用月租型CRM提高客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)環(huán)節(jié)
2008/01/22
中小企業(yè)可以通過(guò)比較快捷的方式實(shí)現(xiàn)客戶管理，這種管理不僅僅表現(xiàn)在存儲(chǔ)、查找客戶信息上，逐步提升客戶忠誠(chéng)度才是應(yīng)用CRM工具最終的目的。
利用在線客戶管理工具，整理潛在客戶：
整理您的潛在客戶并不是簡(jiǎn)單的分類，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”，這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點(diǎn)開(kāi)拓。
我們需要和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。用類似Baidu、Goolge搜索引擎了解客戶是最好的方式。
前不久，有朋友抱怨經(jīng)常接到廈門的同一家公司不同銷售人員的推銷電話，朋友感覺(jué)這家公司管理很差，如何還能相信這家公司提供的任何服務(wù)呢？看來(lái)，需要客戶滿意，一定要在所有出擊動(dòng)作之前，使用能促進(jìn)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享的CRM系統(tǒng)。
鎖定目標(biāo)客戶：
我們需要和“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶做一些溝通，并且用一些盡量簡(jiǎn)單的、有說(shuō)服力的語(yǔ)言告訴客戶我們的推薦的產(chǎn)品。
如何做到有效的溝通，是這一步最重要的環(huán)節(jié)，我們需要得到客戶更多的聯(lián)系方式，來(lái)“表達(dá)”我們推銷的產(chǎn)品的價(jià)值，比如：客戶的郵件地址，客戶的QQ、MSN等，得到這些，可以讓我們傳達(dá)給客戶更多的信息，比如：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成交客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可等。
當(dāng)客戶表達(dá)出更多的興趣的時(shí)候，我們需要把客戶標(biāo)記成為“熱點(diǎn)”，鎖定在我們的工作重點(diǎn)中。有一些公司是通過(guò)投放廣告來(lái)獲取客戶的注意，每一個(gè)呼入咨詢的客戶就是我們的“目標(biāo)”和“熱點(diǎn)”。
但是，對(duì)這些客戶跟蹤必須適度，跟得太緊有時(shí)反而適得其反。不管是在網(wǎng)上還是網(wǎng)下，與目標(biāo)客戶之間的對(duì)話應(yīng)當(dāng)是一種靈巧的舞蹈，通過(guò)“領(lǐng)舞與跟隨”的技巧使得售購(gòu)兩方取得平衡。因?yàn)椋嚎蛻粝畔ⅰⅡ?yàn)證信息需要時(shí)間。
時(shí)間長(zhǎng)短，更多的需要銷售人員自己掌握，光憑感覺(jué)和記憶是不夠的，如果銷售人員利用CRM來(lái)提醒自己，適時(shí)地安排自己的行為，客戶會(huì)更加滿意。
網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)讓銷售人員有更多的機(jī)會(huì)獲得客戶的認(rèn)可，銷售人員可以把更多的資料傳送到客戶的郵箱，銷售人員可以通過(guò)CRM發(fā)送手機(jī)短信息表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)懷，有人把CRM看成企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)，再次證明，CRM的作用不是簡(jiǎn)單的記錄數(shù)據(jù)而已。我的理解是：CRM是鎖定目標(biāo)的工具。
培養(yǎng)首次消費(fèi)客戶的滿意度：
首次消費(fèi)客戶是在做一次嘗試消費(fèi)，他們對(duì)首次消費(fèi)的價(jià)值認(rèn)知將會(huì)影響以后的重復(fù)消費(fèi)行為。 因此，你最好在這一階段不要行差踏錯(cuò)。
寧波海科機(jī)械設(shè)備公司應(yīng)用了在線的XToolsCRM系統(tǒng)，在每筆合同簽訂后，銷售人員就會(huì)建立詳細(xì)的任務(wù)或者日程，這些提示可能出現(xiàn)在特定服務(wù)人員、客戶服務(wù)人員、銷售代表和異地的區(qū)域總經(jīng)理的“工作臺(tái)”上。
在線CRM可以讓團(tuán)隊(duì)成員共享信息并協(xié)同工作，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都省去了非常多的溝通成本，最關(guān)鍵的是，為客戶節(jié)約了不少時(shí)間，提高了客戶滿意度。
另外，CRM提供了一個(gè)評(píng)估、反饋工具，信息可能是客戶主動(dòng)反饋的，也可能是我們的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中單方面總結(jié)出來(lái)的，這些內(nèi)容通過(guò)CRM自動(dòng)分類整理出來(lái)，優(yōu)化工作將更加有效。
保持老客戶的消費(fèi)能力
北京中誠(chéng)XX旅游公司應(yīng)用了在線CRM系統(tǒng)，期望系統(tǒng)能夠保障留住老客戶，因?yàn)樗麄冎溃@些客戶喜歡旅游，而且在每次長(zhǎng)假前都會(huì)有旅游的計(jì)劃。他們的做法是，在長(zhǎng)假前期，推出優(yōu)惠的線路和價(jià)格，并通過(guò)短信息發(fā)送到客戶的手機(jī)上，管理者覺(jué)得這種方法最有效率，他們也可以根據(jù)旅行團(tuán)規(guī)模調(diào)整短信息廣告內(nèi)容，更好調(diào)配客戶資源。
管理系統(tǒng)完成的是找到那些老客戶并告訴他們，從而獲得更多訂單。
在線CRM更可以挖掘老客戶的消費(fèi)能力，北京尚得XX企業(yè)咨詢公司是一家關(guān)于人力資源的培訓(xùn)公司，通過(guò)一年，積累了很多企業(yè)客戶，公司決定另外新成立部門，專注于企業(yè)銷售能力的培訓(xùn)工作，這個(gè)時(shí)候通過(guò)CRM很快能夠找到曾經(jīng)感興趣銷售培訓(xùn)的客戶。這告訴我們：即算有客戶的積累，而沒(méi)有通過(guò)CRM的數(shù)據(jù)的積累，想拓展新業(yè)務(wù)，難度可能很大。
這個(gè)時(shí)候CRM的作用是：從老客戶中提取出新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶，從而獲得更多訂單。
與老客戶交往，獲得老客戶重復(fù)消費(fèi)，細(xì)節(jié)決定成敗。
一位資深管理人員最近向我抱怨她的某些供應(yīng)商并不懂得如何提供卓越的服務(wù)。供應(yīng)商總是用郵件的方式來(lái)解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，而電話溝通卻比較少，她覺(jué)得這是欠禮貌的，而供應(yīng)商還以為通過(guò)郵件可能更加用利于完整的溝通。
這個(gè)教訓(xùn)告訴我們，在如今面對(duì)如此多樣化的通訊選擇時(shí)，最重要的是讓第一線人員使用客戶偏好的通訊方式來(lái)進(jìn)行溝通，以表示對(duì)他們的尊重。這些偏好的細(xì)節(jié)也需要通過(guò)CRM共享給每一個(gè)服務(wù)人員。
結(jié)束語(yǔ)：
在線CRM為企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理打下基礎(chǔ)，相比傳統(tǒng)的CRM，更加快捷，投資回報(bào)率更高。
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