CTI論壇: CCM呼叫統(tǒng)計(jì)監(jiān)控管理系統(tǒng)--呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控，提供各種管理報(bào)表

CCM呼叫統(tǒng)計(jì)監(jiān)控管理系統(tǒng)--呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控，提供各種管理報(bào)表

2005/12/31

　　數(shù)字化管理在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中非常重要，它是一種量化的管理，能客觀地評(píng)價(jià)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量，華呼CCM呼叫統(tǒng)計(jì)監(jiān)控管理系統(tǒng)提供的監(jiān)控模塊及豐富的管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質(zhì)量。華呼CCM通過實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效的管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。華呼CCM還可支持多點(diǎn)呼叫中心和集中式呼叫監(jiān)控和呼叫報(bào)表分析。

監(jiān)控模塊：

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控ACD隊(duì)列、座席等設(shè)備的工作狀態(tài)變化，從而達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫排隊(duì)、處理情況，以及業(yè)務(wù)代表的工作情況。對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進(jìn)行直觀顯示，并設(shè)置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式，還可外接大屏幕顯示，幫助管理人員實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)、話務(wù)量、排隊(duì)和業(yè)務(wù)代表等的實(shí)時(shí)變化，實(shí)時(shí)得到相關(guān)的重要的告警信號(hào)并采取措施，從而進(jìn)一步提高呼叫中心的有效運(yùn)作，提高業(yè)務(wù)代表的整體工作質(zhì)量和工作效率。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊：

管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊提供的管理指標(biāo)已大大超出通用的呼叫中心管理指標(biāo)應(yīng)用，可以有效地幫助管理人員了解呼叫中心系統(tǒng)在過去半小時(shí)內(nèi)、一小時(shí)內(nèi)、一天內(nèi)、一星期內(nèi)、一個(gè)月內(nèi)、一個(gè)季度內(nèi)、一年內(nèi)或特定時(shí)間內(nèi)的運(yùn)營(yíng)情況，幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理、業(yè)務(wù)代表資源、通信資源，提高呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)代表的工作效率，降低總體成本，并實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的客戶服務(wù)，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
特有的呼叫跟蹤統(tǒng)計(jì)技術(shù)能有效的讓管理人員知道每個(gè)呼叫所處的狀態(tài)。
主要統(tǒng)計(jì)對(duì)象：座席、ACD 隊(duì)列、中繼、DNIS、Activity Code（交易號(hào)碼）等。
報(bào)表種類：時(shí)段報(bào)表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表。

　　CCM系統(tǒng)還提供一些重要的工作狀態(tài)（Status）的警示功能，如設(shè)置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒門限，當(dāng)時(shí)間超過警戒門限，進(jìn)行高亮度警示等。

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯

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