用電話聽的網(wǎng)絡(luò)
2004/07/21
隨著服務(wù)營銷時(shí)代的到來，樹立服務(wù)意識(shí)，建立專業(yè)的客戶服務(wù)中心，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者亟待解決的問題。作為專業(yè)客戶服務(wù)中心的重要組成部分，Call
Center(客戶服務(wù)呼叫中心)發(fā)揮著不可替代的作用，它一方面是企業(yè)與用戶溝通與交流的重要紐帶，另一方面也是企業(yè)銷售服務(wù)能力的體現(xiàn)，同時(shí)它還能夠使企業(yè)及時(shí)了解用戶的需求，為制定正確戰(zhàn)略與決策提供了準(zhǔn)確、科學(xué)的依據(jù)。
當(dāng)前呼叫中心面對的最重要的問題是解決來自各種可能途徑的服務(wù)對象的受理問題。早期的呼叫中心座席面對的客戶僅僅來自于PSTN（公眾電話網(wǎng)）的電話呼叫，后來增加了對傳真業(yè)務(wù)的受理。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，客戶對呼叫中心提出了更高的要求，希望呼叫中心能提供一種功能--可以在客戶瀏覽主頁時(shí)點(diǎn)擊其感興趣的超連接后直接和座席進(jìn)行語音交流。VoiceXML（語音擴(kuò)展標(biāo)記語言）的產(chǎn)生使之成為可能。它是語音服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)，支持提供商使用語音接口來為客戶提供Web
服務(wù)。
采用先進(jìn)的CTI技術(shù)以及開放的Voice XML工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的語音門戶系統(tǒng)，提供了具有簡單語音識(shí)別和TTS能力的語音驅(qū)動(dòng)型用戶接口，使用戶能夠通過語音對互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和信息進(jìn)行訪問。通過VXML技術(shù)可以使語音門戶系統(tǒng)訪問到Internet上的各種信息，并實(shí)現(xiàn)信息的交互。再結(jié)合語音合成技術(shù)，將文本信息合成為語音信號(hào)，用戶就可以通過IVR平臺(tái)來訪問Web頁面上的信息了。
現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)作為信息的一個(gè)最重要的載體，以傳統(tǒng)的錄音回放方式來播放以海量計(jì)算的信息，其工作量之大是無法想象的。同時(shí)信息的高速增長，錄音數(shù)據(jù)的存放將占用大量系統(tǒng)資源，查詢也極不方便。而采用語音合成技術(shù)，則只需提供現(xiàn)成的文本信息即可輸出語音信息，節(jié)省了人力和系統(tǒng)資源，通過查詢數(shù)據(jù)庫中的信息，將輸出的結(jié)果直接轉(zhuǎn)換成聲音。其次對于動(dòng)態(tài)的和實(shí)時(shí)性的信息，采用人工錄音無法及時(shí)地提供信息，失去了信息的實(shí)效價(jià)值。并且維護(hù)和修改的工作量比較大。采用語音合成技術(shù)可以實(shí)時(shí)地從數(shù)據(jù)庫中讀取，動(dòng)態(tài)進(jìn)行語音合成，保證信息的實(shí)時(shí)性。修改時(shí)只需對文本信息進(jìn)行修改。
由此可見，TTS技術(shù)作為一個(gè)新興技術(shù)，可以解決動(dòng)態(tài)信息和海量信息的存儲(chǔ)、查詢問題。杭州音通軟件有限公司（www.intone.com.cn）的核心技術(shù)（Intone_TTS），為合成語音規(guī)劃出音段特征，如音高、音長和音強(qiáng)等，使合成語音能正確表達(dá)語意，合成效果平滑、自然，有較強(qiáng)語感。并針對在多路并發(fā)環(huán)境下的運(yùn)行效率進(jìn)行了專門的優(yōu)化，保證了在企業(yè)級(jí)應(yīng)用中能夠滿足實(shí)時(shí)性的高效率要求。
采用音通公司的語音合成技術(shù)構(gòu)建TTS系統(tǒng)，通過改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
語音門戶是三網(wǎng)融合時(shí)代的又一個(gè)全新領(lǐng)域，是互聯(lián)網(wǎng)與電信的融合，它完全打破了語音和數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)和電話之間的界限。TTS作為增值業(yè)務(wù)的新動(dòng)力，具有廣闊的發(fā)展空間，使語音門戶新服務(wù)的開通和維護(hù)都變得簡單快捷，表現(xiàn)形式也更加人性化，同時(shí)保證信息的及時(shí)發(fā)布和實(shí)效價(jià)值。
杭州音通軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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