Avaya呼叫中心系統(tǒng)助芒果網(wǎng)成為領(lǐng)先在線旅游服務(wù)提供商
主動聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)提高主動服務(wù)和營銷水平，CMS軟件增強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理水準(zhǔn)
2008/03/03
北京，2008年3月3日– 根據(jù)易觀國際的統(tǒng)計，中國網(wǎng)絡(luò)旅游2007年第一季度總體市場規(guī)模達(dá)到了5.4億元人民幣，而正式運(yùn)營僅僅一年的芒果網(wǎng)位列三甲，引人矚目。在芒果網(wǎng)打造核心競爭優(yōu)勢、提高營銷能力和客戶服務(wù)水準(zhǔn)的努力中，呼叫中心扮演了關(guān)鍵角色。
作為港中旅在線的全資品牌，芒果網(wǎng)在2006年3月正式開展業(yè)務(wù)時就確立了“網(wǎng)站+呼叫中心”的運(yùn)營模式，目標(biāo)是建成一個以統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)庫（包括產(chǎn)品和客戶）為基礎(chǔ)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。為此，芒果網(wǎng)與全球領(lǐng)先的企業(yè)通信應(yīng)用、系統(tǒng)和服務(wù)供應(yīng)商Avaya公司合作，建成了一個業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心系統(tǒng)。
芒果網(wǎng)呼叫中心總部位于深圳，北京、上海、廣州、香港都部署了遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)，統(tǒng)一設(shè)置了呼叫中心號碼40066-40066。 新系統(tǒng)可完成7×24小時高負(fù)荷工作量。 除電話外，客戶服務(wù)人員還可以通過傳真、電子郵件和網(wǎng)站等多個渠道為客戶提供服務(wù)。無論在任何時間、任何地點、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務(wù)信息。
芒果網(wǎng)采用了Avaya的主動聯(lián)絡(luò)（Proactive Contact）系統(tǒng)，可以有效識別應(yīng)答機(jī)、傳真機(jī)、忙音等呼叫響應(yīng)，避免了座席受理無效呼叫，因此大幅提高了座席的工作效率，最大限度地增加了芒果網(wǎng)業(yè)務(wù)代表的實時語音連接數(shù)量。利用主動聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，客服人員可以由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，并主動地向客戶推介適合的產(chǎn)品，提升服務(wù)滿意度和收入。
同時, 該系統(tǒng)還支持混合座席的功能，芒果網(wǎng)的話務(wù)員可以同時處理來話和去話業(yè)務(wù)，并保存通話記錄，讓芒果網(wǎng)的管理人員可以及時監(jiān)控，加強(qiáng)了對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。
針對芒果網(wǎng)對后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)的需求，Avaya呼叫中心還提供了狀況和活動的管理軟件CMS，對呼叫中心信息進(jìn)行及時準(zhǔn)確的統(tǒng)計分析。這一功能有效幫助了芒果網(wǎng)管理人員對呼叫中心進(jìn)行實時監(jiān)控和管理整個呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，了解呼叫中心的運(yùn)營狀況。
芒果網(wǎng)信息技術(shù)部助理總經(jīng)理周源邵說：“Avaya呼叫中心解決方案提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，芒果網(wǎng)通過統(tǒng)一的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫為客戶提供和制作產(chǎn)品，并通過其中的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)跟蹤客戶的消費模式，為目標(biāo)客戶提供個性化的增值服務(wù)，不僅加強(qiáng)客戶忠誠度，也為芒果網(wǎng)贏得了更多的市場和業(yè)務(wù)機(jī)會。”
Avaya 中國公司應(yīng)用和解決方案部總監(jiān)李農(nóng)說：“中國的旅游行業(yè)發(fā)展迅速，而游客的消費偏好和旅游產(chǎn)品購買模式也在發(fā)生深刻變化。依靠高效的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，以更智能、更主動的方式進(jìn)行客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷。芒果網(wǎng)的迅速崛起給在線旅游行業(yè)，以及整個旅游行業(yè)，提供了很好的成功經(jīng)驗。”
關(guān)于芒果網(wǎng)
芒果網(wǎng)是由香港中旅國際投資有限公司投資打造。芒果網(wǎng)不單純?yōu)橐患衣糜尉W(wǎng)站，也是整合港中投內(nèi)部資源的中央電子商務(wù)平臺，除了可預(yù)訂酒店客房、機(jī)票、旅游產(chǎn)品外，還提供包括導(dǎo)游旅游商城、電子地圖和論壇等在線服務(wù)，并在國內(nèi)部分城市的大型酒店里還設(shè)有芒果專柜、芒果樓層等。欲了解更多芒果網(wǎng)公司信息，請瀏覽公司網(wǎng)站http://www.mangocity.com
關(guān)于Avaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場優(yōu)勢。全球100多萬家企業(yè)，包括90%以上的財富500強(qiáng)企業(yè)，采用了Avaya的IP語音通信、統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心和通信驅(qū)動業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規(guī)模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)站http://www.avaya.com，或中國公司網(wǎng)站http://www.avaya.com.cn.
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