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呼叫中心實施人力資源優(yōu)化軟件常見的管理變動

徐樹模 2009/10/26

• 月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應。


• 周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應。


• 季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應。


• 分時 - 建立每日尖離峰時段模型。


• 營銷活動 - 量化各類營銷活動影響。


• 國定假日、營收推估調(diào)整等。


• 平均處理時長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時長」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。

• 方便擷取歷史話務片段，并進行加權(quán)、調(diào)整、合成、對應等預測動作，并將動作過程記錄于系統(tǒng)。


• 比對預測與實務發(fā)生的偏差，并檢討偏差原因。


• 對前次的預測動作進行修正，改善預測方法。


• 呼叫中心在科學化預測實施后，通常都能建立自己獨特的模型，并持續(xù)改善。

• 對每個座席員的技能、專業(yè)度建立正確信息，并適時調(diào)整。


• 由排班軟件依據(jù)各服務所需人力與各座席員的班務型態(tài)運算出最佳班表。


• 自動滿足呼叫中心的硬限制 - 最小班距、最大連續(xù)工作日、工時、排休...等。


• 系統(tǒng)將盡量滿足呼叫中心的硬限制 -時段、排休喜好，最大、最小連續(xù)上班日...等


• 排班師分析各服務的需求人力與排定人力差異，并檢討班別設(shè)計與各服務人力缺口。


• 修正班別設(shè)計缺失，并協(xié)調(diào)座席員調(diào)整其班別型態(tài)。


• 對服務人力缺口協(xié)調(diào)培訓計劃，幫助座席員建立技能成長規(guī)劃。

• 實時監(jiān)測排定與實際的服務水平差異，分析其原因，并作為調(diào)度的依據(jù)。


• 進行用餐、小休、加班的人員調(diào)度，并于正式調(diào)度前，預先模擬調(diào)度的結(jié)果。


• 監(jiān)控異常值機行為與遵時管理，并預設(shè)閥值告警，將座席員的異常管理自動化，小組長更專注于績效督導與培訓成長。


• 座席員網(wǎng)上查班換班，網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導入換班流程于系統(tǒng)中自動或逐級簽核。


• 整合工勤與績效管理系統(tǒng)，對座席員的班表實時作變動更新，并監(jiān)測其執(zhí)行結(jié)果，確保人力資源用在關(guān)鍵點。


• 對多技能人力的調(diào)度可謂牽一發(fā)而動全身，現(xiàn)場督導將可以全方位的兼顧各服務人力的調(diào)度影響。

• 話房與部門分區(qū)管理


• 夜間集中區(qū)域排座


• 可設(shè)定用餐、休息時，空出座席給其它話務員


• 特殊身份(如資深、考核優(yōu)秀人員)優(yōu)先落座


• 以實際座席工位圖監(jiān)控人員遵時、遵席與狀態(tài)異常告警


• 集中于督導周圍或依座位編號排座

• 有換班需求的座席員在不影響管理情況下應該盡量滿足其請求，如此可降低臨時缺勤事件的發(fā)生。因此提供開放性平臺，將更有助于撮合此換班成功，對于剛就職不久的座席員尤應提供協(xié)助，讓其換班需求能被滿足。


• 不滿足呼叫中心換班政策的請求，須能在第一時間被剔除，避免后續(xù)處理人員的困擾。


• 互換雙方的技能、熟練度...等須近似，方不致于影響呼叫中心的服務效能。


• 工時、連續(xù)工作日...等須符合呼叫中心政策。


• 在人力富裕的情況下，適度放寬呼叫中心的軟限制政策，提供座席員更高彈性的代換班政策。

CTI論壇編輯