消費(fèi)者喜好渠道調(diào)查：呼叫中心演變?yōu)榈诙x擇
CTI論壇編譯 2011/05/23
CTI論壇(ctiforum)5月23日消息（編譯/劉煜）:NICE系統(tǒng)公司日期發(fā)布的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心在服務(wù)需求的升級過程地位不如其他渠道，如Web或交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心演變?yōu)椤暗诙钡牡匚弧?br />
這種消費(fèi)者行為的變化，這是該公司的2010年消費(fèi)者喜好渠道調(diào)查結(jié)果顯示的，呼叫中心必須發(fā)揮其作為公司人對人客戶互動的最前線。調(diào)查結(jié)果反映了這樣聯(lián)絡(luò)中心的重要性和戰(zhàn)略作用，這也突出反映了通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能可以減少呼叫中心的電話數(shù)量。要做到這一點，然而，一個組織需要跨渠道的洞察力, 這種洞察力是來自雙方的網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心的互動。
針對英國、澳大利亞和美國18歲至65歲的2000多人喜好的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查涉及以下行業(yè)：金融服務(wù)、電信、零售、旅游和保險。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者經(jīng)常使用多種通信渠道。當(dāng)他們在初次接觸點無法解決他們的問題，他們經(jīng)常轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心。
在這種情況下，呼叫聯(lián)絡(luò)中心的消費(fèi)者感到沮喪、信息靈通時，組織的風(fēng)險就加大了，他們主要關(guān)注的是有效解決問題。從他們的角度來看，從第一個接觸點開始，他們已經(jīng)開始一個互動的旅程。這意味著，即使問題是由聯(lián)系中心的坐席代表解決的，客戶也不會認(rèn)為這是第一個聯(lián)絡(luò)解決方案。
調(diào)查還顯示這個旅程的幾個特殊的特性，意味著消費(fèi)者在過去有更復(fù)雜的需求時會轉(zhuǎn)向呼叫中心。
調(diào)查的一些主要結(jié)果包括：
- 64%被調(diào)查的消費(fèi)者每月至少通過其網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)的互動聯(lián)絡(luò)；44%的被調(diào)查的消費(fèi)者每月至少一次呼叫聯(lián)絡(luò)中心；55%的消費(fèi)者會去營業(yè)廳解決問題。
- 這些被調(diào)查的消費(fèi)者通過網(wǎng)站無法解決他們的問題時，53%的消費(fèi)者將轉(zhuǎn)向呼叫中心解決他們的問題；
- 這些被調(diào)查的消費(fèi)者在業(yè)務(wù)營業(yè)廳（分支機(jī)構(gòu)辦公室等）無法解決他們的問題時，51%的消費(fèi)者會轉(zhuǎn)向呼叫中心尋求援助。
- 35%的消費(fèi)者更喜歡通過電話和坐席代表溝通服務(wù)有關(guān)的問題，然而只有22%的消費(fèi)者喜歡通過電話與坐席代表溝通購買有關(guān)的問題。
NICE公司的首席營銷官Benny Einhorn 說：“今天的客戶在他們的需求被滿足之前，他們會進(jìn)行多個溝通渠道的互動旅程，這意味著公司和它的呼叫中心在測量和確保第一次接觸點解決方案時會有一個模式的轉(zhuǎn)變，改善渠道的內(nèi)容。”
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