華呼松下TDA系列交換機(jī)中間件——CnCallCTILink T1A_呼叫中心_CT中間件

華呼松下TDA系列交換機(jī)中間件——CnCallCTILink T1A

2006/12/30

松下TDA系列交換機(jī)主要功能介紹

1、松下TDA系列交換機(jī)提供內(nèi)置呼叫中心功能集成CTI服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用

　　TDA系列的呼叫中心覆蓋10-300座席用戶群的呼叫中心平臺(tái)，對(duì)于10-30座席的小型呼叫中心，推薦使用TDA100內(nèi)置呼叫中心功能，通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件就可以提供：Agent、IVR、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對(duì)于50以下的呼叫中心推薦使用TDA200內(nèi)置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent、AA服務(wù)（IVR）、ICD GROUP、Queue隊(duì)列表、CTI SERVER、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND等功能。對(duì)于300以下的呼叫中心我們可以使用TDA600內(nèi)置呼叫中心功能, 通過(guò)集成華呼CTI Link T1A中間件實(shí)現(xiàn)：Agent, Web Phone, IVR, ICD Group，Queue隊(duì)列表，CTI Server、FAX服務(wù)器、INBAND、OUTBAND、DATABASE等。

（1）提供座席管理功能

　　頭戴耳機(jī)自動(dòng)應(yīng)答：通過(guò)話機(jī)加裝頭戴耳機(jī)可以使座席通過(guò)耳麥方便的接聽(tīng)來(lái)電。
　　登錄/退出/自動(dòng)退出：座席可以手動(dòng)的登錄退出ICD組，也可以設(shè)置多少次呼叫未應(yīng)答后自動(dòng)退出ICD組。
　　Wrap Up：人性化的WRAP UP操作給座席預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行話務(wù)處理。

（2）超級(jí)管理員功能
　　監(jiān)視 [話務(wù)統(tǒng)計(jì)]：對(duì)座席的已接/未接/通話時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
　　遠(yuǎn)端話務(wù)員登錄 /退出設(shè)置：超級(jí)管理員可以遠(yuǎn)端的控制座席的登錄退出。

（3）ICD組功能：
　　VIP 呼叫(優(yōu)先級(jí))：可基于：DIL/DDI/CLIP的優(yōu)先級(jí)設(shè)置您的話務(wù)級(jí)別。
　　CLIP 分配：CLIP 功能讓您的重要話務(wù)自動(dòng)路由到高技能等級(jí)的座席進(jìn)行應(yīng)答。
　　Hurry Up 轉(zhuǎn)接：Hurryn UP 轉(zhuǎn)接按鈕讓您在多話務(wù)狀態(tài)下自由的切換。
　　Busy on Busy ：最大座席數(shù)量分配功能。
　　AA 服務(wù)：簡(jiǎn)易的IVR目錄樹(shù)設(shè)置。
　　組呼叫前轉(zhuǎn)：對(duì)整個(gè)話務(wù)員組的呼叫前轉(zhuǎn)功能。

（4）“一對(duì)一”服務(wù)專員

　　對(duì)于VIP客戶，允許為他們配備專門負(fù)責(zé)的服務(wù)人員，所有有關(guān)此客戶的電話咨詢及意見(jiàn)反饋，系統(tǒng)都將自動(dòng)識(shí)別，并接通服務(wù)專員的話機(jī)下處理VIP呼叫。假如：您的客戶遍布全球各地，人性化的服務(wù)要求以本土語(yǔ)言來(lái)應(yīng)答來(lái)話，TDA系列能根據(jù)來(lái)電顯示將來(lái)話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)語(yǔ)言的座席，這樣，本土語(yǔ)言的座席人員就可以正確的為其服務(wù)。

（5）呼叫排隊(duì)

　　在所有座席人員都忙線無(wú)法應(yīng)答呼叫時(shí)，系統(tǒng)將呼叫引入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程。

　　1）系統(tǒng)可以為排隊(duì)狀態(tài)中的主叫提供多種服務(wù)內(nèi)容，如以下的服務(wù)流程：“對(duì)不起，所有話務(wù)員忙線，請(qǐng)稍等――播放10秒鐘的音樂(lè)――（若還是沒(méi)有話務(wù)員空閑）對(duì)不起，話務(wù)員仍然忙線，請(qǐng)選擇其它操作”

　　2）如果分配到一個(gè)座席上的呼叫在隊(duì)列中等待的時(shí)間超過(guò)預(yù)編程的時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將呼叫重接到下一個(gè)座席處理。這樣，既便座席長(zhǎng)時(shí)間通話，也可以保證有其它座席為客戶服務(wù)，而不是讓他一直聽(tīng)到冷冰冰的機(jī)器語(yǔ)言或重復(fù)的系統(tǒng)保留音樂(lè)。

　　3）排隊(duì)時(shí)的VIP服務(wù)：在話務(wù)繁忙期，如果所有座席人員全忙，而呼叫排隊(duì)序列中又有多個(gè)呼叫正在等待處理，這時(shí)有VIP客戶的呼叫進(jìn)入系統(tǒng)，那么在有座席人員空閑的第一時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先處理您的VIP客戶的呼叫

2、終端設(shè)備

　　松下話機(jī)的研發(fā)始終致力于市場(chǎng)的需求，滿足各種各樣的商務(wù)應(yīng)用，松下所推出來(lái)的76系列話機(jī)，都是采用歐洲流行的黑色色調(diào)，以及中式所流行的象牙白色調(diào)進(jìn)行設(shè)計(jì)，是松下TDA系列專用功能話機(jī)，以全新的款式，最全面的功能，呈現(xiàn)在客戶的面前，而且，現(xiàn)在全系列的76話機(jī)都有中文面板的型號(hào)，方便國(guó)內(nèi)的用戶簡(jiǎn)單快捷的使用桌面電話。

　　Panasonic數(shù)字電話時(shí)髦的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)單的操作，高效的性能。具備多達(dá)20個(gè)字符的顯示，大型易于閱讀并帶有背光的6行顯示屏，明顯的留言/振鈴燈，用于快速和簡(jiǎn)單操作的導(dǎo)航鍵，更加靈活的4種可調(diào)角度，內(nèi)置耳機(jī)插口。

　　松下新款實(shí)用話機(jī)，話機(jī)款式時(shí)尚先進(jìn)，另外本身具備4種可自由調(diào)節(jié)的話機(jī)角度，方便辦公，不管處于任何角度，都可隨意瀏覽LCD的顯示界面，LCD支持多達(dá)5種語(yǔ)言英語(yǔ)/德語(yǔ)/法語(yǔ)/意大利/西班牙顯示，每個(gè)話機(jī)語(yǔ)言可自由選擇，顯示出高檔化和人性化。

3、VOIP組網(wǎng)功能

　　TDA智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)集成平臺(tái)內(nèi)置VOIP通信模塊，作為業(yè)界IP-PBX通訊主要的玩家之一，TDA采用最新的H.323 Ver.2協(xié)議，語(yǔ)音編碼支持G.729a / G.723.1。H.323是IP通訊運(yùn)用最廣泛，技術(shù)最成熟，兼容性最強(qiáng)的VOIP通訊協(xié)議。TDA不僅完全遵守H.323，還支持基于目前業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的QOS服務(wù)：優(yōu)先排隊(duì)(TOS)、區(qū)別服務(wù)（Diffserv）、QOS優(yōu)先級(jí)的IEEE 802.1p標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)這一系統(tǒng)QOS服務(wù)的運(yùn)用，使您的VOIP通信變得如此完美。另外系統(tǒng)還支持自動(dòng)消側(cè)音（回波）技術(shù)，JITTER緩沖技術(shù)，緩和由于IP網(wǎng)絡(luò)傳輸帶來(lái)的抖動(dòng)、延時(shí)、包丟失對(duì)通話質(zhì)量的影響。通過(guò)對(duì)IP包的RTP頭的壓縮（RTP header compression）進(jìn)一步有效的利用有限的IP帶寬資源。對(duì)VLAN功能的運(yùn)用使系統(tǒng)能有效的防止黑客功擊，保證正常的語(yǔ)音通訊不受外界干擾。TDA智能語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)集成平臺(tái)還支持通過(guò)VOIP的傳真發(fā)送，且支持DTMF信號(hào)音傳送功能。

　　通過(guò)VOIP組網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)多種IP語(yǔ)音解決方案，不僅支持傳統(tǒng)組網(wǎng)方式的全部方案。還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端IP分機(jī)方案。

華呼CTI Link T1A中間件

　　華呼CTI Link T1A中間件是華呼技術(shù)有限公司專為松下KX-TDA100/200/600系列交換機(jī)建設(shè)呼叫中心而提供的API中間件。華呼CTI Link T1A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI、JTAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與交換機(jī)平臺(tái)的無(wú)關(guān)性。同時(shí)還為客戶端開(kāi)發(fā)提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件和Demo程序，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程，幫助呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和系統(tǒng)集成商快速建立呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。

應(yīng)用環(huán)境要求：

　　交換機(jī)平臺(tái)：Panasonic KX-TDA100、KX-TDA200和KX-TDA600系列交換機(jī)。
　　CTI服務(wù)器：支Windows 2000/Windows XP/ Windows 2003等操作系統(tǒng)，安裝華呼CTI Link T1A軟件。
　　CTI服務(wù)器直接通過(guò)松下TDA系列交換機(jī)LAN接口進(jìn)行TCP/IP的通訊。

通過(guò)CTC API可實(shí)現(xiàn)的功能

CTI Link T1A支持CTC 4.0、CTC 5.0 API和CTC　6.0 API標(biāo)準(zhǔn)，建議使用CTC 6.0 API。

支持的CTC例行程序：

例行程序的名稱	用途
ctcAddMonitor	給一條監(jiān)聽(tīng)通道添加一個(gè)設(shè)備
ctcAnswerCall	應(yīng)答一個(gè)呼叫
ctcAssign	分配一條信道
ctcAssociateData	把數(shù)據(jù)與一個(gè)呼叫關(guān)聯(lián)起來(lái)
ctcCancelCall	切斷一個(gè)呼叫
ctcConferenceJoin	合并幾個(gè)呼叫到一個(gè)會(huì)議呼叫中
ctcConsultationCall	發(fā)出一個(gè)磋商呼叫
ctcCstaGetAllCallForwards	返回所有的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcDeassign	撤消一條信道
ctcErrMsg	獲得為一個(gè)條件值定義的名稱
CtcGetAgentStatus	返回一個(gè)座席的當(dāng)前狀態(tài)信息
CtcGetCallForward	返回呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息
ctcGetChannelInformation	獲得一個(gè)信道的信息
ctcGetDoNotDisturb	返回不被干擾（Do-Not-Disturb）狀態(tài)的當(dāng)前信息
ctcGetEvent	獲得關(guān)于事件和狀態(tài)變化的信息
ctcGetMonitor	獲得關(guān)于監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)的信息
ctcHangupCall	切斷一個(gè)呼叫
ctcMakeCall	發(fā)出一個(gè)呼叫
ctcRemoveMonitor	從監(jiān)聽(tīng)信道上移去一個(gè)設(shè)備
ctcSwapWithHeld	交換當(dāng)前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫
ctcSendDTMF	發(fā)送DTMF數(shù)字
ctcSetAgentStatus	為一個(gè)ACD座席設(shè)置狀態(tài)
ctcSetCallForward	為一個(gè)設(shè)備設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)發(fā)
ctcSetDoNotDisturb	為一個(gè)設(shè)備設(shè)置Do-Not-Disturb狀態(tài)
ctcSetMonitor	為一個(gè)設(shè)備設(shè)置監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)
ctcSnapshot	查詢?cè)O(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)
ctcTransfercall	傳遞一個(gè)呼叫

在ctcAssign例行程序里的支持的設(shè)備類型deviceType有：

對(duì)于ctcAssociateData等例行程序，應(yīng)用數(shù)據(jù)Application Data存儲(chǔ)在CTI Link T1A服務(wù)器上。

對(duì)于ctcGetEven例行程序，返回的eventData里的timeStamp為CTI Link T1A服務(wù)器接收到這個(gè)事件時(shí)的日期和時(shí)間。

不支持ctcCstaEscape、ctcCstaGetPrivateData、ctcCstaGetPrivateEventData、ctcCstaSetPrivateData等例行程序。

對(duì)于ctcSetAgentStatus例行程序，agentMode可取下列值：

對(duì)于ctcGetAgentStatus例行程序，參數(shù)agentData要帶上ICD組號(hào)。

對(duì)于ctcConsultationCall 例行程序，參數(shù)consultType只能是ctcK_ConsultConference或者ctcK_ConsultTransfer。

　　為讓更多的用戶使用和了解華呼CTI Link T1A中間件，我們還提供試用版軟件，歡迎致電0591-87710099.

福州華呼技術(shù)公司供稿　CTI論壇編輯

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