華呼電視購(gòu)物呼叫中心助推電視購(gòu)物2.0新模式_呼叫中心_電視購(gòu)物

華呼電視購(gòu)物呼叫中心助推電視購(gòu)物2.0新模式

2006/08/17

　　自從國(guó)家廣電總局和國(guó)家工商局發(fā)出對(duì)五類電視購(gòu)物廣告的禁播令以來(lái)，中國(guó)的電視購(gòu)物行業(yè)在經(jīng)受劇烈震蕩的同時(shí)也引來(lái)了市場(chǎng)再度繁榮的行業(yè)自律呼聲。國(guó)家凈化市場(chǎng)，整頓電視購(gòu)物行業(yè)這一舉措不僅可以促進(jìn)相關(guān)行業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也是提升廣播電視媒體社會(huì)公信力的有力保障，為廣播電視的發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境，為中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)開(kāi)創(chuàng)了新的局面，中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入2.0時(shí)代。

　　據(jù)有關(guān)透露未來(lái)電視購(gòu)物行業(yè)將根據(jù)國(guó)際慣例設(shè)置頻道專業(yè)化，國(guó)家廣電總局將重點(diǎn)主要集中在提高準(zhǔn)入要求、設(shè)置專業(yè)頻道和限制播出總量三個(gè)方面。電視購(gòu)物行業(yè)管理新規(guī)定的出臺(tái)勢(shì)必在規(guī)范行業(yè)的同時(shí)，帶動(dòng)電視購(gòu)物行業(yè)整體運(yùn)作模式及價(jià)格等方面調(diào)整，不僅會(huì)淘汰掉不規(guī)范的公司為規(guī)模型的誠(chéng)信企業(yè)騰出更多市場(chǎng)空間，同時(shí)也將促成國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)走向更加健康的規(guī)模化競(jìng)爭(zhēng)。在看好電視購(gòu)物獨(dú)特優(yōu)勢(shì)及未來(lái)前景的同時(shí)，品牌企業(yè)的拳頭產(chǎn)品將越來(lái)越青睞電視營(yíng)銷(xiāo)，這將為電視購(gòu)物行業(yè)注入不可估量的商機(jī)。

　　未來(lái)選擇高質(zhì)量的電視購(gòu)物頻道進(jìn)行前期宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)采用多店鋪戰(zhàn)略，進(jìn)軍大賣(mài)場(chǎng)、百貨商店、專賣(mài)店等，實(shí)現(xiàn)將電視直銷(xiāo)、地面渠道分銷(xiāo)等模式深度整合是重建消費(fèi)者信心擴(kuò)大電視購(gòu)物生存空間和提高銷(xiāo)量的最佳途徑，并且對(duì)增加消費(fèi)者的信任度和完善售后服務(wù)體系都有著很大的幫助。

　　電視購(gòu)物是一個(gè)前景廣闊的行業(yè)，電視購(gòu)物2.0時(shí)代電視購(gòu)物的核心是服務(wù)，選擇電視購(gòu)物銷(xiāo)售模式的商家將越來(lái)越重視的是電視購(gòu)物后續(xù)的服務(wù)，謀求的是銷(xiāo)售規(guī)模，而不是吹噓夸大產(chǎn)品功能和療效甚至采用做假的手法以追求高額利潤(rùn)的目的。電視購(gòu)物要取得成功，每個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)化和科學(xué)化運(yùn)作變得非常重要且越來(lái)越受到重視。

　　電視購(gòu)物所有工作的核心就是服務(wù)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)平臺(tái)是贏得顧客信任，提高品牌認(rèn)知度的重要保障。做好電視節(jié)目擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模提高產(chǎn)品銷(xiāo)量提升服務(wù)質(zhì)量和保障均離不開(kāi)客戶服務(wù)。先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購(gòu)物企業(yè)的青睞。一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　近年來(lái)，隨著CTI技術(shù)成熟度以及用戶認(rèn)知度的逐步提高，華呼基于交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心整套產(chǎn)品已全面步入電視購(gòu)物行業(yè)信息化建設(shè)的實(shí)用階段。為了滿足大部分電視購(gòu)物企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的高性價(jià)比的呼叫中心解決方案，華呼公司（http://www.cncall.com）在深入研究國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)基礎(chǔ)上，采用基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)的CTI Link M1D軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)和強(qiáng)大的路由排隊(duì)分配功能，推出高性價(jià)比電視購(gòu)物呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用北電多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話分配）、用戶可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的電視購(gòu)物呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合廣大電視購(gòu)物企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成商、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商和電視購(gòu)物企業(yè)的歡迎和高度評(píng)價(jià)。

　　華呼基于北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)是華呼從電視購(gòu)物行業(yè)整體應(yīng)用的角度出發(fā)，立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)還著重考慮靈活的處理方式、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；在考慮滿足日益增長(zhǎng)業(yè)務(wù)量及如何有效積累電視購(gòu)物客戶資源為未來(lái)開(kāi)展新增值業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的條件下設(shè)計(jì)的。華呼電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)包含客戶管理模塊、電話處理模塊、CALL－BACK單管理模塊、驗(yàn)單模塊、出單模塊、查詢統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建電視購(gòu)物業(yè)務(wù)信息平臺(tái)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。該電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)主要采用北電Meridian 1 Option 11C/CS1000系列交換機(jī)、配備計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI link 中間件）、交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)（IVR/FAX）、智能路由和呼叫處理系統(tǒng)（SmartRouting）、人工座席系統(tǒng)（SmartAgent）、呼叫中心管理系統(tǒng)(CCM)、錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)（CClog）、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)集成從而實(shí)現(xiàn)對(duì)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)全面支撐，包括呼叫中心電話接入、電話受理、訂單處理、物流配送、應(yīng)收賬款等電視購(gòu)物業(yè)務(wù)的信息處理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過(guò)信息系統(tǒng)全面提高話務(wù)員的工作能力和工作水平，提高電話的響應(yīng)能力，單位時(shí)間接單能力，物流的全面管理能力，從而最大限度地提升電視購(gòu)物利潤(rùn)率。

　　華呼電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)由于系統(tǒng)操作方便，具備很好的開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，使用可靠穩(wěn)定，同時(shí)系統(tǒng)適用于電視購(gòu)物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列而倍受電視購(gòu)物行業(yè)客戶青睞。

華呼電視購(gòu)物典型客戶

　　新森桂集團(tuán)是一家以電視直銷(xiāo)、電話直銷(xiāo)、目錄直銷(xiāo)、柜臺(tái)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)等多種營(yíng)銷(xiāo)方式為手段，直接面對(duì)中國(guó)大陸消費(fèi)者銷(xiāo)售快速消費(fèi)品的多媒體直銷(xiāo)集團(tuán)。集團(tuán)在北京和上海分別設(shè)有北京森桂高新技術(shù)發(fā)展有新公司和上海森桂行經(jīng)貿(mào)有限公司。為了給客戶提供更好的服務(wù)、提高公司的銷(xiāo)售能力，把公司建設(shè)成國(guó)內(nèi)一流的電視購(gòu)物公司，新森桂集團(tuán)與華呼合作不斷的擴(kuò)容、改造其呼叫中心。

　　上海馳馬奧是國(guó)內(nèi)最具實(shí)力和影響力的電視購(gòu)物公司之一，其目前采用是全球最先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑了中國(guó)首屈一指的電話銷(xiāo)售平臺(tái)，僅上海總公司就有座席達(dá)300個(gè)。該公司采用華呼電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)以完善的管理體系、嚴(yán)格的商品采購(gòu)、迅捷的配送、良好的售后服務(wù)贏得顧客的信賴。

　　電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司電視購(gòu)物呼叫中心平臺(tái)是電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司的業(yè)務(wù)核心平臺(tái)，電廣聯(lián)家居用品（上海）有限公司經(jīng)過(guò)多方的對(duì)比協(xié)商，最終選擇華呼北電交換機(jī)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)具有4條E1、120路分機(jī)，其中有45個(gè)座席。

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯

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