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在線CRM創(chuàng)造“以客戶為中心”的企業(yè)文化

2007/11/14

  一個真正貫徹了以客戶為中心的企業(yè),一定實現(xiàn)了從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向到以客戶為中心,從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向了滿足客戶的需求,為客戶提供整體解決方案。高度重視客戶關(guān)系和客戶的需求,只有在CRM環(huán)境中才得到理念上、制度上、操作上的全面保障,要把“以客戶為中心”這個口號轉(zhuǎn)化為商業(yè)模式、轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化,只有通過CRM(客戶管理系統(tǒng))才能夠真正實現(xiàn)。CRM成為實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)文化的橋梁和工具。

  很多中小企業(yè)都遇到客戶管理這個問題,銷售人員流失造成了自己的客戶流失,銷售人員自己出去單干,成為自己的競爭對手,中小企業(yè)總是不斷尋找客戶、找到客戶的時候,總是不斷地流失客戶,自己卻渾然不知。

  但中小企業(yè)卻沒有辦法來實現(xiàn)客戶的信息化管理,最多的客戶管理信息化,僅僅只是通過表格的方式管理,但還是改變不了銷售人員各自為陣的方式,銷售信息、客戶管理信息的變化到不了管理者的視線中。另外傳統(tǒng)CRM價格讓人感覺太龐大而遙不可及。

  可能也是CRM代表著一種企業(yè)文化的原因,中小企業(yè)卻很難塑造自己的企業(yè)文化,這種企業(yè)文化需要公司所有人都能在思維和行為習慣上真正聚集到客戶上,從意識上如果缺乏那個以客戶為中心的思想,就算是實施了CRM可能也是空中樓閣。

  “讓客戶百分之百滿意”、“一對一的貼心的客戶服務(wù)”、“客戶資源是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”、“從戰(zhàn)略上注重客戶滿意度”這些看起來是“口號”的東西,實際上是從形式上來是塑造“客戶為中心”的企業(yè)文化,但是理念的灌輸需要一個循序漸進的過程,當達到一定程度,公司的所有人都會理解到,企業(yè)發(fā)展離不開客戶的認同,只有不斷改進企業(yè)與客戶的關(guān)系,提升客戶忠誠度,來實現(xiàn)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的傳播。

  解決中小企業(yè)的“以客戶為中心”文化建設(shè),使用工具化的CRM是一個很好的選擇,當然只有企業(yè)主意識到客戶滿意度的重要,才能想到用信息化軟件來解決這些問題。

  CRM不需要過于龐大和復(fù)雜,在線租用CRM成為中小企業(yè)創(chuàng)造“以客戶為中心”的企業(yè)文化的最好的方式,無論從價格到功能,都是中小企業(yè)完全承受的。

  “口號”能夠喚起企業(yè)人員的意識,工具化、制度化的東西卻能夠把這種文化貫徹到企業(yè)與客戶交往的每一個細節(jié),能夠貫徹到產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售上的每一個細節(jié)。

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