Avaya自助服務(wù)系統(tǒng)獲Gartner報(bào)告最高級(jí)別評(píng)價(jià)
2009/06/30
CTI論壇(ctiforum)06月30日消息: Avaya公司日前宣布，在Gartner公司最新發(fā)布的“2009交互語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶MarketScope”研究報(bào)告中，Avaya獲得最高評(píng)價(jià)“Strong
Positive”。該報(bào)告評(píng)估了領(lǐng)先廠商的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和應(yīng)用，并按照多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)廠商進(jìn)行評(píng)分。
在這份研究報(bào)告中，Garnter將系統(tǒng)分成兩種不同的平臺(tái)――交互語(yǔ)音應(yīng)答和語(yǔ)音門(mén)戶，并根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)廠商進(jìn)行了分類。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)包括對(duì)市場(chǎng)的理解、市場(chǎng)戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和整體品牌認(rèn)知。對(duì)于已經(jīng)或者將要部署相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，Gartner
MarketScope研究報(bào)告可以提供具體的指導(dǎo)。基于和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的比較，該報(bào)告對(duì)廠商產(chǎn)品進(jìn)行加權(quán)評(píng)估。
Gartner報(bào)告指出：“通過(guò)交互語(yǔ)音應(yīng)答和語(yǔ)音門(mén)戶解決方案，客戶可以通過(guò)電話以自助的方式完成操作，而不需要聯(lián)絡(luò)中心客服代表的參與。因此，企業(yè)可以得到切實(shí)的投資回報(bào)。”根據(jù)該報(bào)告，企業(yè)之所以投資于語(yǔ)音應(yīng)答平臺(tái)，主要是由于聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)應(yīng)用確實(shí)可以給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的商業(yè)價(jià)值。”
Avaya獲得的“Strong Positive”評(píng)價(jià)適用于可提供戰(zhàn)略性產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案的廠商。對(duì)于正在與此類廠商合作或考慮進(jìn)行合作的客戶，Gartner建議“繼續(xù)按計(jì)劃投資”，還建議潛在客戶應(yīng)該“將這類廠商視為戰(zhàn)略性投資的首選”。Gartner對(duì)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶市場(chǎng)的總體評(píng)價(jià)是“Positive”。
要參與這份MarketScope研究報(bào)告，廠商必須 “在語(yǔ)音應(yīng)答市場(chǎng)具有切實(shí)的市場(chǎng)影響力，包括市場(chǎng)份額以及客戶認(rèn)知。”除此之外，Gartner還有其他一些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)遴選廠商。
Avaya旗艦語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案：Avaya Voice Portal
Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電話交易的自動(dòng)化，使企業(yè)能夠利用最新的語(yǔ)音識(shí)別和話音通信技術(shù)發(fā)展其自助服務(wù)架構(gòu)。通過(guò)提高聯(lián)絡(luò)中心的響應(yīng)速度，Avaya
Voice Portal可以有效提高客戶滿意度，同時(shí)使企業(yè)通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)卓越的投資回報(bào)。
Gartner這份研究報(bào)告表示：“相比按鍵界面，語(yǔ)音識(shí)別可以提供更好的用戶界面，支持更廣泛的應(yīng)用，因?yàn)榘存I界面只能通過(guò)電話鍵盤(pán)輸入數(shù)字和信息。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)尤其適合兩類應(yīng)用，即復(fù)雜的數(shù)據(jù)輸入和復(fù)雜的菜單功能。成功的廠商非常重視降低應(yīng)用開(kāi)發(fā)的復(fù)雜性，提升管理和報(bào)表功能，提升數(shù)據(jù)分析，同時(shí)更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服務(wù)和自助服務(wù)。”
Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與解決方案市場(chǎng)副總裁Chris McGugan表示：“Gartner對(duì)Avaya作出‘Strong
Positive’的評(píng)價(jià)證明了Avaya對(duì)自助服務(wù)的承諾，即提供讓客戶滿意、同時(shí)降低成本的產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)語(yǔ)音自助服務(wù)技術(shù)的需求在增加，Avaya努力向客戶提供最佳技術(shù)，使他們能夠有效滿足這些需求。”
Gartner報(bào)告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰寫(xiě)，于2009年5月28日發(fā)布，題為“2009交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)和企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶MarketScope”。
關(guān)于Avaya
Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過(guò)渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來(lái)提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)力。
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