金融危機(jī)對呼叫中心的影響_外包

金融危機(jī)對呼叫中心的影響

李寶民馮美玲 2008/12/22

　　當(dāng)Avaya美國公司財務(wù)經(jīng)理Kathy Wren看到她九月份的財務(wù)目標(biāo)時，她就意識到美國的金融危機(jī)已經(jīng)影響到各地的商業(yè)活動，這使得現(xiàn)金成為最寶貴的資產(chǎn)。當(dāng)然，她也知道員工將會這樣開脫：“全球金融危機(jī)……客戶不會支付……這不是我所能控制的，所以我不能完成這個月的配額。”九月首次會議上她營造的氣氛將決定員工是否能夠完成他們的目標(biāo)。

　　美國的金融危機(jī)已經(jīng)全球化。亞洲國家早在1997年的亞洲金融危機(jī)中吸取了教訓(xùn)，并且希望能夠避免這次已經(jīng)影響到歐洲的金融海嘯。10月份事態(tài)越來越遭，英國的北巖銀行（Northern Rock）和美國的雷曼兄弟（Lehman Brothers）先后倒閉。美聯(lián)儲向世界上最大的保險公司AIG，提供850億美元的“生命線”貸款，在接下來的三個星期中，這個不可想象的數(shù)字增加至1000億美元之多，這僅僅是對一個公司。美國股市可怕的下跌帶動世界各地的股市相繼走跌。各國領(lǐng)導(dǎo)開始聯(lián)合應(yīng)對這場百年來最嚴(yán)重的金融危機(jī)。

　　如果這次危機(jī)持續(xù)不減，或者沒有得到解決，我們就可能成為2008全球金融危機(jī)影響最深遠(yuǎn)的一代，是亞洲經(jīng)歷了大規(guī)模裁員和失業(yè)的第一代，這種景象極像美國1929年至1933年的經(jīng)濟(jì)大蕭條。

　　大多數(shù)企業(yè)不僅有全球市場和全球供應(yīng)商，而且他們還把內(nèi)部的運(yùn)營外包給其他國家。全球休戚相關(guān)，所有企業(yè)必須嚴(yán)肅認(rèn)真對待，并且及時有效的采取措施，以安全度過這場金融風(fēng)暴。

　　知名的報紙《基督教科學(xué)箴言報》（The Christian Science Monitor）在2008年11月5日引用了一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家Gary Shilling的警言。目前美國政府對大量待售房及受房價下滑影響的房主提供幫助和解決方案，所采取的這些措施僅僅是剛剛開始。這次經(jīng)濟(jì)蕭條也觸發(fā)了銀行業(yè)務(wù)損失：信用卡債務(wù)，商業(yè)不動產(chǎn)貸款和垃圾債券所產(chǎn)生損失將在很大程度上長期地影響著經(jīng)濟(jì)的增長。美國消費(fèi)者的信貸信心下挫和失業(yè)恐慌，使得消費(fèi)支出出現(xiàn)了26年來首次下降，越來越多的行業(yè)宣布裁員。過去的幾年里，美國一個又一個行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)，住房和農(nóng)礦產(chǎn)品）的經(jīng)濟(jì)增長引擎啟動，又戛然而止。美國專家認(rèn)為目前急迫的問題是拯救嚴(yán)重受損的金融服務(wù)部門，并協(xié)助恢復(fù)商業(yè)部門未來的信心。

　　服務(wù)于俄克拉何馬州的Avaya公司的Kathy的經(jīng)驗告訴她，對于面臨這種動蕩環(huán)境的員工，她需要預(yù)料他們?nèi)N可能的反應(yīng)。這是她多年從事呼叫中心行業(yè)面臨的最壞的預(yù)期情況。

　　第一種人是“身處絕境”（“under water”）——簡直不知所措，感到無助，面臨客戶拒絕支付賬單時，沒有任何的辦法和反應(yīng)。

　　第二種人是“奮力圖存”（“just keeping afloat”）——每天都非常努力地工作著，但是難以保持精力旺盛，因為回收現(xiàn)金遇到越來越多的障礙。

　　第三種人是“創(chuàng)造奇跡”（“walk on water”）——已經(jīng)做好準(zhǔn)備去迎接艱巨的挑戰(zhàn)。“艱難之路，唯勇者行”（“when the going gets tough, the tough get going”）Kathy長期與員工進(jìn)行現(xiàn)金回收，她知道如果與每個客戶進(jìn)行一系列的活動，就可能使得他們支付賬單——如果她能夠持續(xù)把重點(diǎn)放在完成與客戶的每項活動，并在團(tuán)體里保持精力旺盛，他們的這種“主動”和敬業(yè)的團(tuán)隊精神將有助于大家共同想方設(shè)法來應(yīng)對這種新情況。她呼吁這種勇于“創(chuàng)造奇跡”（“walk on water”）的第三種人。

　　用以提高呼叫中心生產(chǎn)力的傳統(tǒng)工具是為第二種員工服務(wù)的：員工水平報告呈送給管理層——理論上說，是要快速的解決問題。不幸的是，管理層常常使用這些個人工具進(jìn)行“分而治之”法（“divide and conquer”），使得員工注重個人的努力，相互之間進(jìn)行競爭，但是不鼓勵任何合作或協(xié)作。允許員工“自生自滅”（“sink or swim”）——是增加了壓力，并扼殺了團(tuán)隊面對新環(huán)境的反應(yīng)能力和創(chuàng)新精神。

　　全球危機(jī)對呼叫中心的影響是什么？

　　前菲律賓財政預(yù)算秘書長Ben Dion說，Arroyo政府應(yīng)當(dāng)做最壞的打算，即美國撤出他們在菲律賓呼叫中心行業(yè)的投資。菲律賓國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的就業(yè)人員達(dá)50萬。Dion在更早的時候就說到，政府應(yīng)該開始為呼叫中心的員工尋找其他的職業(yè)，他們可能會因為美國金融危機(jī)而失業(yè)。

　　然而，菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會的行業(yè)部長Jonathan de Lezuriagga，認(rèn)為國內(nèi)業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)——包括所有的呼叫中心，將會在明年增加一倍或者兩倍。

　　外包是一種非常不穩(wěn)定且難以維持的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)模式。員工和整個公司都是來也匆匆，去也匆匆。流程外包和員工離岸外包的基本原理是非常一致的，也都符合了資本主義的實質(zhì)：廉價優(yōu)質(zhì)的勞動力，最低的成本和最高的利潤。這是種剝削和壓迫，而且事實上，這種商業(yè)模式活生生的存在。越來越多的人會問：這種模式變得清晰有效還要多長時間？何時可以打破這種資本主義的模式？

　　這種令人憂慮的環(huán)境為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了新的創(chuàng)新機(jī)會。達(dá)拉斯市場研究公司（Everest Research Institute）表示，從中長期來看，次貨危機(jī)將會加快跨國采購的出現(xiàn)，通過增加業(yè)務(wù)流程和離岸呼叫中心金融機(jī)構(gòu)可以快速消減成本。研究機(jī)構(gòu)預(yù)測目前金融服務(wù)的業(yè)務(wù)流程外包規(guī)模將在未來的5年內(nèi)增加40到45倍。這個主要是由于成本壓力和出現(xiàn)了離岸供應(yīng)商的更多縱向特定的服務(wù)，根據(jù)（Everest Research）的研究“跨國采購發(fā)生在銀行業(yè)，資本市場和保險業(yè)”

　　服務(wù)與西方市場的外包呼叫中心。在一次與《菲律賓電腦世界報》（Computerworld Philippines）的郵件采訪中，Shiva Shula，F(xiàn)rost & Sullivan的行業(yè)經(jīng)理說到菲律賓的呼叫中心行業(yè)主戰(zhàn)場是美國，所以美國的經(jīng)濟(jì)蕭條對呼叫中心的影響正逐步的在菲律賓蔓延。五年內(nèi)，企業(yè)金融服務(wù)項目外包給印度的跨國BPO開支將達(dá)到$145-$165美元。報告還表明同期保險業(yè)采用離岸BPO的項目將增長12至15倍。

　　“當(dāng)前美國市場的金融危機(jī)商業(yè)人士除了控制成本措施外，更快地激起了他們進(jìn)一步了解選擇趨勢和離岸機(jī)會的興趣”市場調(diào)查公司（Everest Research Institute）全球服務(wù)的副總裁Nikhil Raj pal說，“銀行和其他的金融服務(wù)公司正在面臨著降低成本的壓力，這就是為什么西方地區(qū)的大量企業(yè)計劃裁員和進(jìn)行離岸就業(yè)。”

　　金融服務(wù)行業(yè)，包括銀行業(yè)，資本市場和保險業(yè)，是采用離岸外包服務(wù)的領(lǐng)先者，約占跨國采購的40％至45％。大多數(shù)金融服務(wù)公司目前的BPO采購是通過在印度和菲律賓設(shè)立分公司等附屬機(jī)構(gòu)來完成的；不過，也出現(xiàn)了越來越多的第三方采購。總公司身處艱難，市場也變得疲軟，那么這個增長又從何而來？ Everest調(diào)查指出下列尚待開發(fā)的機(jī)遇：

銀行專門交易處理，賬戶服務(wù)和信用卡欺詐管理；

財政部和資本市場服務(wù)部門的賬戶，投資業(yè)務(wù)，注冊登記和基金會計；

保險政策服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)和會計，新的商業(yè)收購和索賠處理。

事實上，由于美國經(jīng)濟(jì)正在衰退，外包服務(wù)供應(yīng)商預(yù)計將會看到其服務(wù)規(guī)模的增加，特別是收款流程或者是職能。

　　服務(wù)亞洲市場的呼叫中心的Shula說到，像馬來西亞等國家在其他東盟國家的業(yè)務(wù)爭奪中獲得了更強(qiáng)的吸引力，而中國由于大陸，香港及臺灣呼叫中心蓬勃發(fā)展的需求，將繼續(xù)增加勢頭。成熟的呼叫中心市場，如澳大利亞，新西蘭，日本，新加坡和韓國等，已經(jīng)看到了基于IP的呼叫中心解決方案的發(fā)展。“在亞洲，企業(yè)非常重視客戶服務(wù)。”Shula說。“商業(yè)用戶更多地注重于呼叫中心的業(yè)績，從而對先進(jìn)的應(yīng)用進(jìn)行更多的投資，如質(zhì)量監(jiān)控，語音門戶和分析解決方案。”

　　正如Kathy思考如何激勵她的員工去選擇“創(chuàng)造奇跡”，而不是“身陷絕境”或者“奮力圖存”。她知道她的領(lǐng)導(dǎo)能力將是成功與失敗的關(guān)鍵——密切關(guān)注收款的障礙和建立激勵員工的獎賞制度（或者懲罰措施“不支付”“not to pay“）將是員工能否“創(chuàng)造奇跡”的關(guān)鍵所在。領(lǐng)導(dǎo)人需要在這場風(fēng)暴中表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜和冷靜。領(lǐng)導(dǎo)者快訊敏捷的反應(yīng)能力是激勵員工敢于“創(chuàng)造奇跡”和戰(zhàn)勝這個艱難環(huán)境的關(guān)鍵。

　　在美國增長動力正在發(fā)生變化，而亞洲呼叫中心行業(yè)的那些“創(chuàng)造奇跡”的人士不得不清晰地了解市場的趨勢。Merrill Lynch的首席投資策略師Richard Bernstein在2008年10月15日寫信給客戶“我們?nèi)匀徽J(rèn)為，這一時期的極端波動是尋找新一輪經(jīng)濟(jì)增長的機(jī)會……衛(wèi)生保健部門的制造業(yè)方面（生物技術(shù)，生命科學(xué)和設(shè)備）幾乎不受經(jīng)濟(jì)蕭條的影響，將繼續(xù)增長。”華盛頓信息技術(shù)與創(chuàng)新基金會的總統(tǒng)Robert Atkinson說：“這在我國歷史上是一個特殊時期，在這里，我們既有短期危機(jī)，又有長遠(yuǎn)危機(jī)。”匹茲堡一投資管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人Alan Lance也認(rèn)為生物技術(shù)可以成為美國經(jīng)濟(jì)增長的動力，并且說：“生產(chǎn)力將是關(guān)鍵所在。”他斷言到，美國的許多高科技企業(yè)通過擴(kuò)大全球市場，將從金融風(fēng)暴中站立起來，并且比先前更加強(qiáng)大。十月底經(jīng)濟(jì)學(xué)家Merrill Lynch預(yù)計，2009年新興市場國家將有5.4％的經(jīng)濟(jì)增長，2007年為7.9％。Merrill Lynch表示中國將通過刺激國內(nèi)消費(fèi)，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以8.6％的速度增長。美國高科技公司向新興市場的擴(kuò)展不僅是為短期的利益，而是為了長期的增長。亞特蘭大佐治亞洲立大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Rajeev Dawn表示，事實上，由于歐洲和美國的停滯狀態(tài)持續(xù)到2010年初，亞洲市場作為全球經(jīng)濟(jì)增長的來源將得到最多的關(guān)注。

　　Kathy經(jīng)歷了職業(yè)生涯中最為艱難的一個月，十月的第一個星期，她看著財務(wù)報表，出乎其他人意料的是，她的團(tuán)隊超越了目標(biāo)，這是Avaya振奮人心的消息。團(tuán)隊的每個人都為取得這樣非凡的成就而感到自豪。他們創(chuàng)造了奇跡！

　　成敗與否，取決于我們自身。風(fēng)暴就在眼前。我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng)造奇跡。做出正確的選擇，您將會在負(fù)有挑戰(zhàn)性的環(huán)境中成長壯大。

　　致讀者：僅僅做出成功的選擇是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。別人如何有效地應(yīng)對這個挑戰(zhàn)性的時代的，我們可以向他們學(xué)習(xí)什么？Avaya公司的Kathy Wren教了我們很多，再想想微軟中國和外包給95teleweb的電話呼叫中心。今后的幾個月，我們將討論他們有效應(yīng)對這個動蕩時代的技巧。

　　李寶民博士為九五太維資訊有限公司 CEO；聯(lián)系方式：Baumin.lee@95teleweb.com
　　馮美玲為ISOE公司 CEO；聯(lián)系方式：mlf@alum.mit.edu

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