客服中心整體工作的量化評定方案
暨客服中心KPI考核指標的確定
王丹丹 2008/04/22
引言二、考核指標的定義
具體的指標解釋、賦值分數、滿分標準、考核方法請見下表：
指標序號 |
指標名稱 |
指標解釋 |
賦值分數 |
滿分標準 |
考核方法 |
1 |
受話業(yè)務接通率 | 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：應答總量/有效呼入電話總量。 | 15 |
≥90% | 每低一個百分點扣一分 |
2 |
非受話業(yè)務處理率 | 此項指標是考核客服中心工作完成情況的重要指標，計算方法為：業(yè)務處理總量/非受話業(yè)務接單總量。 | 15 |
100% | 每低一個百分點扣一分 |
3 |
業(yè)務考試平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體業(yè)務水平的重要指標，計算方法為：參加考試人員總得分/參加考試人員總數量。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
4 |
品質管理平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體服務水平的重要指標，計算方法為：品質管理總得分/考核總人數。 | 15 |
≥80分 | 每低一分扣一分 |
5 |
平均通話時長 | 此項指標是考核客服代表工作水平及核算控制成本的重要指標，計算方法為：應答總通話時長/應答電話總量。 | 10 |
≤120秒 | 每超出10秒扣一分 |
6 |
績效成績平均得分 | 此項指標是考核客服中心整體工作水平的重要指標，計算方法為：績效成績總得分/考核總人數。 | 10 |
≥85分 | 每低一分扣一分 |
7 |
重大投訴數量 | 此項指標考核的是由于客服中心的服務質量或工作完成等問題，被公司相關部門、廣大用戶或其他相關部門工作人員投訴的數量。 | 10 |
0起 | 有一起投訴扣二分 |
8 |
報表報送質量 | 此項指標考核的是由于客服中心外送報表質量問題，被相關部門工作人員指正、批評或投訴的次數。 | 10 |
0次 | 有一次錯誤扣二分 |
注：具體的指標定義、賦值分數、滿分標準、考核方法可以根據各客服中心的實際情況進行調整。
三、 考核指標的取值
具體考核指標的取值周期、取值方法及數據提供負責人請見下表：
考核指標 |
取值周期 |
取值方法 |
數據提供人 |
受話業(yè)務接通率 |
自然月 |
從受話系統(tǒng)月報中取值。 |
統(tǒng)計專員 |
非受話業(yè)務處理率 |
自然月 |
從非受話業(yè)務月報中取值。 |
統(tǒng)計專員 |
業(yè)務考核平均得分 |
自然月 |
從績效考核月報中取值。 |
績效專員 |
品質管理平均得分 |
自然月 |
從績效考核月報中取值。 |
績效專員 |
平均通話時長 |
自然月 |
從受話系統(tǒng)月報中取值。 |
統(tǒng)計專員 |
績效成績平均得分 |
自然月 |
從績效考核月報中取值。 |
績效專員 |
重大投訴數量 |
自然月 |
從績效備案材料中取值。 |
績效專員 |
報表報送質量 |
自然月 |
從績效備案材料中取值。 |
績效專員 |
四、考核結果的承載
具體考核結果記錄的承載表格格式請見下頁表格。
總之，通過上述操作方法，就能夠實現(xiàn)將客服中心的整體工作完成情況進行數值性的量化評定，通過數值來反映客服中心整體工作的完成效果，最終實現(xiàn)對客服整體工作的數字化管理。當然，這一操作過程中確定的考核指標，也恰恰正是考量整體工作完成情況的KPI指標。
客服工作沒有最好，只有更好，只有通過日常實踐工作中不斷地摸索，總結出適用于客服中心實際情況的管理模式和方法，才能夠確保并不斷提升客服工作的整體品質，才能夠為企業(yè)提供強有力的售后支持和服務保障，才能夠使客服中心真正成為企業(yè)對外的“服務窗口”！
考核結果用表：
作者:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹 郵箱：dece1118@126.com
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