管理是呼叫中心的靈魂
參加“建立高效的呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)”公開課有感
2006/01/11
近日參加了由服務(wù)與營銷論壇、北京優(yōu)勝資訊有限公司舉辦的《建立高效的呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)》專業(yè)培訓(xùn)公開課，深有感觸。來自全國各地的呼叫中心管理精英匯聚一堂，對當(dāng)前呼叫中心管理中普遍存在的一些問題做了深入而系統(tǒng)的探討，李京成、范軍等資深專家則利用課堂教學(xué)、小組討論、個(gè)案研習(xí)等形式將自己在呼叫中心管理方面積累的經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，大家都認(rèn)為此次培訓(xùn)收獲良多。
雖時(shí)值冬日，但良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，以及學(xué)員們高漲的學(xué)習(xí)熱情，使得這個(gè)寒冷的冬季散發(fā)著暖暖的春意。資深專家們生動(dòng)形象，貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的授課方法，為此次參加培訓(xùn)的各企業(yè)的管理者們加深了對呼叫中心概念的理解，也呈現(xiàn)了一條清晰的管理思路。對于初涉呼叫中心的管理者而言，正如一個(gè)先行者，引領(lǐng)著大家避開陷阱，直接踏入一條通向成功的捷徑。即使是經(jīng)驗(yàn)非常豐富的資深管理人員，通過這樣的公開課，同樣能開闊眼界，互通有無，共同提高。
公開課第一階段的主題是《呼叫中心的高效運(yùn)營管理》，行業(yè)專家李京成老師介紹了呼叫中心管理的整體結(jié)構(gòu)框架，從呼叫中心的計(jì)劃流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、和數(shù)字化管理需要的數(shù)據(jù)，到呼叫量預(yù)測、人員管理方式、座席計(jì)算、排班、業(yè)績評(píng)估等各個(gè)呼叫中心的管理要點(diǎn)做了詳細(xì)介紹。每一部分的講解都結(jié)合現(xiàn)實(shí)操作中遇到常見問題，給大家提供了極具操作性的工具和方法。原定5點(diǎn)半結(jié)束的培訓(xùn)在濃濃的學(xué)術(shù)討論中不知不覺就拉長了許多。尤其課程從兩句非常經(jīng)典的名言開始展開，"在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)獲得合適的資源"；"做正確的事"。我認(rèn)為這兩句話體現(xiàn)了一種很高境界的呼叫中心管理精髓。
第二天，范軍老師作了《如何確立呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》的專題講解。獨(dú)特的講課風(fēng)格，中英文相結(jié)合的授課方式，使得這天的課程生動(dòng)而活潑。從介紹國外在確立呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)發(fā)展史開始，到最初傳統(tǒng)質(zhì)量管理階，再到現(xiàn)在的超越TQM（Total
Quality Management）。詳細(xì)闡述了國內(nèi)外客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)秀客戶聯(lián)絡(luò)中心的基本特征、客戶聯(lián)絡(luò)中心定位與方向、客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶價(jià)值，并就呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、績效衡量與分析、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等多方面進(jìn)行了深入探討，最后專家與學(xué)員的互動(dòng)環(huán)節(jié)更是將整個(gè)培訓(xùn)推向了高潮。
我相信，大多數(shù)參會(huì)的人員都跟我有著同樣的收獲，希望這樣的公開課能夠經(jīng)常舉辦，讓更多的需要提升呼叫中心管理的企業(yè)和管理者從中受益。同時(shí)我也衷心希望服務(wù)與營銷論壇、北京優(yōu)勝資訊能夠一路走的更遠(yuǎn)，走的更好。
本文摘自服務(wù)與營銷論壇個(gè)人博客專欄，請作者與優(yōu)勝資訊聯(lián)系。
優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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