315關(guān)注SaaS行業(yè)的人工服務(wù) XTools等獲好評
2010/03/18
CTI論壇(ctiforum)3月18日消息（記者 袁青): 2010年3月15日是一年一度的“消費者權(quán)益保護日”，各種圍繞消費者展開的權(quán)益維護和產(chǎn)品服務(wù)調(diào)查也正在如火如荼的進行。目前，對SaaS行業(yè)和廠商的服務(wù)情況也予以特別時期的特別關(guān)注，展開了服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查研究。
DoSaaS從廠商的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量兩方面入手展開調(diào)研。服務(wù)方式包括人工服務(wù)（如電話、在線、郵件等）、網(wǎng)頁資料展示、產(chǎn)品使用支持與培訓(xùn)等；服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)渠道是否暢通、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等。記者以用戶身份通過電話、郵件、在線客戶等方式與廠商直接溝通獲得第一手數(shù)據(jù)。
XTools、百會、今目標(biāo)三家專業(yè)的SaaS公司獲得金牌SaaS服務(wù)廠商稱號，電話訪問了XTools的企業(yè)客戶：北海市共贏移動定位有限公司總經(jīng)理尹俊華。
尹總表示：“這種在線模式的軟件要求服務(wù)很高，因為它直接和客戶的流失率相關(guān)聯(lián)，這也是傳統(tǒng)軟件和SaaS模式本質(zhì)上的區(qū)別。”
XTools認為：服務(wù)質(zhì)量是SaaS廠商生存之根本。XTools一直追求的是及時服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、個性服務(wù)。謝億民認為SaaS的服務(wù)售前的重點是7*24小時方便的售后溝通方式，錄制好的視頻講解，在測試階段的與正式客戶一樣的服務(wù)，提供多種方式，培訓(xùn)和完整的培訓(xùn)體系。在使用中，產(chǎn)品中需要全面的自助的幫助系統(tǒng)，包括幫助的全文檢索，SaaS需要完善的產(chǎn)品功能建議處理程序，并對客戶建議做確認以及修訂后的反饋等；SaaS服務(wù)也包括提醒付費，續(xù)費的自動化和人工化、實時的應(yīng)用建議和針對性培訓(xùn)等。
百會是一家進入SaaS行業(yè)2年的廠商。但百會擁有20多款在線SaaS應(yīng)用，并且能無縫集成。在本次評選過程之中，百會市場總監(jiān)接受記者采訪時表示，軟件產(chǎn)業(yè)是科技產(chǎn)業(yè)的一部分，向用戶提供產(chǎn)品，而其本質(zhì)是服務(wù)的提供。
今目標(biāo)常年堅持和用戶一對一當(dāng)面交流，不光針對北京地區(qū)的用戶，上海、成都、綿陽、廣州、哈爾濱、杭州、青島、長春、呼和浩特、太原、晉城等城市的用戶也親自登門，深入交流才能更準(zhǔn)確地把握用戶的需求。
記者認為作為放在互聯(lián)網(wǎng)上的軟件，實際上人工服務(wù)和快速響應(yīng)是SaaS的關(guān)鍵，我們需要讓客戶知道，SaaS廠商是自己的IT部門，能隨時解決各種問題。 XTools、百會、今目標(biāo)為中國SaaS服務(wù)樹立了榜樣。
CTI論壇報道
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