Avaya遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)令I(lǐng)P通信客戶高枕無(wú)憂
2006/07/27
解決方案
對(duì)于和Avaya 簽署了維護(hù)協(xié)議的企業(yè)客戶，Avaya在提供服務(wù)的同時(shí)，可向他們提供“While You Were Sleeping” – EXPERT View® 報(bào)告，該報(bào)告用于記錄半年或一年時(shí)間內(nèi)Avaya為他們提供的支持服務(wù)。報(bào)告可以顯示曾經(jīng)發(fā)生的全部系統(tǒng)告警、故障單和現(xiàn)場(chǎng)維修。Avaya還提供“預(yù)算報(bào)告”(Monetization Report)，能夠估算如果沒(méi)有Avaya 維護(hù)協(xié)議保護(hù)，這家公司的通信系統(tǒng)可能產(chǎn)生的損失和費(fèi)用， 對(duì) EXPERT View 報(bào)告來(lái)說(shuō)是一個(gè)有益的補(bǔ)充。Avaya維護(hù)協(xié)議通過(guò)Avaya EXPERT SystemSM診斷工具以及Avaya全球技術(shù)服務(wù)部工程師可提供遠(yuǎn)程監(jiān)控。這些報(bào)告使決策者能夠了解自己所獲得的維護(hù)服務(wù)的價(jià)值。
創(chuàng)造價(jià)值
- Avaya EXPERT System可全天候遠(yuǎn)程監(jiān)控通信系統(tǒng)，可以避免重大故障，解決告警并且在必要時(shí)通知Avaya工程師，從而實(shí)現(xiàn)更靈活、更安全、更可靠的運(yùn)行。
- Avaya EXPERT System診斷工具包含3萬(wàn)多種能夠連續(xù)探測(cè)客戶系統(tǒng)故障的算法，能夠提供一致的品牌客戶體驗(yàn)。Avaya通過(guò)工程師或EXPERT System可以遠(yuǎn)程解決98％的系統(tǒng)告警，余下2％的系統(tǒng)告警可由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員解決。
- 由于能夠顯示Avaya維護(hù)協(xié)議所解決的故障／告警，Avaya 可以通過(guò)“While You Were Sleeping” – EXPERT View報(bào)告確保與客戶實(shí)現(xiàn)智能的個(gè)性化互動(dòng)。Avaya EXPERT View 報(bào)告可以隨附一份定制的預(yù)算報(bào)告，該預(yù)算報(bào)告能夠估算在告警惡化成嚴(yán)重中斷的情況下客戶公司由于潛在停機(jī)時(shí)間而可能造成的費(fèi)用。
- 由于預(yù)算報(bào)告使客戶能夠及時(shí)解決系統(tǒng)告警，從而節(jié)約資金，因此在維修續(xù)約時(shí)可以實(shí)現(xiàn)更高效的內(nèi)部協(xié)作。
Avaya產(chǎn)品支持系統(tǒng)可以使企業(yè)節(jié)約時(shí)間和資金，同時(shí)通過(guò)確保業(yè)務(wù)連續(xù)性而提高客戶滿意度。記錄有價(jià)值的維護(hù)服務(wù)功效可以生成一份有力的投資回報(bào)率(ROI)報(bào)告。“While
You Were Sleeping”– EXPERT View報(bào)告向客戶證明了 Avaya產(chǎn)品支持系統(tǒng)如何為他們服務(wù)。
由于客戶知道即使自己的員工下班后Avaya仍然會(huì)積極監(jiān)控其系統(tǒng)并排除故障，因此“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報(bào)告可以使客戶高枕無(wú)憂。該報(bào)告不但能夠列出所發(fā)生的所有事件和中斷，而且還可以計(jì)算出客戶因此節(jié)約的成本。
除提供系統(tǒng)分析外，“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報(bào)告還記錄在半年或一年期間內(nèi)Avaya為企業(yè)用戶提供的所有支持服務(wù)。該報(bào)告顯示發(fā)生的所有系統(tǒng)告警與現(xiàn)場(chǎng)維修，同時(shí)估算如果客戶的通信系統(tǒng)未受Avaya 維護(hù)協(xié)議、遠(yuǎn)程監(jiān)控以及Avaya EXPERT System診斷工具等的保護(hù)可能產(chǎn)生的損失。
EXPERT Systems可全天候遠(yuǎn)程監(jiān)控客戶的通信系統(tǒng)，處理告警并在必要時(shí)通知Avaya工程師。在檢測(cè)到告警時(shí)，EXPERT Systems會(huì)迅速查明告警原因（一般在 90 秒內(nèi)即可完成）并立即開(kāi)始自動(dòng)系統(tǒng)診斷。大部分告警可以在5分鐘甚至更短的時(shí)間內(nèi)得到解決，而且往往是在客戶察覺(jué)出現(xiàn)告警狀況之前。
利用其EXPERT System以及位于世界各地的27個(gè)Avaya全球技術(shù)服務(wù)中心的工程師團(tuán)隊(duì)，Avaya可以遠(yuǎn)程解決企業(yè)通信系統(tǒng) 98％的系統(tǒng)告警。剩下的2％需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的故障可以獲得Avaya技術(shù)工程師的優(yōu)先響應(yīng)。
利用快速的響應(yīng)、有效的診斷和迅速的故障排除，Avaya EXPERT Systems診斷工具可以將客戶的嚴(yán)重中斷風(fēng)險(xiǎn)降低73％。
綜合而全面的報(bào)告
“While You Were Sleeping”– EXPERT View報(bào)告使決策者能夠了解自己所獲得的維護(hù)服務(wù)的價(jià)值。該報(bào)告通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的成本效益／分析格式記錄已經(jīng)解決的告警和故障數(shù)量。“預(yù)算報(bào)告”估算在告警和故障惡化成嚴(yán)重中斷情況下企業(yè)的潛在收入損失。利用此報(bào)告，客戶能夠通過(guò)及時(shí)解決系統(tǒng)告警節(jié)約資金。時(shí)間就是金錢(qián)；此報(bào)告可以估算潛在的停機(jī)時(shí)間可能造成的費(fèi)用。
綜合而全面的“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報(bào)告包括：
- EXPERT Systems 診斷工具收到、診斷并解決的告警數(shù)量；
- 客戶、Avaya 合作伙伴或者授權(quán)的渠道伙伴通知的故障；
- 現(xiàn)場(chǎng)派遣的次數(shù)；
- 產(chǎn)品庫(kù)存驗(yàn)證（用于確定軟件或硬件更新需求的例行系統(tǒng)檢查）；
- 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)防性維護(hù)（定期到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行濾波器清理、電池更換和 UPS 檢查等工作）；
- 安全報(bào)告（進(jìn)行季度安全檢查以確定可能造成黑客入侵系統(tǒng)或進(jìn)行話務(wù)欺詐活動(dòng)的漏洞）；
- 前瞻性維護(hù)（進(jìn)行與安全相關(guān)的活動(dòng)和測(cè)試以確保系統(tǒng)能夠發(fā)送告警以及 Avaya能夠接入系統(tǒng)進(jìn)行故障排除）；
- 產(chǎn)品變更通知（使系統(tǒng)及時(shí)更新所需的軟件、固件和安全信息）。
客戶感言
位于愛(ài)達(dá)荷州博伊西市的 J. R. Simplot 公司認(rèn)為“While You Were Sleeping” – EXPERT View報(bào)告切實(shí)地反映了它采用 Avaya維護(hù)協(xié)議這一解決方案所獲得的價(jià)值。
Simplot公司的企業(yè)網(wǎng)服務(wù)中心語(yǔ)音技術(shù)部經(jīng)理Shana Savell表示：“‘While You Were Sleeping’– EXPERT View報(bào)告可以幫助我全面了解了公司利用Avaya維護(hù)協(xié)議所獲得的價(jià)值。我還可以向公司的財(cái)務(wù)委員會(huì)提供一份該報(bào)告的備份以證明相關(guān)費(fèi)用。
“我們的業(yè)務(wù)合作伙伴NACR配合Avaya 按季度為我們提交相關(guān)報(bào)告。EXPERT View報(bào)告使我能夠與我的管理團(tuán)隊(duì)和公司管理人員一起核實(shí)我們的系統(tǒng)與支持人員發(fā)出的告警和故障單數(shù)量并了解故障單的處理方法。我們可以查看通過(guò)EXPERT System診斷工具自動(dòng)解決以及Avaya全球技術(shù)中心的工程師遠(yuǎn)程解決的故障單及其分類，另外還可以查看極小部分需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的故障單。”
“收到最新報(bào)告后，非常高興看到我們公司分布在美國(guó)各地的場(chǎng)所發(fā)出的告警中有93％ 已經(jīng)得到解決，根本不用我勞心費(fèi)力。我們的系統(tǒng)受到全天候（24小時(shí)7天）的監(jiān)控，而且大部分問(wèn)題在我察覺(jué)之前就已經(jīng)得到了解決，這真讓人放心。如果公司的其他方面也能獲得類似服務(wù)，肯定會(huì)提高生產(chǎn)率和利潤(rùn)率。能夠依賴Avaya維修協(xié)議排除故障并保持系統(tǒng)以最佳性能運(yùn)行真不錯(cuò)，這讓我能夠集中精力優(yōu)先處理其他要?jiǎng)?wù)。充分利用Avaya維護(hù)協(xié)議可以幫助保護(hù)我們的系統(tǒng)，同時(shí)也讓我高枕無(wú)憂。”
對(duì)于加利福尼亞聯(lián)合銀行來(lái)說(shuō)，Avaya維護(hù)支持在確保業(yè)務(wù)連續(xù)性方面扮演著重要角色。
加州舊金山市聯(lián)合銀行的問(wèn)題管理主管Dean Montgomery解釋說(shuō)：“對(duì)于像我們這樣需要全天 24 小時(shí)經(jīng)營(yíng)全球業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，連續(xù)通信是必備的競(jìng)爭(zhēng)條件。Avaya維護(hù)支持是確保我們的通信網(wǎng)絡(luò)始終以最佳性能運(yùn)行的要素。Avaya EXPERT View報(bào)告提供Avaya收到的所有告警和故障單的摘要，同時(shí)告訴我們這些告警的處理方法。”
“由于知道我們的系統(tǒng)通過(guò)維護(hù)協(xié)議能夠得到全天候連續(xù)監(jiān)控以及及時(shí)獲得安全報(bào)告，確保我們可以高枕無(wú)憂。當(dāng)Avaya說(shuō)‘安全’的時(shí)候，你大可放心。”
確定維護(hù)費(fèi)用
正如進(jìn)行任何重大商業(yè)采購(gòu)時(shí)所做的那樣，在評(píng)估與日益復(fù)雜的通信平臺(tái)和應(yīng)用相關(guān)的業(yè)務(wù)收益和風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，決策者往往需要確定維護(hù)服務(wù)的費(fèi)用。為了快速評(píng)估，請(qǐng)將維護(hù)合同期限內(nèi)總的支持與維護(hù)費(fèi)用與需要支付的服務(wù)費(fèi)，特別是中斷／固定服務(wù)費(fèi)進(jìn)行對(duì)比。
如果您的評(píng)估暴露了一些棘手的問(wèn)題，那么，遠(yuǎn)程維護(hù)、預(yù)防性監(jiān)控以及診斷可以讓您睡得更安心。Avaya 的全天候支持服務(wù)可以快速、徹底地解決潛在問(wèn)題。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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