詢
- 個人健康管理服務
- 24小時專家熱線
面臨的挑戰(zhàn)
- 多種業(yè)務的接入，負責的自助流程服務，使得管理和維護成本較高，如何在降低成本的同時，提高系統(tǒng)的利用率；
- 針對醫(yī)療咨詢的要求對座席員的技能需求提出特殊要求，如何提高坐席服務技能和對坐席合理分組，以便提高業(yè)務處理效率和服務水平；
- 如何利用歷史數據，通過分析來了解自身不足，了解客戶需求，為及時調整業(yè)務方向，制定發(fā)展目標提出決策依據。
Hi-Link提供的解決方案及成效
針對愛康國賓呼叫中心的規(guī)模及分布式要求，選用AVAYAS8710作為中心點接入設備，遠端采用AVAYA S8300，分布部署集中管理。
座席客戶端軟件采用商路通呼叫中心應用軟件提供成熟的呼叫中心系統(tǒng)功能，包括簽入、休息、外呼、轉接、會議、咨詢、監(jiān)聽等；提供所有通話的全程錄音、及播報工號、實時監(jiān)控、質檢管理功能；支持電話、傳真、Web、E-mail、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。
CTI中間件采用商路通的自主知識產權的核心軟件Hi-Link，提供系統(tǒng)配置功能，提供對中繼、隊列、IVR、分機、呼損及其他特殊業(yè)務數據的統(tǒng)計分析功能，并以表格、圖表等多種方式顯示，報表靈活易用、適用性強。
Hi-Link IVR提供了7×24小時不間斷的自助服務，在提高呼叫中心的服務能力的同時大大降低了運營成本。軟件流程生成器圖形化，使用人員可以根據業(yè)務需要靈活定制自己的業(yè)務流程。
系統(tǒng)特點：
多業(yè)務接入：智能識別業(yè)務種類，目前愛康網客服中心平臺，同時接入八種業(yè)務；
統(tǒng)一錄音管理：對所有用戶的呼入統(tǒng)一錄音，可以避免一些交流障礙，更好的為用戶服務。同時提供錄音評估系統(tǒng)，對坐席服務質量進行監(jiān)督；
擴容靈活：為了保證對突發(fā)業(yè)務量增大及時處理，系統(tǒng)對容量擴充做好了充分準備，一旦遇有突發(fā)事件可迅速擴充。在愛康網呼叫中心建設過程中，商路通已對其進行過多次擴容，包括坐席擴容、IVR擴容、分支呼叫中心建設等，系統(tǒng)平滑擴容，到目前運行良好；
分組管理：按照技能對座席分組，用戶咨詢的問題比較專業(yè)，有些時候普通座席無法解答，就需要將電話轉接到相應的專家座席解答，這樣可以確保用戶得到最及時最合理的服務，提高廣大用戶的滿意度；
統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形， 為客戶的決策提供了準確的數據支持。
成效
愛康呼叫中心通過Hi-Link實現了多業(yè)務的接入和自助流程服務，使客戶在降低成本的同時，提高了系統(tǒng)的利用率。 高效的CTI和IVR系統(tǒng)的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和應答效率，提高了企業(yè)形象，降低了服務成本。
強大的統(tǒng)計分析工具有助于用戶認識自身不足，了解客戶需求，為及時調整業(yè)務方向，制定發(fā)展目標提供強有力的數據支持。
CTI論壇編輯
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