Avaya宣布面向中型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)新舉措
2009/06/04
- 收購(gòu)Agile Software NZ Limited公司
- 推出功能更強(qiáng)、實(shí)施更簡(jiǎn)便的Avaya Contact Center Express 4.0版本
CTI論壇(ctiforum)06月04日消息:全球企業(yè)通信系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司06月3日宣布針對(duì)Avaya
Contact Center Express的重要舉措。Avaya Contact Center Express是Avaya公司面向中型企業(yè)市場(chǎng)的旗艦聯(lián)絡(luò)中心解決方案。它可以幫助中型企業(yè)以簡(jiǎn)便、完全整合、和更經(jīng)濟(jì)的方式，部署與大型企業(yè)相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先客戶服務(wù)功能。
Avaya宣布收購(gòu)位于新西蘭的Agile Software NZ Limited公司。Agile Software公司是Avaya
Contact Center Express解決方案的開發(fā)商1。通過這次收購(gòu)，Avaya將完全擁有Contact Center
Express產(chǎn)品，從而幫助Avaya及合作伙伴加速在中型企業(yè)市場(chǎng)的拓展。
同時(shí)，Avaya還推出了Avaya Contact Center Express 4.0，這是最新版中型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。新版解決方案提供眾多先進(jìn)的多媒體、報(bào)表和自助服務(wù)功能，可提高中型企業(yè)以及大型企業(yè)相關(guān)部門的客戶服務(wù)水平，并提升聯(lián)絡(luò)中心座席的工作效率。
中型企業(yè)在客戶服務(wù)方面的挑戰(zhàn)比較特別，因?yàn)榕c大型企業(yè)相比，它們的客服代表、管理人員和預(yù)算都很少，但是可能需要更為復(fù)雜的功能和服務(wù)。Avaya收購(gòu)Agile
software將有助于Avaya Contact Center Express的客戶克服這些挑戰(zhàn)，提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)水平。Avaya
Contact Center Express是一個(gè)完全集成的解決方案，功能更豐富，部署更容易，而且從原有系統(tǒng)的遷移更為簡(jiǎn)便。
Avaya公司一體化辦公和聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理Anthony Bartlo表示：“收購(gòu)Agile Software以及Avaya
Contact Center Express的升級(jí)都體現(xiàn)了我們對(duì)中型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的投入和承諾。結(jié)合Agile 和Avaya兩方的優(yōu)勢(shì)和專長(zhǎng)，我們將能夠向中型企業(yè)客戶提供更多和更具創(chuàng)新性的解決方案。”
本次收購(gòu)?fù)ㄟ^Avaya的一個(gè)子公司完成。該子公司之前擁有Agile Software約23%的股份，并從Agile
(NZ) Limited公司手中收購(gòu)了Agile Software剩余77%的股份。
Avaya Contact Center Express 4.0的新功能
“開箱即用”式Avaya Contact Center Express解決方案為中型企業(yè)提供多種功能，如統(tǒng)一桌面顯示、先進(jìn)的多媒體工具以及與Microsoft
DynamicsTM CRM等領(lǐng)先的CRM軟件的集成。這個(gè)解決方案基于Avaya AuraTM通信管理器，也就是Avaya的話音和視頻通信軟件，可以提供新一代的企業(yè)通信功能。
Avaya Contact Center Express 4.0的新功能包括：
增強(qiáng)的報(bào)表功能：更好地報(bào)告多媒體方式聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)和歷史活動(dòng)情況。在已有電子郵件和即時(shí)消息報(bào)表功能之外，又增加了話音報(bào)表功能，因此客戶可以獲得實(shí)現(xiàn)一流客戶服務(wù)所需的可靠報(bào)表。用戶可以選擇使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表格式，也可以用定制工具來建立特定報(bào)表格式。
增強(qiáng)的語音自助服務(wù)功能：與Avaya Voice Portal集成，提供無縫整合的自助服務(wù)功能。Avaya Voice
Portal是一個(gè)獲獎(jiǎng)的平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話音、語音自助服務(wù)和視頻客戶服務(wù)。
更豐富的自動(dòng)化功能：方案將更多大型聯(lián)絡(luò)中心使用的自動(dòng)化功能擴(kuò)展到中型企業(yè)市場(chǎng)。例如，使用“客戶請(qǐng)求回叫”功能，不愿待機(jī)的客戶可以請(qǐng)求回叫，系統(tǒng)自動(dòng)安排一位客服代表回復(fù)電話。
Free & Clear用Avaya Contact Center Express實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)
全球很多公司都安裝了Avaya Contact Center Express，其中包括美國(guó)華盛頓州西雅圖市的Free
& Clear公司，這是一家提供健康生活方式管理的公司。在客戶服務(wù)方面，F(xiàn)ree & Clear公司有特定的需求。例如，坐席代表要幫助一些客戶制定和執(zhí)行“戒煙時(shí)間表”，并通過電話提供專業(yè)咨詢。Avaya
Contact Center Express提供了一個(gè)集成式平臺(tái)，管理撥入和呼出的客服電話，該平臺(tái)可以隨著Free &
Clear的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常容易地?cái)U(kuò)展。
Free & Clear公司電信經(jīng)理Leif Haslund表示：“Avaya Contact Center Express是一款理想的中型企業(yè)解決方案，可以充分滿足我們目前以及未來的需求。它幫助我們高效率地向覆蓋美國(guó)18個(gè)州的客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。我們目前有兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，300多位客服代表。
相信隨著公司的擴(kuò)展，Avaya Contact Center Express將幫助我們方便快捷地?cái)U(kuò)展客戶服務(wù)。”
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)力。
CTI論壇報(bào)道
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